杭州景區(qū)酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強杭州景區(qū)酒店的管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高服務質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進景區(qū)酒店行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州景區(qū)內(nèi)所有依法設立的酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、民宿等各類住宿設施。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法規(guī)范酒店經(jīng)營活動。2.服務至上原則：以游客需求為導向，不斷提升服務水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的住宿體驗。3.安全第一原則：強化酒店安全管理，確保游客生命財產(chǎn)安全。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，促進酒店行業(yè)有序發(fā)展。二、酒店設立與審批（一）設立條件1.具有與經(jīng)營規(guī)模相適應的固定營業(yè)場所，場所應符合消防安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)要求。2.具備必要的設施設備，包括客房、餐飲、娛樂等設施，且設施設備應符合行業(yè)標準。3.擁有與經(jīng)營業(yè)務相適應的專業(yè)管理人員和服務人員，從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書。4.有健全的管理制度，包括財務管理制度、安全管理制度、服務質(zhì)量管理制度等。（二）審批程序1.申請人向景區(qū)所在地的市場監(jiān)督管理部門提交設立申請，并提供相關(guān)材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照、場所證明、設施設備清單、人員資質(zhì)證明等。2.市場監(jiān)督管理部門對申請材料進行初審，符合條件的予以受理，并將申請材料轉(zhuǎn)交給景區(qū)管理部門。3.景區(qū)管理部門會同相關(guān)部門對酒店的營業(yè)場所、設施設備、人員資質(zhì)等進行實地核查，核查合格的予以批準，并頒發(fā)相關(guān)許可證。4.申請人持許可證到市場監(jiān)督管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照后即可開業(yè)經(jīng)營。三、酒店服務質(zhì)量（一）服務標準1.客房服務應達到清潔衛(wèi)生、舒適整潔、設施齊全、服務周到的標準?？头繎咳者M行清潔整理，更換床上用品和洗漱用品，確?？头績?nèi)無異味、無雜物。2.餐飲服務應提供安全、衛(wèi)生、美味的食品，菜品應明碼標價，不得欺詐消費者。餐廳應保持整潔衛(wèi)生，餐具應嚴格消毒，服務人員應熱情周到。3.娛樂服務應符合相關(guān)安全規(guī)定，提供健康、文明的娛樂項目。娛樂場所應配備必要的安全設施，確保游客人身安全。4.酒店應提供24小時熱水、免費WiFi等基本服務，滿足游客的日常需求。（二）服務監(jiān)督1.景區(qū)管理部門應定期對酒店服務質(zhì)量進行檢查，檢查內(nèi)容包括服務標準執(zhí)行情況、設施設備維護情況、安全管理情況等。2.設立游客投訴渠道，接受游客對酒店服務質(zhì)量的投訴和建議。對游客投訴應及時處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。3.鼓勵游客對酒店服務質(zhì)量進行評價，景區(qū)管理部門可根據(jù)游客評價結(jié)果對酒店進行排名，并向社會公布。對服務質(zhì)量優(yōu)秀的酒店給予表彰和獎勵，對服務質(zhì)量差的酒店進行警告、責令整改等處罰。四、酒店安全管理（一）安全制度1.酒店應建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，制定安全操作規(guī)程，確保酒店安全運營。2.加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。員工應熟悉酒店的安全制度和操作規(guī)程，掌握必要的安全知識和技能。3.定期組織安全演練，提高酒店應對突發(fā)事件的能力。安全演練應包括火災、地震、突發(fā)事件等方面的演練，確保員工和游客在緊急情況下能夠迅速、有序地疏散。（二）安全設施1.酒店應配備必要的安全設施，包括消防設施、監(jiān)控設施、防盜設施等。消防設施應定期檢查維護，確保完好有效；監(jiān)控設施應覆蓋酒店公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控無死角；防盜設施應符合相關(guān)標準，保障酒店財產(chǎn)安全。2.客房內(nèi)應配備必要的安全提示，如逃生路線圖、緊急呼叫按鈕等，確保游客在緊急情況下能夠及時獲得幫助。3.酒店應設置安全疏散通道和安全出口，確保通道暢通無阻。安全疏散通道和安全出口應設置明顯的標識，便于游客在緊急情況下迅速疏散。（三）食品安全1.酒店應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.食品從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。食品加工場所應保持清潔衛(wèi)生，食品儲存應分類存放，防止交叉污染。3.嚴格把控食品采購渠道，確保食品來源安全可靠。食品采購應索取發(fā)票等有效憑證，并建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。五、酒店價格管理（一）價格公示1.酒店應在顯著位置公示各類客房、餐飲、娛樂等服務項目的價格，價格應明碼標價，不得欺詐消費者。2.價格公示內(nèi)容應包括服務項目、價格標準、計價單位等信息，確保游客能夠清楚了解價格情況。3.酒店不得擅自提高價格或設置價格陷阱，不得在標價之外加價出售商品或提供服務。（二）價格調(diào)整1.酒店因成本上升、市場供求變化等原因需要調(diào)整價格的，應提前在顯著位置公示，并向游客做好解釋說明工作。2.價格調(diào)整應合理、公正，不得損害游客的合法權(quán)益。景區(qū)管理部門可對酒店價格調(diào)整情況進行監(jiān)督檢查，確保價格調(diào)整符合相關(guān)規(guī)定。六、酒店環(huán)境保護（一）環(huán)保措施1.酒店應采取有效的環(huán)保措施，減少對環(huán)境的污染?？头績?nèi)應使用環(huán)保型洗漱用品，減少一次性用品的使用。2.加強對酒店污水、垃圾的處理，確保達標排放。酒店應設置污水處理設施，對污水進行處理后達標排放；設置垃圾分類收集設施，對垃圾進行分類收集和處理。3.合理使用能源，推廣使用清潔能源，減少能源消耗。酒店應采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等措施，降低能源消耗。（二）環(huán)境管理1.景區(qū)管理部門應加強對酒店環(huán)境保護工作的監(jiān)督檢查，督促酒店落實環(huán)保措施。對違反環(huán)保規(guī)定的酒店，應依法予以處罰。2.鼓勵酒店開展環(huán)保宣傳教育活動，提高員工和游客的環(huán)保意識，共同營造良好的景區(qū)環(huán)境。七、酒店從業(yè)人員管理（一）資質(zhì)要求1.酒店從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如服務員應持有服務員資格證書，廚師應持有廚師資格證書等。2.從業(yè)人員應定期參加培訓，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。培訓內(nèi)容應包括服務規(guī)范、安全知識、應急處理等方面。（二）職業(yè)道德1.加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神、服務意識和職業(yè)道德。從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，熱情服務，不得損害游客的合法權(quán)益。2.建立從業(yè)人員考核評價機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰和獎勵，對違反職業(yè)道德的從業(yè)人員進行批評教育、辭退等處理。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.景區(qū)管理部門應會同相關(guān)部門定期對酒店進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括酒店設立與審批、服務質(zhì)量、安全管理、價格管理、環(huán)境保護、從業(yè)人員管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采取日常檢查、專項檢查、隨機抽查等方式進行。檢查人員應出示有效證件，如實記錄檢查情況，并及時反饋檢查結(jié)果。（二）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的酒店，景區(qū)管理部門可根據(jù)情節(jié)輕重，依法