外包服務(wù)績效管理辦法一、引言在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，外包服務(wù)已成為許多企業(yè)優(yōu)化運營、降低成本、提升效率的重要策略。隨著外包業(yè)務(wù)的廣泛開展，如何有效管理外包服務(wù)提供商，確保其服務(wù)質(zhì)量和績效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，成為企業(yè)面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。本績效管理辦法旨在為公司的外包服務(wù)管理提供一套科學(xué)、規(guī)范、有效的指導(dǎo)原則和操作流程，幫助我們更好地與外包合作伙伴合作，實現(xiàn)共同發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于公司所有外包服務(wù)項目，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、人力資源外包（HRO）等。三、績效管理目標(biāo)1.確保外包服務(wù)提供商能夠按照合同約定提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，滿足公司業(yè)務(wù)需求。2.激勵外包服務(wù)提供商不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為公司創(chuàng)造更大價值。3.建立良好的合作關(guān)系，促進(jìn)雙方溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。四、績效管理原則1.公平公正原則：對所有外包服務(wù)提供商一視同仁，依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行績效評估。2.客觀準(zhǔn)確原則：績效評估指標(biāo)應(yīng)明確、可衡量，評估過程應(yīng)客觀、真實，確保評估結(jié)果準(zhǔn)確反映外包服務(wù)提供商的實際表現(xiàn)。3.激勵改進(jìn)原則：通過績效評估，及時發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供商的優(yōu)點和不足，給予相應(yīng)的激勵和反饋，促使其不斷改進(jìn)服務(wù)。4.溝通協(xié)作原則：加強與外包服務(wù)提供商的溝通與協(xié)作，定期反饋績效評估結(jié)果，共同探討改進(jìn)措施，形成良好的合作氛圍。五、績效管理流程（一）績效計劃制定1.在簽訂外包服務(wù)合同后，由公司相關(guān)部門與外包服務(wù)提供商共同制定績效計劃。績效計劃應(yīng)明確服務(wù)目標(biāo)、績效指標(biāo)、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估周期等內(nèi)容。2.服務(wù)目標(biāo)應(yīng)與公司業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，具有可衡量性和可實現(xiàn)性?？冃е笜?biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、成本控制、客戶滿意度等方面。3.評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項績效指標(biāo)的具體要求和評分方法，確保評估過程的一致性和公正性。評估周期可根據(jù)外包服務(wù)項目的特點和實際情況確定，一般為季度或年度。（二）績效監(jiān)控與數(shù)據(jù)收集1.在績效評估周期內(nèi)，公司相關(guān)部門應(yīng)定期對外包服務(wù)提供商的服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)控，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。2.監(jiān)控方式可包括日常檢查、定期報告、數(shù)據(jù)分析等。通過監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供商在服務(wù)過程中存在的問題和不足，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)和事實。3.數(shù)據(jù)收集應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時，包括服務(wù)交付記錄、客戶反饋、成本支出等方面的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集過程應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，確保數(shù)據(jù)的真實性和合法性。（三）績效評估1.根據(jù)績效計劃和收集到的數(shù)據(jù)，由公司相關(guān)部門組織對外包服務(wù)提供商進(jìn)行績效評估。評估可采用定性評估和定量評估相結(jié)合的方式，綜合評價外包服務(wù)提供商的績效表現(xiàn)。2.定性評估主要通過對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)作等方面進(jìn)行主觀評價；定量評估則根據(jù)績效指標(biāo)的完成情況進(jìn)行客觀評分。評估結(jié)果應(yīng)形成書面報告，包括評估結(jié)論、存在問題及改進(jìn)建議等。3.在績效評估過程中，應(yīng)充分聽取外包服務(wù)提供商的意見和建議，確保評估結(jié)果的公正性和客觀性。如外包服務(wù)提供商對評估結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查和復(fù)核。（四）績效反饋與溝通1.績效評估結(jié)束后，公司相關(guān)部門應(yīng)及時與外包服務(wù)提供商進(jìn)行績效反饋與溝通。反饋內(nèi)容應(yīng)包括評估結(jié)果、存在問題及改進(jìn)建議等，幫助外包服務(wù)提供商了解自身績效表現(xiàn)，明確改進(jìn)方向。2.溝通方式可采用面對面會議、電話溝通、郵件等形式。在溝通過程中，應(yīng)注重傾聽外包服務(wù)提供商的意見和想法，共同探討改進(jìn)措施，制定切實可行的改進(jìn)計劃。3.希望大家能夠積極對待績效反饋與溝通，將其視為提升服務(wù)質(zhì)量和合作水平的重要機會。通過坦誠的交流，我們相信能夠更好地解決問題，實現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。（五）績效改進(jìn)1.外包服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)績效反饋與溝通的結(jié)果，制定詳細(xì)的績效改進(jìn)計劃，并在規(guī)定時間內(nèi)提交給公司相關(guān)部門。改進(jìn)計劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人和時間節(jié)點等內(nèi)容。2.公司相關(guān)部門應(yīng)跟蹤外包服務(wù)提供商的績效改進(jìn)情況，定期檢查改進(jìn)計劃的執(zhí)行進(jìn)度和效果。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)計劃執(zhí)行不力或未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，應(yīng)及時與外包服務(wù)提供商溝通，督促其采取有效措施加以改進(jìn)。3.通過持續(xù)的績效改進(jìn)，不斷提升外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量和績效水平，為公司創(chuàng)造更大的價值。我們鼓勵外包服務(wù)提供商積極主動地進(jìn)行自我改進(jìn)，不斷追求卓越。六、績效指標(biāo)體系（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.服務(wù)準(zhǔn)確率：指外包服務(wù)提供商提供的服務(wù)符合合同約定和業(yè)務(wù)需求的比例。2.服務(wù)及時率：指外包服務(wù)提供商按照合同約定的時間節(jié)點完成服務(wù)交付的比例。3.客戶投訴率：指客戶對外包服務(wù)提供商提供的服務(wù)不滿意并提出投訴的比例。4.服務(wù)缺陷率：指外包服務(wù)提供商提供的服務(wù)中存在缺陷或問題的比例。（二）服務(wù)效率指標(biāo)1.任務(wù)完成周期：指外包服務(wù)提供商完成一項特定任務(wù)所需的時間。2.響應(yīng)時間：指外包服務(wù)提供商對客戶咨詢或問題的響應(yīng)時間。3.處理時間：指外包服務(wù)提供商處理客戶投訴或問題所需的時間。（三）成本控制指標(biāo)1.成本節(jié)約率：指外包服務(wù)提供商通過優(yōu)化服務(wù)流程、降低資源消耗等方式實現(xiàn)的成本節(jié)約比例。2.預(yù)算執(zhí)行率：指外包服務(wù)提供商實際成本支出與預(yù)算成本的比例。（四）客戶滿意度指標(biāo)1.客戶滿意度調(diào)查得分：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對外包服務(wù)提供商服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、溝通協(xié)作等方面的滿意度評價，得分越高表示客戶滿意度越高。2.客戶忠誠度：指客戶繼續(xù)選擇外包服務(wù)提供商提供服務(wù)的意愿和可能性。七、績效獎勵與懲罰機制（一）績效獎勵1.對于績效表現(xiàn)優(yōu)秀的外包服務(wù)提供商，公司將給予以下獎勵：獎金激勵：根據(jù)績效評估結(jié)果，給予一定金額的獎金獎勵。榮譽表彰：頒發(fā)優(yōu)秀外包服務(wù)提供商證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表彰。業(yè)務(wù)合作機會：在后續(xù)業(yè)務(wù)合作中，給予優(yōu)先考慮和更多的合作機會。2.我們鼓勵外包服務(wù)提供商積極提升自身績效，通過努力獲得應(yīng)有的獎勵。希望大家能夠以優(yōu)秀的服務(wù)表現(xiàn)贏得公司的認(rèn)可和支持。（二）績效懲罰1.對于績效表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的外包服務(wù)提供商，公司將采取以下懲罰措施：警告：發(fā)出書面警告，要求其限期整改?？蹨p服務(wù)費：根據(jù)績效評估結(jié)果，按一定比例扣減服務(wù)費。暫停合作：如連續(xù)多個評估周期績效不達(dá)標(biāo)，將暫停合作一段時間，直至其績效改進(jìn)后再恢復(fù)合作。終止合作：如績效問題嚴(yán)重且無法有效改進(jìn)，將終止合作關(guān)系。2.希望外包服務(wù)提供商能夠重視績效表現(xiàn)，嚴(yán)格按照合同約定和公司