正規(guī)家政服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家政服務(wù)市場秩序，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，提高家政服務(wù)質(zhì)量，促進家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的各類家政服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務(wù)的消費者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則家政服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠實守信原則機構(gòu)和從業(yè)人員應(yīng)誠實守信，履行服務(wù)合同約定，提供真實、準確的服務(wù)信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費者。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以滿足消費者需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供安全、規(guī)范、專業(yè)、高效的家政服務(wù)。4.公平競爭原則鼓勵機構(gòu)之間公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。二、機構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有固定的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求。有與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金。有明確的經(jīng)營范圍和服務(wù)項目。有相應(yīng)的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標準、人員培訓(xùn)制度、客戶投訴處理制度等。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊機構(gòu)應(yīng)依法辦理工商登記注冊手續(xù)，取得營業(yè)執(zhí)照后，方可從事家政服務(wù)經(jīng)營活動。同時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定到當?shù)厣虅?wù)主管部門進行備案。（二）資質(zhì)與信譽管理1.資質(zhì)認證鼓勵機構(gòu)參加相關(guān)行業(yè)協(xié)會組織的資質(zhì)認證，取得相應(yīng)的資質(zhì)證書，以證明其具備提供優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的能力。2.信譽評價建立家政服務(wù)機構(gòu)信譽評價體系，由商務(wù)主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等相關(guān)部門和組織，根據(jù)機構(gòu)的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴等情況，對機構(gòu)進行信譽評價，并向社會公布評價結(jié)果。信譽評價結(jié)果作為消費者選擇家政服務(wù)機構(gòu)的重要參考依據(jù)。（三）人員管理1.從業(yè)人員配備機構(gòu)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員、服務(wù)人員等。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)技能和服務(wù)意識，身體健康，無不良記錄。2.人員培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗。3.人員檔案管理機構(gòu)應(yīng)為從業(yè)人員建立個人檔案，檔案內(nèi)容包括身份證復(fù)印件、健康證明、培訓(xùn)記錄、服務(wù)記錄、獎懲情況等。人員檔案應(yīng)妥善保管，不得泄露從業(yè)人員個人信息。（四）經(jīng)營管理1.服務(wù)合同管理機構(gòu)應(yīng)與消費者簽訂書面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、付款方式、違約責任等條款。機構(gòu)應(yīng)嚴格履行服務(wù)合同約定，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標準。2.收費管理機構(gòu)應(yīng)按照物價部門核定的收費標準收取服務(wù)費用，并在經(jīng)營場所顯著位置公示收費項目和標準。不得擅自提高收費標準或巧立名目亂收費。3.財務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，如實記錄經(jīng)營收支情況。財務(wù)賬目應(yīng)清晰、準確、完整，接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容與標準1.常見服務(wù)內(nèi)容家政服務(wù)內(nèi)容包括但不限于家庭清潔、居家養(yǎng)老、母嬰護理、育兒嫂、鐘點工、家電清洗等。2.服務(wù)標準家庭清潔：應(yīng)達到門窗明亮、地面干凈、家具整潔、衛(wèi)生間無異味等標準。居家養(yǎng)老：應(yīng)按照老人的生活習慣和需求，提供生活照料、康復(fù)護理、精神慰藉等服務(wù)，確保老人生活舒適、安全。母嬰護理：應(yīng)具備專業(yè)的護理知識和技能，為產(chǎn)婦和新生兒提供科學(xué)、周到的護理服務(wù)，包括產(chǎn)后護理、新生兒喂養(yǎng)、洗澡、撫觸等。育兒嫂：應(yīng)協(xié)助家長照顧嬰幼兒的日常生活，包括飲食、睡眠、衛(wèi)生等，同時注重嬰幼兒的智力開發(fā)和情感培養(yǎng)。鐘點工：應(yīng)按照約定的時間和服務(wù)內(nèi)容，按時完成清潔、做飯等服務(wù)任務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。家電清洗：應(yīng)使用專業(yè)的設(shè)備和清潔劑，對家電進行深度清洗，去除污垢和細菌，延長家電使用壽命。（二）服務(wù)流程1.客戶咨詢機構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的咨詢熱線或服務(wù)窗口，接受客戶咨詢。工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的問題，提供準確的服務(wù)信息。2.預(yù)約服務(wù)客戶確定需要家政服務(wù)后，應(yīng)與機構(gòu)預(yù)約服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等。機構(gòu)應(yīng)及時安排服務(wù)人員，并提前與客戶溝通確認。3.服務(wù)準備服務(wù)人員應(yīng)提前了解服務(wù)內(nèi)容和客戶需求，準備好所需的工具和用品。到達客戶家后，應(yīng)主動出示工作證件，征得客戶同意后，方可開始服務(wù)。4.服務(wù)實施服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)標準和流程，認真完成服務(wù)任務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意保護客戶的財產(chǎn)安全和隱私，不得損壞客戶的物品。如發(fā)現(xiàn)客戶家有安全隱患或其他問題，應(yīng)及時告知客戶。5.服務(wù)驗收服務(wù)結(jié)束后，客戶應(yīng)按照服務(wù)合同約定對服務(wù)質(zhì)量進行驗收。如對服務(wù)質(zhì)量不滿意，應(yīng)及時向機構(gòu)提出，機構(gòu)應(yīng)及時處理，直至客戶滿意為止。6.服務(wù)反饋機構(gòu)應(yīng)定期對客戶進行回訪，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見建議。根據(jù)客戶反饋，及時改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（三）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機制，定期對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并對相關(guān)責任人進行處理。2.客戶監(jiān)督鼓勵客戶對家政服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員有違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量不達標等情況，可向機構(gòu)投訴。機構(gòu)應(yīng)及時處理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.行業(yè)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強對家政服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)督管理。定期組織開展行業(yè)檢查和評比活動，對違規(guī)經(jīng)營的機構(gòu)進行通報批評，并督促其整改。四、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)機構(gòu)應(yīng)向消費者如實介紹服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)費用、服務(wù)人員資質(zhì)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。消費者有權(quán)了解家政服務(wù)的真實情況，機構(gòu)應(yīng)提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）選擇權(quán)消費者有權(quán)自主選擇家政服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員，機構(gòu)不得強制消費者接受服務(wù)。消費者在選擇服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)自身需求和實際情況，綜合考慮機構(gòu)的信譽、服務(wù)質(zhì)量、價格等因素。（三）安全權(quán)機構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)人員具備必要的安全知識和技能，為消費者提供安全的家政服務(wù)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意自身安全和客戶財產(chǎn)安全，如因服務(wù)人員原因造成消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，機構(gòu)應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。（四）公平交易權(quán)機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標準或提高服務(wù)費用。消費者有權(quán)獲得質(zhì)量相符、價格合理的家政服務(wù)，機構(gòu)不得利用格式條款等方式排除或限制消費者的權(quán)利。（五）求償權(quán)消費者在接受家政服務(wù)過程中，如因機構(gòu)或服務(wù)人員的過錯造成人身傷害或財產(chǎn)損失的，有權(quán)要求機構(gòu)承擔賠償責任。機構(gòu)應(yīng)積極處理消費者的賠償要求，按照法律法規(guī)和服務(wù)合同約定進行賠償。（六）投訴與處理1.投訴渠道消費者如對家政服務(wù)質(zhì)量不滿意或遇到其他問題，可通過電話、郵件、信函等方式向機構(gòu)投訴，也可向當?shù)厣虅?wù)主管部門、消費者協(xié)會等相關(guān)部門投訴。2.投訴處理機構(gòu)接到消費者投訴后，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。對于消費者合理的投訴要求，機構(gòu)應(yīng)積極采取措施解決，直至消費者滿意為止。相關(guān)部門接到消費者投訴后，應(yīng)按照職責分工進行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系建設(shè)1.培訓(xùn)機構(gòu)鼓勵社會力量舉辦家政服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，經(jīng)相關(guān)部門審批后，方可開展家政服務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的培訓(xùn)師資、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備等條件，按照家政服務(wù)職業(yè)技能標準和培訓(xùn)大綱進行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容家政服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、服務(wù)技能、安全知識等方面。根據(jù)不同的服務(wù)項目，還應(yīng)進行針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，如家庭清潔技能、母嬰護理技能、養(yǎng)老護理技能等。3.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場實操、線上學(xué)習等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)注重培訓(xùn)質(zhì)量，加強對培訓(xùn)過程的管理和監(jiān)督。（二）考核與認證1.考核標準家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)參加相應(yīng)的職業(yè)技能考核，考核標準應(yīng)符合國家相關(guān)職業(yè)技能標準和行業(yè)規(guī)范?？己藘?nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分，考核合格后方可獲得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或技能等級證書。2.認證機構(gòu)職業(yè)資格證書或技能等級證書應(yīng)由具有資質(zhì)的認證機構(gòu)頒發(fā)。認證機構(gòu)應(yīng)嚴格按照考核標準進行考核認證，確保證書的真實性和有效性。3.證書管理家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)妥善保管職業(yè)資格證書或技能等級證書，不得轉(zhuǎn)借、涂改、偽造證書。機構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員證書檔案，記錄證書頒發(fā)情況和有效期等信息。六、行業(yè)促進與發(fā)展（一）政策支持政府應(yīng)加大對家政服務(wù)行業(yè)的政策支持力度，出臺相關(guān)優(yōu)惠政策，如稅收優(yōu)惠、財政補貼、場地支持等，鼓勵家政服務(wù)機構(gòu)擴大規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量。（二）行業(yè)協(xié)會建設(shè)加強家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在行業(yè)自律、信息交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、標準制定等方面的作用。行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極組織開展行業(yè)活動，加強與政府部門、企業(yè)、消費者之間的溝通協(xié)調(diào)，推動家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。（三）信息化建設(shè)鼓勵家政服務(wù)機構(gòu)利用信息化技術(shù)，建立家政服務(wù)信息平臺，實現(xiàn)服務(wù)供需雙方的信息對接和交易撮合。信息平臺應(yīng)具備服務(wù)信息發(fā)布、在線預(yù)約、服務(wù)評價、投訴處理等功能，提高家政服務(wù)的信息化水平和服務(wù)效率。（四）品牌建設(shè)支持家政服務(wù)機構(gòu)加強品牌建設(shè)，培育一批具有較高知名度和美譽度的家政服務(wù)品牌。通過品牌建設(shè)，提高家政服務(wù)行業(yè)的整體形象和市場競爭力，吸引更多消費者選擇正規(guī)家政服務(wù)機構(gòu)。七、法律責任（一）機構(gòu)違法責任家政服務(wù)機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由商務(wù)主管部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照：1.未依法辦理工商登記注冊手續(xù)或未按規(guī)定備案從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的。2.提供虛假服務(wù)信息或欺詐、誤導(dǎo)消費者的。3.擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標準或提高服務(wù)費用的。4.未與消費者簽訂書面服務(wù)合同或未履行服務(wù)合同約定的。5.未建立健全財務(wù)管理制度或財務(wù)賬目混亂的。6.未按照規(guī)定對從業(yè)人員進行培訓(xùn)或未建立人員檔案的。7.其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。（二）從業(yè)人員違法責任家政服務(wù)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由機構(gòu)給予批評教育、警告；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同，并依法承擔相應(yīng)的賠償責任：1.未按照服務(wù)標準和流程提供服