武漢酒店入住管理辦法一、總則（一）目的為加強武漢酒店入住管理，規(guī)范酒店經(jīng)營秩序，保障酒店、賓客及相關(guān)方的合法權(quán)益，提升酒店服務質(zhì)量和安全水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)所有提供住宿服務的酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、民宿等各類住宿場所。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及武漢市相關(guān)管理規(guī)定，確保酒店入住管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則將保障賓客生命財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度和應急預案，預防各類安全事故的發(fā)生。3.服務至上原則以賓客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，不斷提升賓客滿意度。4.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實提供服務信息，履行服務承諾，維護良好的市場秩序。二、酒店開業(yè)與備案管理（一）開業(yè)條件1.酒店應具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得相關(guān)部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等必備證照。2.酒店的建筑、消防、安全、衛(wèi)生等設施應符合國家和地方相關(guān)標準及規(guī)定，經(jīng)相關(guān)部門驗收合格后方可投入使用。3.酒店應配備與其規(guī)模、檔次相適應的管理人員、服務人員，并經(jīng)過專業(yè)培訓，具備相應的業(yè)務知識和技能。（二）備案要求1.酒店開業(yè)前，應向當?shù)毓矙C關(guān)治安管理部門進行備案，提交以下材料：營業(yè)執(zhí)照副本復印件；衛(wèi)生許可證副本復印件；特種行業(yè)許可證副本復印件；酒店地理位置圖、內(nèi)部平面圖；酒店安全管理制度、突發(fā)事件應急預案；其他相關(guān)材料。2.公安機關(guān)治安管理部門應在收到備案材料之日起[X]個工作日內(nèi)完成備案審查，對符合備案條件的酒店予以備案，并發(fā)放備案證明；對不符合備案條件的，應書面告知酒店并說明理由。三、入住登記管理（一）登記主體1.酒店應當指定專人負責入住登記工作，登記人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉入住登記流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.登記人員在辦理入住登記手續(xù)時，應查驗賓客的有效身份證件，并如實登記以下信息：姓名、性別、國籍、出生日期、身份證件種類及號碼；常住地址、聯(lián)系電話；入住日期、退房日期；房間號、床位號；其他需要登記的信息。（二）登記方式1.酒店應使用公安機關(guān)統(tǒng)一規(guī)定的住宿登記系統(tǒng)進行入住登記，確保登記信息的實時上傳和準確無誤。2.對于無法提供有效身份證件的賓客，酒店不得為其辦理入住登記手續(xù)。特殊情況下，如因不可抗力等原因無法提供身份證件的，酒店應及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告，并按照公安機關(guān)的要求進行處理。（三）信息保存1.酒店應妥善保存入住登記信息，保存期限不得少于[X]年。2.入住登記信息應按照國家有關(guān)規(guī)定進行安全管理，防止信息泄露、篡改或丟失。四、客房管理（一）客房設施設備1.酒店應確保客房設施設備完好、安全、衛(wèi)生，能夠正常使用?？头績?nèi)應配備必要的家具、電器、床上用品、衛(wèi)生潔具等，并定期進行檢查、維護和更新。2.客房內(nèi)的電器設備應符合國家安全標準，設有漏電保護裝置，確保賓客使用安全。3.客房內(nèi)應提供24小時熱水供應，水質(zhì)應符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準。（二）客房衛(wèi)生1.酒店應建立客房衛(wèi)生管理制度，定期對客房進行清潔消毒，確保客房環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.客房內(nèi)的床單、被套、枕套等床上用品應一客一換，毛巾、浴巾等洗漱用品應一客一消毒。3.客房衛(wèi)生間應保持清潔，無異味，地面、墻面、馬桶等應定期進行清潔消毒，消毒記錄應完整、可查。（三）客房安全1.酒店應在客房內(nèi)配備必要的安全設施設備，如煙霧報警器、緊急疏散指示標志、滅火器等，并確保其正常運行。2.客房門應安裝防盜鎖，并配備有效的安全鏈或插銷。窗戶應安裝防護欄，確保賓客人身和財產(chǎn)安全。3.酒店應加強客房區(qū)域的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，保障賓客的安全。五、餐飲管理（一）餐飲服務資質(zhì)1.酒店提供餐飲服務的，應取得食品經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。2.餐飲服務人員應持有有效的健康證明，定期進行健康檢查，確保身體健康。（二）食品衛(wèi)生安全1.酒店應建立食品衛(wèi)生安全管理制度，嚴格把控食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。2.食品采購應選擇具有合法資質(zhì)的供應商，索取并留存食品供應商的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)資料。3.食品儲存應分類存放，隔墻離地，保持通風良好，防止食品變質(zhì)、污染。4.食品加工應嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、燒熟煮透，防止交叉污染。5.餐飲具應按照規(guī)定進行清洗、消毒、保潔，確保餐飲具衛(wèi)生安全。（三）餐飲服務質(zhì)量1.酒店應提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，保證菜品質(zhì)量、口味和供應速度。2.餐飲服務人員應具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，熱情、周到地為賓客服務。3.酒店應定期收集賓客對餐飲服務的意見和建議，不斷改進餐飲服務質(zhì)量。六、安全管理（一）安全制度建設1.酒店應建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，制定安全操作規(guī)程和應急預案。2.安全管理制度應包括但不限于消防安全管理制度、治安安全管理制度、食品安全管理制度、設施設備安全管理制度等。（二）安全教育培訓1.酒店應定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。2.安全教育培訓內(nèi)容應包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急預案等，培訓記錄應完整、可查。（三）安全設施設備1.酒店應按照國家和地方相關(guān)標準及規(guī)定，配備必要的安全設施設備，如消防設施設備、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等，并確保其正常運行。2.安全設施設備應定期進行檢查、維護和更新，確保其性能良好、可靠性高。（四）安全檢查與隱患排查1.酒店應建立安全檢查制度，定期對酒店進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查應包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，檢查記錄應詳細、準確。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，酒店應立即采取措施進行整改，整改情況應及時跟蹤復查，確保隱患得到徹底消除。（五）突發(fā)事件應急處置1.酒店應制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、治安事件、食品安全事故等各類突發(fā)事件的應急處置措施。2.應急預案應定期進行演練，確保員工熟悉應急處置流程和職責，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進行應對。3.突發(fā)事件發(fā)生后，酒店應立即啟動應急預案，及時報告當?shù)叵嚓P(guān)部門，并積極采取措施進行救援和處置，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。七、價格管理（一）價格公示1.酒店應在顯著位置公示各類客房、餐飲等服務項目的價格，包括門市價、優(yōu)惠價、會員價等，并注明價格包含的服務內(nèi)容和收費標準。2.價格公示應真實、準確、清晰，不得進行虛假宣傳或誤導消費者。（二）價格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價格，應提前[X]天在顯著位置進行公示，并告知消費者。2.價格調(diào)整應合理、合法，不得隨意抬高價格或進行價格欺詐。（三）價格投訴處理1.酒店應建立價格投訴處理機制，及時受理和處理消費者的價格投訴。2.對于消費者的價格投訴，酒店應認真調(diào)查核實，如確實存在價格問題，應按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并向消費者賠禮道歉。八、投訴處理（一）投訴渠道1.酒店應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，并在酒店顯著位置公示。2.投訴受理渠道應保持暢通，確保消費者能夠及時、方便地進行投訴。（二）投訴處理流程1.酒店接到消費者投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理人員應在[X]個工作日內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，了解投訴情況，并進行調(diào)查核實。3.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，酒店應在[X]個工作日內(nèi)給予消費者答復，如確實存在問題，應提出解決方案并及時整改；如不存在問題，應向消費者說明情況，做好解釋工作。（三）投訴反饋與跟蹤1.酒店應將投訴處理結(jié)果及時反饋給消費者，并征求消費者的意見和建議。2.對于投訴處理后仍不滿意的消費者，酒店應進一步了解原因，采取措施進行改進，并及時反饋改進情況。3.酒店應定期對投訴處理情況進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取有效措施進行改進，不斷提升服務質(zhì)量。九、監(jiān)督管理（一）政府部門監(jiān)管1.武漢市相關(guān)政府部門應按照各自職責，加強對酒店入住管理的監(jiān)督檢查，依法查處各類違法違規(guī)行為。2.公安機關(guān)應加強對酒店治安管理、入住登記等工作的監(jiān)督檢查，確保酒店經(jīng)營活動安全有序。3.市場監(jiān)管部門應加強對酒店價格、食品衛(wèi)生安全等方面的監(jiān)督檢查，維護市場秩序，保障消費者合法權(quán)益。4.衛(wèi)生健康部門應加強對酒店衛(wèi)生管理的監(jiān)督檢查，確保酒店衛(wèi)生符合國家相關(guān)標準和規(guī)定。（二）行業(yè)自律1.武漢市酒店行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和服務標準，引導酒店誠信經(jīng)營，加強行業(yè)自我管理。2.酒店行業(yè)協(xié)會應定期組織