文化旅游考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)文化旅游行業(yè)管理，規(guī)范文化旅游經(jīng)營(yíng)行為，提高文化旅游服務(wù)質(zhì)量，保障文化旅游市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)文化旅游實(shí)際情況，制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)從事文化旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及個(gè)體工商戶。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，公平公正地對(duì)待每一個(gè)被考核對(duì)象。2.科學(xué)合理原則：考核指標(biāo)和方法應(yīng)科學(xué)合理，能夠全面、準(zhǔn)確地反映文化旅游經(jīng)營(yíng)單位的實(shí)際情況。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)文化旅游市場(chǎng)的發(fā)展變化和行業(yè)要求，適時(shí)調(diào)整考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。4.激勵(lì)約束原則：通過考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的單位和個(gè)人進(jìn)行督促整改，形成有效的激勵(lì)約束機(jī)制。二、考核主體與對(duì)象（一）考核主體由本地區(qū)文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施文化旅游考核工作，成立專門的考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)考核工作中的重大事項(xiàng)。（二）考核對(duì)象1.旅游景區(qū)：包括A級(jí)旅游景區(qū)、非A級(jí)旅游景區(qū)等。2.旅行社：涵蓋國(guó)內(nèi)旅行社、國(guó)際旅行社。3.旅游飯店：星級(jí)飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店等。4.文化經(jīng)營(yíng)單位：如博物館、文化館、劇院、電影院、網(wǎng)吧、歌舞廳、游戲游藝廳等。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）旅游景區(qū)考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境與設(shè)施景區(qū)環(huán)境整潔，綠化良好，無(wú)衛(wèi)生死角。旅游設(shè)施設(shè)備齊全、完好，定期維護(hù)保養(yǎng)，能正常運(yùn)行。停車場(chǎng)布局合理，車位充足，管理有序。2.服務(wù)質(zhì)量工作人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服務(wù)熱情、周到，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。游客投訴處理及時(shí)、有效，投訴率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。提供多種語(yǔ)言的導(dǎo)覽服務(wù)，導(dǎo)覽內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富。3.安全管理建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。安全設(shè)施設(shè)備完備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。制定應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.經(jīng)營(yíng)管理依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐等違法行為。景區(qū)規(guī)劃合理，功能分區(qū)明確，無(wú)違規(guī)建設(shè)。積極開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，不斷提升景區(qū)知名度和美譽(yù)度。（二）旅行社考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照。按照規(guī)定繳納各項(xiàng)稅費(fèi)和質(zhì)量保證金。2.服務(wù)質(zhì)量簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。導(dǎo)游人員持證上崗，服務(wù)規(guī)范，無(wú)擅自增減旅游項(xiàng)目、強(qiáng)迫購(gòu)物等違規(guī)行為。游客滿意度達(dá)到一定比例。3.市場(chǎng)秩序遵守市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，無(wú)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。按時(shí)報(bào)送旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)資料。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)無(wú)重大旅游投訴和不良信用記錄。積極參與行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)。（三）旅游飯店考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備飯店建筑、附屬設(shè)施設(shè)備符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?？头?、餐廳等區(qū)域環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備完好。具備完善的消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備。2.服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度熱情、周到，具備良好的溝通能力。餐飲服務(wù)質(zhì)量高，菜品豐富、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。客房服務(wù)及時(shí)、高效，房間整潔，布草更換及時(shí)。3.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施。定期對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)安全事故發(fā)生。4.經(jīng)營(yíng)管理依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐等行為。積極開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高飯店入住率和經(jīng)濟(jì)效益。（四）文化經(jīng)營(yíng)單位考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)取得相應(yīng)的文化經(jīng)營(yíng)許可證，合法經(jīng)營(yíng)。按照規(guī)定進(jìn)行登記注冊(cè)，按時(shí)參加年檢。2.內(nèi)容管理經(jīng)營(yíng)內(nèi)容符合國(guó)家法律法規(guī)和文化政策要求，無(wú)違法違規(guī)內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)文化產(chǎn)品和服務(wù)的審核把關(guān)，確保質(zhì)量。3.場(chǎng)所環(huán)境經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境整潔、衛(wèi)生，符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消防、安全等設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常。4.服務(wù)質(zhì)量工作人員服務(wù)規(guī)范，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，無(wú)消費(fèi)者重大投訴。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：文化和旅游主管部門定期或不定期對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行日常巡查，記錄檢查情況。2.資料審查：考核對(duì)象按照要求報(bào)送相關(guān)資料，包括經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、安全管理制度等，主管部門進(jìn)行審查。3.游客滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式，收集游客對(duì)文化旅游經(jīng)營(yíng)單位的滿意度評(píng)價(jià)。4.社會(huì)監(jiān)督：設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾對(duì)文化旅游經(jīng)營(yíng)單位的投訴舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。（二）考核周期考核周期為每年一次，考核工作應(yīng)在每年[具體時(shí)間]前完成。五、考核程序（一）自評(píng)申報(bào)考核對(duì)象在每年[規(guī)定時(shí)間]前，按照本辦法規(guī)定的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，形成自評(píng)報(bào)告，并向文化和旅游主管部門提交考核申報(bào)材料。（二）初審文化和旅游主管部門對(duì)考核對(duì)象提交的申報(bào)材料進(jìn)行初審，核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。（三）實(shí)地檢查根據(jù)初審情況，主管部門組織人員對(duì)部分考核對(duì)象進(jìn)行實(shí)地檢查，深入了解其經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際情況。（四）綜合評(píng)定考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)日常檢查、資料審查、實(shí)地檢查、游客滿意度調(diào)查等結(jié)果，對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)定，確定考核等級(jí)。（五）結(jié)果公示考核結(jié)果在本地區(qū)文化和旅游主管部門官方網(wǎng)站等媒體上進(jìn)行公示，公示期為[公示天數(shù)]天。公示期間，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和異議反饋。（六）結(jié)果通報(bào)公示無(wú)異議后，文化和旅游主管部門向考核對(duì)象通報(bào)考核結(jié)果，并頒發(fā)相應(yīng)的考核等級(jí)證書或牌匾。六、考核等級(jí)劃分與管理（一）考核等級(jí)劃分考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：考核得分在[優(yōu)秀分?jǐn)?shù)區(qū)間]以上，且各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)到較高水平，在文化旅游行業(yè)中具有示范引領(lǐng)作用。2.良好：考核得分在[良好分?jǐn)?shù)區(qū)間]至[優(yōu)秀分?jǐn)?shù)區(qū)間下限]之間，經(jīng)營(yíng)管理水平較高，無(wú)明顯問題。3.合格：考核得分在[合格分?jǐn)?shù)區(qū)間]至[良好分?jǐn)?shù)區(qū)間下限]之間，基本符合文化旅游行業(yè)規(guī)范要求。4.不合格：考核得分在[合格分?jǐn)?shù)區(qū)間下限]以下，存在較多問題，不符合文化旅游行業(yè)基本要求。（二）等級(jí)管理1.優(yōu)秀等級(jí)管理對(duì)評(píng)為優(yōu)秀等級(jí)的單位，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在政策扶持、項(xiàng)目申報(bào)等方面予以優(yōu)先考慮。組織優(yōu)秀單位進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和推廣，發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用。2.良好等級(jí)管理對(duì)良好等級(jí)的單位，進(jìn)行鼓勵(lì)和指導(dǎo)，促進(jìn)其進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理水平。定期對(duì)其進(jìn)行回訪，了解經(jīng)營(yíng)情況，提供必要的幫助和支持。3.合格等級(jí)管理對(duì)合格等級(jí)的單位，下達(dá)整改通知書，要求其限期整改存在的問題。整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，仍不合格的，降低考核等級(jí)。4.不合格等級(jí)管理對(duì)不合格等級(jí)的單位，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷相關(guān)證照。將其列入文化旅游行業(yè)黑名單，向社會(huì)公布，限制其在一定期限內(nèi)從事文化旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)考核等級(jí)為優(yōu)秀的文化旅游經(jīng)營(yíng)單位，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書和牌匾。在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、項(xiàng)目資金扶持、宣傳推廣等方面予以優(yōu)先考慮。提供免費(fèi)的培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)，幫助其提升經(jīng)營(yíng)管理水平。2.對(duì)在文化旅游行業(yè)中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對(duì)考核等級(jí)為不合格的文化旅游經(jīng)營(yíng)單位，視情節(jié)輕重給予以下處罰：責(zé)令限期整改，整改期間暫停相關(guān)業(yè)務(wù)。降低考核等級(jí)，直至取