旅游總局酒店管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游總局對(duì)酒店管理的規(guī)范與指導(dǎo)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于旅游總局管轄范圍內(nèi)所有從事酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)和單位。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：酒店管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.安全保障原則：確保酒店設(shè)施設(shè)備安全，保障游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)地要求：酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)符合城市規(guī)劃和旅游發(fā)展規(guī)劃，具備良好的交通、通訊等條件。2.設(shè)施設(shè)備：擁有與酒店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的住宿、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施設(shè)備，并保證其安全可靠、運(yùn)行良好。3.人員配備：具備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、安保人員等，且人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能。4.資金要求：有足夠的資金保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)，具體資金數(shù)額根據(jù)酒店規(guī)模和檔次確定。（二）審批程序1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人向旅游總局提交酒店設(shè)立申請(qǐng)書，申請(qǐng)書應(yīng)包括酒店基本情況、設(shè)立方案、設(shè)施設(shè)備清單、人員配備情況等內(nèi)容。2.受理：旅游總局對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并說(shuō)明理由。3.審核：旅游總局組織相關(guān)人員對(duì)酒店設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)地審核，審核內(nèi)容包括場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、人員配備等是否符合要求。4.審批：根據(jù)審核結(jié)果，旅游總局作出審批決定。準(zhǔn)予設(shè)立的，頒發(fā)酒店經(jīng)營(yíng)許可證；不予設(shè)立的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。三、酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）住宿服務(wù)1.客房衛(wèi)生：客房應(yīng)保持清潔、整齊，床上用品、毛巾等應(yīng)定期更換，衛(wèi)生間應(yīng)無(wú)異味、無(wú)積水。2.設(shè)施設(shè)備：客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損，正常運(yùn)行，包括空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)等。3.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、禮貌，及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（二）餐飲服務(wù)1.食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生，防止食物中毒等事故發(fā)生。2.菜品質(zhì)量：提供豐富多樣、口味良好的菜品，注重菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配和創(chuàng)新。3.服務(wù)水平：服務(wù)人員應(yīng)熟悉菜品特色，及時(shí)為客人提供點(diǎn)餐、上菜等服務(wù)，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。（三）娛樂(lè)服務(wù)1.設(shè)施安全：娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確?？腿耸褂冒踩?。2.服務(wù)規(guī)范：提供文明、健康、合法的娛樂(lè)項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、酒店安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度：包括消防安全制度、食品安全制度、治安安全制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、食品安全事故等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，消除安全隱患。2.安全檢查：加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全問(wèn)題。（三）人員安全管理1.安全教育培訓(xùn)：對(duì)酒店員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全防范措施：加強(qiáng)酒店的治安防范工作，配備必要的安保人員和監(jiān)控設(shè)備，確?？腿撕蛦T工的人身財(cái)產(chǎn)安全。五、酒店價(jià)格管理（一）價(jià)格制定原則1.合理定價(jià)：根據(jù)酒店的成本、市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量等因素，合理制定價(jià)格，確保價(jià)格公平合理。2.明碼標(biāo)價(jià)：酒店應(yīng)在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。（二）價(jià)格調(diào)整1.提前告知：酒店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前一定時(shí)間告知客人，并說(shuō)明調(diào)整原因。2.合理調(diào)整：價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、適度，不得隨意大幅漲價(jià)，影響游客權(quán)益。六、酒店投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話：酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話，并向客人公布，確?？腿四軌蚣皶r(shí)投訴。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在酒店大堂等顯著位置設(shè)立投訴接待處，接受客人現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）投訴處理程序1.受理投訴：對(duì)客人的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和客人基本信息。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，收集證據(jù)。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋給客人，確?？腿藵M意。七、監(jiān)督管理（一）日常檢查1.定期檢查：旅游總局定期對(duì)酒店進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格執(zhí)行等方面。2.不定期抽查：旅游總局不定期對(duì)酒店進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題。（二）游客評(píng)價(jià)1.建立游客評(píng)價(jià)機(jī)制：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集游客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和意見。2.結(jié)果運(yùn)用：將游客評(píng)價(jià)結(jié)果作為酒店考核的重要依據(jù)，對(duì)評(píng)價(jià)優(yōu)秀的酒店進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)評(píng)價(jià)較差的酒店進(jìn)行督促整改或處罰。八、法律責(zé)任（一）違規(guī)處罰1.酒店違反本辦法規(guī)定，由旅游總局責(zé)令限期改正；逾期不改正的，視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、吊銷酒店經(jīng)營(yíng)許可證等處罰。2.酒店因違反法律法規(guī)或本辦法