旅客困難救助管理辦法一、總則（一）目的為了及時、有效地救助在旅途中遇到困難的旅客，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)旅客運(yùn)輸秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在國內(nèi)從事旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的各類交通運(yùn)輸企業(yè)，包括但不限于航空公司、鐵路運(yùn)輸企業(yè)、道路客運(yùn)企業(yè)、水路客運(yùn)企業(yè)等，以及相關(guān)的客運(yùn)站、碼頭、機(jī)場等旅客集散地。（三）基本原則1.以人為本原則把保障旅客的生命安全和基本生活需求放在首位，盡最大努力為困難旅客提供及時、有效的救助服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展旅客困難救助工作，確保救助行為合法、合規(guī)、公正。3.快速高效原則建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，對旅客的困難情況能夠迅速響應(yīng)，及時采取救助措施，提高救助效率。4.協(xié)同合作原則加強(qiáng)交通運(yùn)輸企業(yè)與政府相關(guān)部門、社會組織等的協(xié)同合作，形成救助合力，共同做好旅客困難救助工作。二、救助對象及情形（一）救助對象在旅途中因突發(fā)疾病、意外傷害、丟失財物、遭受自然災(zāi)害等原因?qū)е禄旧钕萑肜Ь?，需要幫助的旅客。（二）救助情?.突發(fā)急病，如心臟病、腦溢血、昏厥等，現(xiàn)場無親屬陪伴且急需救治，旅客無力支付醫(yī)療費(fèi)用的。2.遭遇意外傷害，如交通事故、摔倒受傷等，造成身體損傷需要緊急治療，旅客無法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的。3.財物丟失或被盜，導(dǎo)致無法購買車票、船票、機(jī)票等繼續(xù)行程，且無其他經(jīng)濟(jì)來源的。4.因自然災(zāi)害等不可抗力因素，導(dǎo)致行程受阻，生活陷入困境的旅客。5.其他特殊情況，經(jīng)交通運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)定確實(shí)需要救助的旅客。三、救助申請與受理（一）申請渠道1.旅客本人可以直接向所在運(yùn)輸工具上的工作人員提出救助申請。2.旅客也可以通過客運(yùn)站、碼頭、機(jī)場的服務(wù)臺、問詢處等渠道提出救助申請。3.鼓勵旅客通過撥打交通運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上渠道提交救助申請。（二）申請材料旅客申請困難救助時，應(yīng)提供以下材料：1.本人有效身份證件，如居民身份證、護(hù)照、港澳臺通行證等。2.能夠證明困難情況的相關(guān)材料，如醫(yī)院診斷證明、報警回執(zhí)、車票船票機(jī)票等票據(jù)丟失證明、自然災(zāi)害影響證明等。3.填寫完整的救助申請表，申請表應(yīng)包括旅客基本信息、困難情況說明、救助需求等內(nèi)容。（三）受理流程1.工作人員收到旅客救助申請后，應(yīng)立即對申請材料進(jìn)行審核。2.對于申請材料齊全、符合要求的，應(yīng)予以受理，并向旅客出具受理回執(zhí)。3.對于申請材料不齊全或不符合要求的，工作人員應(yīng)一次性告知旅客需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容。4.對于不屬于本企業(yè)救助范圍的申請，工作人員應(yīng)向旅客說明情況，并告知其可向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)尋求幫助。四、救助措施（一）醫(yī)療救助1.對于突發(fā)急病或遭遇意外傷害的旅客，交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)立即聯(lián)系附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，請求緊急救治。2.協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好旅客的救治工作，提供必要的信息和幫助。3.對于無力支付醫(yī)療費(fèi)用的旅客，交通運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，先行墊付部分或全部醫(yī)療費(fèi)用，事后再按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行追償。（二）財物援助1.對于因財物丟失或被盜導(dǎo)致無法繼續(xù)行程的旅客，交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅客實(shí)際需求，提供一定金額的財物援助，用于購買車票、船票、機(jī)票等。2.財物援助的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)旅客的困難程度、實(shí)際損失等因素綜合確定，原則上不超過旅客繼續(xù)行程所需費(fèi)用的一定比例。（三）臨時安置1.對于因自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致行程受阻的旅客，交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在旅客集散地或附近的安全場所為其提供臨時安置服務(wù)。2.臨時安置場所應(yīng)具備基本的生活設(shè)施，如飲用水、食品、床鋪等，確保旅客的基本生活需求得到滿足。3.安排專人負(fù)責(zé)臨時安置旅客的管理和服務(wù)工作，維護(hù)安置場所的秩序和安全。（四）信息協(xié)助1.幫助旅客聯(lián)系其親屬、朋友或相關(guān)單位，告知其旅客的困難情況和所在位置，以便及時提供援助。2.為旅客提供必要的通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便其與外界聯(lián)系。五、救助資金管理（一）資金來源1.交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)立旅客困難救助專項(xiàng)資金，資金來源主要包括企業(yè)自有資金、政府財政補(bǔ)貼、社會捐贈等。2.鼓勵交通運(yùn)輸企業(yè)積極爭取政府財政補(bǔ)貼，加大對旅客困難救助工作的投入。3.廣泛宣傳旅客困難救助工作，倡導(dǎo)社會各界關(guān)心、支持旅客困難救助事業(yè)，積極接受社會捐贈。（二）資金使用1.旅客困難救助專項(xiàng)資金應(yīng)?？顚Ｓ茫瑖?yán)格按照本辦法規(guī)定的救助范圍和標(biāo)準(zhǔn)使用，不得挪作他用。2.建立健全救助資金使用審批制度，明確審批流程和權(quán)限，確保救助資金使用的合規(guī)性和合理性。3.救助資金的使用情況應(yīng)定期進(jìn)行公示，接受企業(yè)內(nèi)部和社會公眾的監(jiān)督。（三）資金監(jiān)管1.交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對旅客困難救助專項(xiàng)資金的財務(wù)管理，建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范資金核算和報銷流程。2.定期對救助資金的使用情況進(jìn)行審計，確保資金使用合法、合規(guī)、透明。3.對于違反救助資金管理規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、救助工作流程與責(zé)任分工（一）工作流程1.旅客提出救助申請。2.工作人員受理申請并審核材料。3.對符合救助條件的旅客，根據(jù)其困難情況實(shí)施相應(yīng)的救助措施。4.救助過程中，及時記錄旅客的救助情況和相關(guān)信息。5.救助結(jié)束后，對救助工作進(jìn)行總結(jié)和評估。（二）責(zé)任分工1.客運(yùn)站、碼頭、機(jī)場等旅客集散地的管理部門負(fù)責(zé)設(shè)立專門的救助服務(wù)窗口，安排專人負(fù)責(zé)旅客困難救助申請的受理和初步審核工作。2.運(yùn)輸工具上的工作人員負(fù)責(zé)在旅途中發(fā)現(xiàn)旅客困難情況，并及時報告上級部門，協(xié)助做好救助工作。3.交通運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅客困難救助工作，制定救助方案，組織實(shí)施救助措施。4.財務(wù)部門負(fù)責(zé)旅客困難救助專項(xiàng)資金的管理和核算工作。5.安全管理部門負(fù)責(zé)在救助工作中保障旅客和工作人員的人身安全。6.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好旅客困難救助工作。七、救助工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全旅客困難救助工作監(jiān)督機(jī)制，定期對救助工作進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立舉報電話和郵箱，接受旅客和社會公眾的監(jiān)督舉報，對舉報內(nèi)容及時進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，主動接受政府部門的監(jiān)督檢查。（二）考核指標(biāo)1.救助申請受理率：考核交通運(yùn)輸企業(yè)對旅客救助申請的受理情況，確保應(yīng)受理的申請全部得到受理。2.救助及時率：考核救助措施的實(shí)施是否及時，是否在規(guī)定時間內(nèi)為困難旅客提供有效的救助。3.救助成功率：考核救助工作是否達(dá)到預(yù)期效果，困難旅客的基本生活需求是否得到滿足，旅客是否對救助工作滿意。4.資金使用合規(guī)率：考核救助專項(xiàng)資金的使用是否符合規(guī)定，有無違規(guī)挪用、浪費(fèi)等情況。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將旅客困難救助工作的考核結(jié)果納入交通運(yùn)輸企業(yè)的績效考核體系，與企業(yè)和員