旅游住宿賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游住宿賓館的管理，規(guī)范經營行為，提高服務質量，保障賓客和賓館的合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內經營旅游住宿業(yè)務的各類賓館、酒店、客棧等住宿場所。（三）基本原則1.依法經營原則：賓館應遵守國家法律法規(guī)，依法開展經營活動。2.誠信經營原則：秉持誠信理念，為賓客提供優(yōu)質、可靠的服務。3.安全第一原則：確保賓客生命財產安全，建立健全安全管理制度。4.服務至上原則：以賓客需求為導向，不斷提升服務水平。二、開業(yè)與經營許可（一）開業(yè)條件1.場所設施賓館應具備與經營規(guī)模相適應的營業(yè)場所，其建筑、消防、衛(wèi)生等應符合國家相關標準和規(guī)定?？头繎麧崱⑹孢m，配備必要的生活設施，如床、桌椅、衣柜、空調、電視、獨立衛(wèi)生間等，且設施應完好、能正常使用。公共區(qū)域應設有休息區(qū)、接待處、收銀臺等，布局合理，環(huán)境整潔。2.人員配備應配備足夠數量的經過專業(yè)培訓、具備相應服務技能的從業(yè)人員，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務（如有）、安保人員等。從業(yè)人員應持有有效的健康證明和相關從業(yè)資格證書。3.安全設施安裝符合國家標準的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并保持完好有效。配備必要的安全監(jiān)控設備，覆蓋賓館主要出入口、公共區(qū)域和客房走廊等，確保監(jiān)控記錄保存一定期限。設置緊急疏散通道和安全出口，保持暢通無阻，并設有明顯的疏散指示標志和應急照明設施。（二）經營許可申請1.賓館經營者應向當地工商行政管理部門申請營業(yè)執(zhí)照，經營范圍應明確包含旅游住宿業(yè)務。2.在取得營業(yè)執(zhí)照后，向當地旅游行政管理部門提交以下申請材料：申請書，詳細說明賓館的基本情況、經營規(guī)模、服務項目等。營業(yè)執(zhí)照副本復印件。場所的產權證明或租賃合同復印件。賓館設施設備清單及說明。從業(yè)人員名單及相關資質證明復印件。安全管理制度和應急預案。衛(wèi)生管理制度及衛(wèi)生許可證復印件（如涉及餐飲服務，還需提供食品經營許可證復印件）。（三）許可審批1.旅游行政管理部門收到申請材料后，應在規(guī)定時間內進行審核。審核內容包括場所設施、人員配備、安全管理、衛(wèi)生狀況等是否符合要求。2.對于符合條件的申請，旅游行政管理部門予以批準，頒發(fā)旅游住宿經營許可證；對于不符合條件的，應書面通知申請人并說明理由。3.賓館應在顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、旅游住宿經營許可證等相關證照。三、服務質量規(guī)范（一）接待服務1.前臺接待人員應禮貌熱情，主動迎接賓客，及時辦理入住登記手續(xù)。登記時應認真核對賓客有效身份證件，確保信息準確無誤，并按照規(guī)定上傳相關數據。2.為賓客提供詳細的賓館服務指南，包括客房設施使用說明、餐飲服務時間、娛樂設施位置、緊急求助方式等信息。3.對于賓客的咨詢和要求，應耐心解答，積極協助解決，做到有問必答、有求必應。（二）客房服務1.客房應每日進行清潔整理，保持整潔衛(wèi)生。床單、被套、枕套等床上用品應一客一換，衛(wèi)生間應無異味，洗漱用品應齊全、干凈。2.客房設施設備應定期檢查和維護，確保正常運行。如賓客發(fā)現設施設備故障，應及時響應并安排維修人員進行維修，維修時間應盡量縮短，避免影響賓客正常使用。3.根據賓客需求，提供加床、叫醒服務、洗衣服務等個性化服務，服務質量應符合相關標準和賓客要求。（三）餐飲服務（如有）1.餐飲部應具備合法的經營資質，食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)應符合食品安全法律法規(guī)要求。2.提供豐富多樣的餐飲菜品，保證食品質量和口味。菜單應明碼標價，不得欺詐賓客。3.餐廳環(huán)境應整潔衛(wèi)生，餐具應嚴格消毒，確保食品安全。服務人員應熱情周到，及時為賓客提供餐飲服務。（四）安全與應急服務1.建立健全安全管理制度，加強對從業(yè)人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。2.每日對賓館進行安全巡查，重點檢查消防設施、電氣設備、門窗鎖具等，及時發(fā)現并消除安全隱患。3.制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等應急預案，并定期組織演練。在突發(fā)事件發(fā)生時，應迅速啟動應急預案，采取有效措施保障賓客生命財產安全，并及時向相關部門報告。4.為賓客提供24小時安全保障服務，確保賓館內無治安案件發(fā)生。如有賓客遇到緊急情況，應及時提供幫助和支持。四、價格與收費管理（一）價格公示1.賓館應在顯著位置公示各類客房價格、服務項目及收費標準，做到明碼標價，標價內容應真實、準確、清晰。2.價格變動時，應提前在賓館內及相關網站等渠道進行公示，確保賓客知情權。（二）收費規(guī)定1.嚴格按照公示價格收費，不得擅自提高價格或收取未公示的費用。2.對于賓客的額外消費，如長途電話、客房內食品飲料等，應在消費前告知賓客價格，并經賓客確認后收取費用。3.不得采取不正當手段進行價格競爭，擾亂市場秩序。五、衛(wèi)生與環(huán)境管理（一）衛(wèi)生制度1.建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任區(qū)域和責任人，定期對賓館進行全面衛(wèi)生清潔和消毒。2.客房、餐廳、公共衛(wèi)生間等區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，無蚊蠅、無鼠害、無異味。3.加強對食品衛(wèi)生的管理，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。（二）環(huán)境管理1.賓館周邊環(huán)境應整潔美觀，無亂堆亂放、無污水橫流等現象。2.合理規(guī)劃賓館內部綠化，營造舒適宜人的環(huán)境。3.控制賓館內噪聲、油煙等污染，減少對賓客的影響。六、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在賓館內顯著位置公布。2.前臺接待人員應熱情接待投訴賓客，認真傾聽投訴內容，詳細記錄相關信息，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應立即向賓館相關負責人報告，并及時安排專人進行調查處理。2.調查人員應在規(guī)定時間內對投訴事項進行核實，了解情況，收集相關證據。3.根據調查結果，提出處理意見，經賓館負責人審核后，及時反饋給投訴賓客。處理結果應明確、合理，盡量滿足賓客的合理訴求。4.對于投訴處理情況，應進行詳細記錄，并整理歸檔，以便日后查閱和分析。（三）投訴跟蹤與反饋1.在投訴處理完成后，應及時跟蹤賓客對處理結果的滿意度，通過電話回訪、問卷調查等方式了解賓客意見。2.對于賓客不滿意的處理結果，應進一步分析原因，采取有效措施進行改進，并再次向賓客反饋改進情況，直至賓客滿意為止。七、監(jiān)督檢查（一）部門職責1.旅游行政管理部門負責對旅游住宿賓館的經營活動進行監(jiān)督檢查，包括服務質量、安全管理、價格收費等方面。2.工商行政管理部門負責對賓館的營業(yè)執(zhí)照登記注冊及經營行為進行監(jiān)督檢查，查處無照經營、虛假宣傳等違法行為。3.衛(wèi)生行政管理部門負責對賓館的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，包括公共場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等，依法查處衛(wèi)生不達標的行為。4.公安部門負責對賓館的治安管理、消防安全等進行監(jiān)督檢查，確保賓館安全秩序。（二）檢查內容1.經營資質檢查：檢查賓館是否持有營業(yè)執(zhí)照、旅游住宿經營許可證等相關證照，是否在有效期內，是否按照規(guī)定懸掛。2.服務質量檢查：包括接待服務、客房服務、餐飲服務等方面的質量，檢查是否符合服務質量規(guī)范要求。3.安全管理檢查：檢查消防設施、安全監(jiān)控設備、緊急疏散通道等安全設施是否完好有效，安全管理制度是否落實，應急預案是否完善并演練。4.價格收費檢查：檢查賓館是否明碼標價，是否存在價格欺詐、擅自提高價格等違法行為。5.衛(wèi)生狀況檢查：檢查客房、餐廳、公共衛(wèi)生間等區(qū)域的衛(wèi)生情況，食品衛(wèi)生是否符合標準。（三）檢查方式1.定期檢查：各相關部門按照各自職責，定期對旅游住宿賓館進行全面檢查。2.不定期抽查：根據工作需要，各部門不定期對部分賓館進行抽查，及時發(fā)現問題并督促整改。3.專項檢查：針對特定時期、特定問題開展專項檢查，如旅游旺季服務質量專項檢查、消防安全專項檢查等。（四）整改要求1.對于檢查中發(fā)現的問題，檢查部門應下達整改通知書，明確整改內容、整改期限和整改要求。2.賓館應按照整改通知書要求，制定整改措施，限期完成整改，并將整改情況及時報告檢查部門。3.檢查部門應對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力或拒不整改的賓館，依法予以處罰。八、法律責任（一）違反本辦法的處罰規(guī)定1.賓館未取得相關經營許可擅自經營旅游住宿業(yè)務的，由工商行政管理部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.賓館違反服務質量規(guī)范、價格收費管理、衛(wèi)生與環(huán)境管理等規(guī)定的，由相關部門按照各自職責依法責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷相關證照。3.賓館違反安全管理規(guī)定，導致發(fā)生安全事故的，依法追究賓館經營者和相關責任人的法律責任；構成犯罪的，依法移送司法機關處理。4.賓館拒絕、阻礙相關部門依法進行監(jiān)督檢查的，由相關部門依