旅游市場監(jiān)測管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游市場監(jiān)測管理，規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動以及相關(guān)旅游服務(wù)的單位和個(gè)人，包括旅行社、景區(qū)、旅游飯店、在線旅游平臺等。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對旅游市場進(jìn)行監(jiān)督管理，確保各項(xiàng)監(jiān)管活動有法可依、有章可循。2.全面覆蓋原則涵蓋旅游市場的各個(gè)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，包括旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供、旅游消費(fèi)行為、旅游市場主體經(jīng)營行為等，實(shí)現(xiàn)全方位、多層次的監(jiān)測管理。3.動態(tài)監(jiān)測原則運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對旅游市場的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)、動態(tài)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施，確保旅游市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。4.協(xié)同共治原則加強(qiáng)旅游行政管理部門與相關(guān)部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推進(jìn)旅游市場監(jiān)測管理工作。同時(shí)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者組織等社會力量的作用，構(gòu)建政府、企業(yè)、社會共同參與的旅游市場治理體系。二、監(jiān)測體系建設(shè)（一）監(jiān)測機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.設(shè)立專門的旅游市場監(jiān)測管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游市場監(jiān)測管理工作。該機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)的管理人員和技術(shù)人員，具備相應(yīng)的監(jiān)測分析能力和執(zhí)法水平。2.明確監(jiān)測管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，包括制定監(jiān)測計(jì)劃、組織實(shí)施監(jiān)測工作、收集和分析監(jiān)測數(shù)據(jù)、發(fā)布監(jiān)測信息、處理旅游市場投訴舉報(bào)等。（二）監(jiān)測內(nèi)容與指標(biāo)1.旅游市場主體經(jīng)營情況旅行社：業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)，如組團(tuán)人數(shù)、接團(tuán)人數(shù)、營業(yè)收入、利潤等；旅游合同簽訂與履行情況；導(dǎo)游人員配備與管理情況等。景區(qū)：游客接待量、門票收入、旅游項(xiàng)目運(yùn)營情況；景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)與安全管理情況；景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況等。旅游飯店：客房出租率、營業(yè)收入、餐飲收入；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，如顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等；飯店設(shè)施設(shè)備更新與維護(hù)情況。在線旅游平臺：平臺交易規(guī)模、用戶活躍度、產(chǎn)品種類與數(shù)量；平臺對入駐商家的管理情況，如資質(zhì)審核、信息發(fā)布規(guī)范等。2.旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量旅游線路設(shè)計(jì)合理性，包括行程安排、景點(diǎn)選擇、交通銜接等。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，如導(dǎo)游講解水平、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等。旅游餐飲質(zhì)量，包括食品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、價(jià)格合理性等。旅游住宿設(shè)施條件，如房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等。3.旅游市場價(jià)格動態(tài)各類旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格水平，包括景區(qū)門票價(jià)格、旅游線路報(bào)價(jià)、住宿餐飲價(jià)格等。價(jià)格波動情況，分析價(jià)格變化的原因和趨勢，監(jiān)測是否存在價(jià)格欺詐、不正當(dāng)競爭等違法行為。4.旅游消費(fèi)者行為與滿意度旅游消費(fèi)偏好，如旅游目的地選擇、旅游方式偏好、消費(fèi)金額分布等。消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，統(tǒng)計(jì)投訴舉報(bào)的類型、數(shù)量、處理結(jié)果等。開展旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，收集消費(fèi)者的意見和建議。（三）監(jiān)測方法與技術(shù)手段1.數(shù)據(jù)采集建立旅游市場數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，通過多種渠道收集監(jiān)測數(shù)據(jù)。包括旅游市場主體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)記錄等；在線旅游平臺的交易數(shù)據(jù)、用戶評價(jià)數(shù)據(jù)等；旅游消費(fèi)者的問卷調(diào)查、投訴舉報(bào)信息等。利用信息化技術(shù)手段，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、數(shù)據(jù)接口對接等，實(shí)現(xiàn)對旅游市場相關(guān)數(shù)據(jù)的自動采集和實(shí)時(shí)更新，提高數(shù)據(jù)采集的效率和準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)分析與處理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析模型，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。例如，通過時(shí)間序列分析預(yù)測旅游市場的季節(jié)性變化和發(fā)展趨勢；通過相關(guān)性分析找出影響旅游市場價(jià)格、游客滿意度等因素之間的關(guān)系。對數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行可視化處理，以直觀易懂的圖表、圖形等形式展示旅游市場監(jiān)測信息，為旅游市場管理決策提供有力支持。3.監(jiān)測平臺建設(shè)搭建旅游市場監(jiān)測管理平臺，整合各類監(jiān)測數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享。平臺應(yīng)具備數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警提示、投訴舉報(bào)處理等功能模塊，方便管理人員實(shí)時(shí)掌握旅游市場動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。加強(qiáng)監(jiān)測平臺與其他相關(guān)部門信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換與共享，提高旅游市場監(jiān)測管理的協(xié)同效能。三、市場準(zhǔn)入與退出管理（一）市場準(zhǔn)入條件1.旅行社具備固定的營業(yè)場所，營業(yè)場所應(yīng)符合相關(guān)安全、消防、衛(wèi)生等要求。有必要的營業(yè)設(shè)施，包括電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，以及與旅游業(yè)務(wù)相適應(yīng)的交通、通訊、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)設(shè)施。有不少于規(guī)定數(shù)量的注冊資本，且資金來源合法。擁有取得相應(yīng)資格證書的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.景區(qū)具有合法的景區(qū)經(jīng)營資質(zhì)，景區(qū)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)劃和環(huán)保要求。具備完善的旅游服務(wù)設(shè)施，包括游客服務(wù)中心、停車場、餐飲住宿設(shè)施、標(biāo)識系統(tǒng)等，能夠滿足游客的基本需求。有健全的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.旅游飯店取得相關(guān)部門頒發(fā)的經(jīng)營許可證，飯店建設(shè)應(yīng)符合國家有關(guān)建筑、消防、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。具備與飯店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的住宿和餐飲服務(wù)。擁有一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具備良好服務(wù)意識的員工隊(duì)伍。4.在線旅游平臺依法設(shè)立并取得相關(guān)經(jīng)營許可，平臺應(yīng)具備完善的技術(shù)架構(gòu)和安全保障措施，確保交易數(shù)據(jù)的安全和穩(wěn)定。建立健全平臺管理制度，對入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核和管理，規(guī)范商家的信息發(fā)布和經(jīng)營行為。具備完善的售后服務(wù)體系，能夠及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和糾紛。（二）準(zhǔn)入程序1.申請符合市場準(zhǔn)入條件的旅游經(jīng)營單位或個(gè)人，應(yīng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交書面申請，并按照要求提供相關(guān)材料，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場所證明、人員資質(zhì)證明、資金證明等。2.審核旅游行政管理部門收到申請材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實(shí)性、完整性以及是否符合市場準(zhǔn)入條件等。必要時(shí)，可進(jìn)行實(shí)地核查。3.許可經(jīng)審核合格的，旅游行政管理部門應(yīng)依法頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營許可證，并予以公示。對不符合條件的，應(yīng)書面通知申請人并說明理由。（三）市場退出機(jī)制1.主動退出旅游經(jīng)營單位或個(gè)人因自身原因決定終止經(jīng)營活動的，應(yīng)提前向旅游行政管理部門提交書面申請，辦理注銷登記手續(xù)。在辦理注銷手續(xù)前，應(yīng)妥善處理好與旅游消費(fèi)者、合作伙伴等的相關(guān)事宜，確保不遺留問題。2.強(qiáng)制退出旅游經(jīng)營單位或個(gè)人存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為，經(jīng)旅游行政管理部門責(zé)令整改仍拒不改正的，或因經(jīng)營不善導(dǎo)致無法正常經(jīng)營且嚴(yán)重影響旅游市場秩序的，旅游行政管理部門有權(quán)依法吊銷其經(jīng)營許可證，強(qiáng)制其退出旅游市場。3.退出后的處理旅游經(jīng)營單位或個(gè)人退出旅游市場后，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，妥善處理其債權(quán)債務(wù)關(guān)系，保護(hù)旅游消費(fèi)者和其他相關(guān)方的合法權(quán)益。同時(shí)，旅游行政管理部門應(yīng)及時(shí)將其退出信息向社會公示，提醒旅游消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇。四、日常監(jiān)管措施（一）巡查檢查制度1.制定詳細(xì)的巡查檢查計(jì)劃，明確巡查檢查的對象、內(nèi)容、頻率和方式。巡查檢查應(yīng)覆蓋旅游市場的各個(gè)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，包括旅游景區(qū)、旅行社、旅游飯店、在線旅游平臺等。2.巡查檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如實(shí)記錄檢查情況，并及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問題。檢查內(nèi)容包括旅游市場主體的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格行為等方面。3.對巡查檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，依法采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。對于一般性問題，可責(zé)令限期整改；對于嚴(yán)重違法違規(guī)行為，應(yīng)依法予以處罰。（二）投訴舉報(bào)處理機(jī)制1.設(shè)立專門的旅游投訴舉報(bào)渠道，向社會公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址等信息，方便旅游消費(fèi)者進(jìn)行投訴舉報(bào)。同時(shí)，應(yīng)確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)受理和處理投訴舉報(bào)信息。2.建立投訴舉報(bào)登記制度，對每一起投訴舉報(bào)都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人基本信息、投訴舉報(bào)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。3.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理。對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)，應(yīng)責(zé)令被投訴舉報(bào)方立即整改，并依法給予相應(yīng)的處罰；對于投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，消除誤解。4.定期對投訴舉報(bào)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)旅游市場存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取措施加強(qiáng)監(jiān)管。同時(shí)，及時(shí)向社會公布投訴舉報(bào)處理結(jié)果，回應(yīng)社會關(guān)切。（三）聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制1.加強(qiáng)旅游行政管理部門與相關(guān)部門之間的協(xié)作配合，建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制。相關(guān)部門包括市場監(jiān)管、公安、交通、文化等，共同打擊旅游市場違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游市場秩序。2.定期召開聯(lián)合執(zhí)法工作會議，研究解決旅游市場監(jiān)管工作中存在的問題，制定聯(lián)合執(zhí)法工作計(jì)劃和行動方案。3.在旅游旺季、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，組織開展聯(lián)合執(zhí)法行動，對旅游市場進(jìn)行集中整治。聯(lián)合執(zhí)法行動應(yīng)明確各部門的職責(zé)分工，加強(qiáng)信息共享和溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。4.建立聯(lián)合執(zhí)法信息通報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)聯(lián)合執(zhí)法工作進(jìn)展情況、案件查處情況等信息，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合執(zhí)法工作的常態(tài)化、制度化。五、信息發(fā)布與共享（一）信息發(fā)布內(nèi)容1.旅游市場監(jiān)測信息定期發(fā)布旅游市場運(yùn)行情況報(bào)告，包括旅游市場主體經(jīng)營數(shù)據(jù)、旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、旅游市場價(jià)格動態(tài)、旅游消費(fèi)者行為與滿意度等方面的信息。通過數(shù)據(jù)圖表、分析報(bào)告等形式，直觀展示旅游市場的發(fā)展態(tài)勢和變化趨勢。2.旅游市場監(jiān)管信息及時(shí)發(fā)布旅游市場監(jiān)管工作動態(tài)，包括巡查檢查情況、投訴舉報(bào)處理結(jié)果、違法違規(guī)行為查處情況等信息。對旅游市場存在的突出問題和典型案例進(jìn)行曝光，起到警示作用。3.旅游消費(fèi)提示信息根據(jù)旅游市場監(jiān)測情況和季節(jié)特點(diǎn)，發(fā)布旅游消費(fèi)提示信息，提醒旅游消費(fèi)者注意旅游安全、理性消費(fèi)、防范旅游陷阱等。同時(shí)，為旅游消費(fèi)者提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的選擇建議，幫助消費(fèi)者提高旅游消費(fèi)體驗(yàn)。（二）信息發(fā)布渠道1.官方網(wǎng)站建立旅游行政管理部門官方網(wǎng)站，設(shè)立旅游市場監(jiān)測管理專欄，及時(shí)發(fā)布各類旅游市場監(jiān)測管理信息。網(wǎng)站應(yīng)具備信息查詢、下載功能，方便旅游市場主體和旅游消費(fèi)者獲取相關(guān)信息。2.社交媒體平臺利用微博、微信等社交媒體平臺，發(fā)布旅游市場監(jiān)測管理信息的簡要內(nèi)容和重要提示，擴(kuò)大信息傳播范圍，提高信息的影響力和覆蓋面。同時(shí)，通過社交媒體平臺與旅游市場主體和旅游消費(fèi)者進(jìn)行互動交流，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切。3.新聞媒體加強(qiáng)與新聞媒體的合作，通過報(bào)紙、電視、廣播等媒體渠道，發(fā)布旅游市場監(jiān)測管理信息和工作動態(tài)。借助新聞媒體的傳播優(yōu)勢，提高旅游市場監(jiān)測管理工作的社會關(guān)注度。（三）信息共享機(jī)制1.建立旅游市場監(jiān)測管理信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)旅游行政管理部門與相關(guān)部門之間的信息互聯(lián)互通和共享。相關(guān)部門包括市場監(jiān)管、公安、交通、文化、統(tǒng)計(jì)等，共享的信息包括旅游市場主體登記注冊信息、經(jīng)營行為信息、違法違規(guī)記錄等。2.明確信息共享的方式、范圍、頻率和安全保障措施，確保信息共享的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性。同時(shí)，建立信息共享協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決信息共享過程中出現(xiàn)的問題。3.利用信息共享平臺的數(shù)據(jù)資源，開展旅游市場綜合分析和研究，為旅游市場監(jiān)管決策提供科學(xué)依據(jù)。同時(shí)，通過信息共享，加強(qiáng)部門之間的協(xié)同配合，形成旅游市場監(jiān)管合力。六、法律責(zé)任（一）對旅游市場主體的處罰1.旅行社未取得相應(yīng)經(jīng)營許可從事旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門或者市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處一萬元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游行政管理部門或者市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。2.景區(qū)景區(qū)不符合旅游景區(qū)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，或被降低、取消質(zhì)量等級的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓三個(gè)月至六個(gè)月。景區(qū)在旅游高峰期超過景區(qū)最大承載量接待旅游者的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處二萬元以上二十萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月至六個(gè)月。景區(qū)經(jīng)營者違反安全管理規(guī)定，導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任；由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓，并處二萬元以上十萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷經(jīng)營許可證。3.旅游飯店旅游飯店未按照規(guī)定取得相關(guān)經(jīng)營許可的，由旅游行政管理部門或者市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。旅游飯店提供的服務(wù)不符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或未按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷經(jīng)營許可證。旅游飯店存在食品安全問題的，由市場監(jiān)管部門依法予以處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷經(jīng)營許可證。4.在線旅游平臺在線旅游平臺經(jīng)營者違反規(guī)定，未對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行資質(zhì)審核或未履行信息管理義務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處一萬元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷經(jīng)營許可證。在線旅游平臺經(jīng)營者為平臺內(nèi)經(jīng)營者提供服務(wù)，未履行提示、警示義務(wù)，或者未按照規(guī)定采取必要措施的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處一萬元以上五萬元以下罰款。在線旅游平臺經(jīng)營者利用技術(shù)手段侵犯旅游者個(gè)人信