模擬信訪案件管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范模擬信訪案件的管理，提高公司應(yīng)對(duì)信訪問題的能力，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，保障員工合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部模擬信訪案件的受理、處理、反饋及歸檔等全過程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，確保模擬信訪案件處理的合法性、公正性。2.及時(shí)高效原則：對(duì)模擬信訪案件迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，減少對(duì)公司正常運(yùn)營的影響。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待模擬信訪案件，準(zhǔn)確查明情況，妥善解決問題。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照職責(zé)分工，明確各級(jí)部門在模擬信訪案件處理中的責(zé)任，分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理。二、模擬信訪案件受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，記錄信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，接收通過電子郵件形式提交的信訪案件。3.電話熱線：開通信訪電話熱線，方便員工隨時(shí)反映問題。（二）受理?xiàng)l件1.信訪事項(xiàng)屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)，且有明確的訴求和事實(shí)依據(jù)。2.信訪人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式及相關(guān)證明材料，以便公司準(zhǔn)確核實(shí)情況。（三）受理流程1.接待登記：信訪接待人員對(duì)來訪人員或通過其他渠道提交的信訪案件進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)、訴求、提交時(shí)間等。2.初步審查：對(duì)受理的信訪案件進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)告知信訪人不予受理的原因及依據(jù)。3.分類交辦：根據(jù)信訪案件的性質(zhì)和涉及部門，將信訪案件分類交辦至相關(guān)責(zé)任部門。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等。三、模擬信訪案件處理（一）責(zé)任部門處理1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到交辦的信訪案件后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.提出處理意見：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行，能夠有效解決信訪人的訴求。3.溝通協(xié)商：責(zé)任部門應(yīng)與信訪人進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，聽取信訪人的意見和建議，解釋相關(guān)政策法規(guī)，爭取信訪人的理解和支持。如信訪人對(duì)處理意見有異議，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)一步溝通，了解其訴求，對(duì)處理意見進(jìn)行調(diào)整完善。（二）重大疑難案件會(huì)審對(duì)于重大疑難模擬信訪案件，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審。會(huì)審時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)案件調(diào)查情況、處理意見及存在的問題。與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真審議，充分發(fā)表意見，形成會(huì)審結(jié)論。會(huì)審結(jié)論作為最終處理信訪案件的重要依據(jù)。（三）處理期限1.一般信訪案件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪案件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并向信訪人反饋進(jìn)展情況。處理期限最長不超過[X]個(gè)工作日。3.重大疑難信訪案件根據(jù)實(shí)際情況確定處理期限，但應(yīng)及時(shí)向信訪人說明情況，做好解釋工作。四、模擬信訪案件反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于來訪信訪人，責(zé)任部門應(yīng)在處理完畢后，當(dāng)面將處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好記錄。2.書面反饋：對(duì)于通過電子郵箱、信件等方式提交信訪案件的，責(zé)任部門應(yīng)以書面形式將處理結(jié)果反饋給信訪人。書面反饋應(yīng)加蓋公司公章，并注明反饋日期。3.電話反饋：責(zé)任部門可通過電話方式向信訪人反饋處理結(jié)果，但應(yīng)做好電話記錄，并在電話反饋后及時(shí)補(bǔ)發(fā)書面反饋材料。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見及處理結(jié)果。如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)說明原因及下一步處理措施。同時(shí)，應(yīng)告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查或復(fù)核。（三）跟蹤回訪責(zé)任部門在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)定期對(duì)信訪人進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度及信訪事項(xiàng)的后續(xù)情況。跟蹤回訪情況應(yīng)做好記錄，作為評(píng)估信訪案件處理效果的重要依據(jù)。五、模擬信訪案件復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)明確提出復(fù)查的理由和訴求。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.復(fù)查結(jié)果應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對(duì)原處理意見進(jìn)行審查。如原處理意見存在錯(cuò)誤或不當(dāng)之處，應(yīng)予以糾正；如原處理意見正確，應(yīng)向信訪人做好解釋說明工作。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可在收到復(fù)查結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上級(jí)主管部門提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)附復(fù)查結(jié)果及相關(guān)材料。2.上級(jí)主管部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。3.復(fù)核結(jié)果為最終處理意見，信訪人應(yīng)接受復(fù)核結(jié)果。如信訪人仍無理纏訪、鬧訪，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、模擬信訪案件歸檔（一）歸檔范圍模擬信訪案件處理過程中形成的各類文件、資料，包括信訪登記記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、反饋材料、復(fù)查復(fù)核材料等，均應(yīng)歸檔保存。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，簽字蓋章齊全。2.歸檔材料應(yīng)按照時(shí)間順序、類別進(jìn)行整理，編制目錄，裝訂成冊。3.歸檔材料應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。電子文檔應(yīng)進(jìn)行備份，存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上。（三）查閱利用1.因工作需要查閱模擬信訪案件檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。查閱人員應(yīng)愛護(hù)檔案，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽取、撤換、損壞。3.如需復(fù)印、摘錄檔案內(nèi)容的，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并登記備案。復(fù)印、摘錄的檔案材料應(yīng)與原件核對(duì)無誤，并加蓋檔案查閱專用章。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)模擬信訪案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪案件受理、處理、反饋及歸檔等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令責(zé)任部門限期整改。整改完成后，責(zé)任部門應(yīng)將整改情況書面報(bào)告公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立模擬信訪案件處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門模擬信訪案件處理工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪案件受理率、處理及時(shí)率、反饋滿意度、復(fù)查復(fù)核通過率等。2