新鄉(xiāng)物業(yè)后續(xù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強新鄉(xiāng)市物業(yè)管理活動的后續(xù)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合新鄉(xiāng)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于新鄉(xiāng)市行政區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)管理區(qū)域的后續(xù)管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、規(guī)章和政策，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合原則充分發(fā)揮業(yè)主大會、業(yè)主委員會的自治作用，同時鼓勵和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。3.公平公正公開原則在物業(yè)管理活動中，堅持公平對待各方主體，公正處理各類問題，公開相關(guān)信息，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.服務(wù)與管理并重原則以服務(wù)為宗旨，通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)滿足業(yè)主需求，同時加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)秩序。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理（一）資質(zhì)管理1.資質(zhì)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新鄉(xiāng)市從事物業(yè)管理活動，應(yīng)依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)按照規(guī)定申請暫定資質(zhì)證書，并在規(guī)定期限內(nèi)申請資質(zhì)等級評定。2.資質(zhì)動態(tài)監(jiān)管物業(yè)管理行政主管部門定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)進行核查，對不符合資質(zhì)條件的企業(yè)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，降低其資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)證書。（二）人員管理1.人員配備物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。各類人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書和從業(yè)經(jīng)驗。2.人員培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量考核機制物業(yè)管理行政主管部門制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價?？己私Y(jié)果向社會公布，并作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價的重要依據(jù)。2.業(yè)主滿意度調(diào)查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。調(diào)查結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公開，并作為改進服務(wù)的重要參考。3.投訴處理物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理機制，及時受理和處理業(yè)主的投訴。對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。三、業(yè)主大會與業(yè)主委員會（一）業(yè)主大會的召開1.首次業(yè)主大會的籌備符合成立業(yè)主大會條件的物業(yè)管理區(qū)域，由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織籌備首次業(yè)主大會會議?；I備組應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)主大會成立的各項籌備工作。2.業(yè)主大會的定期召開業(yè)主大會應(yīng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則定期召開會議，討論決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項。業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。（二）業(yè)主委員會的選舉與運作1.業(yè)主委員會的選舉業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，委員人數(shù)應(yīng)為單數(shù)，具體人數(shù)由業(yè)主大會議事規(guī)則確定。業(yè)主委員會委員應(yīng)具備一定的條件，遵守法律法規(guī)和業(yè)主大會議事規(guī)則，熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強。2.業(yè)主委員會的職責(zé)業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責(zé)：召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實施；業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。3.業(yè)主委員會的運作規(guī)范業(yè)主委員會應(yīng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定開展工作，定期召開會議，公開工作情況，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)符合法律法規(guī)和業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定，并及時向業(yè)主公布。（三）業(yè)主大會與業(yè)主委員會的指導(dǎo)與監(jiān)督1.指導(dǎo)與監(jiān)督主體街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立和運作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的活動進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。2.指導(dǎo)與監(jiān)督內(nèi)容指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展活動，協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛，對業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的違反法律法規(guī)和業(yè)主大會議事規(guī)則的決定，責(zé)令限期改正或撤銷。四、物業(yè)服務(wù)合同（一）合同簽訂1.簽訂主體物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主大會或業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。2.合同內(nèi)容物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：雙方當(dāng)事人的基本情況；物業(yè)管理區(qū)域的基本情況；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)、收取方式及計費起始時間；物業(yè)服務(wù)費用的用途；雙方的權(quán)利義務(wù)；合同期限；違約責(zé)任；爭議解決方式。（二）合同履行1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履行義務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，履行下列義務(wù)：按照國家和地方有關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理；維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序；做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況；接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督，及時處理業(yè)主的投訴和建議。2.業(yè)主的履行義務(wù)業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)工作，遵守管理規(guī)約和臨時管理規(guī)約。（三）合同變更與終止1.合同變更物業(yè)服務(wù)合同履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以對合同內(nèi)容進行變更。變更后的合同應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并報物業(yè)管理行政主管部門備案。2.合同終止物業(yè)服務(wù)合同期滿或出現(xiàn)合同約定的終止情形時，合同終止。合同終止后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定辦理交接手續(xù)，將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)資料、設(shè)施設(shè)備等移交給業(yè)主委員會或新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。五、物業(yè)使用與維護（一）物業(yè)使用規(guī)范1.業(yè)主使用規(guī)范業(yè)主應(yīng)按照規(guī)劃用途使用物業(yè)，不得擅自改變房屋用途、結(jié)構(gòu)和外貌，不得占用、損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主裝飾裝修房屋應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。2.物業(yè)使用人使用規(guī)范物業(yè)使用人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行為應(yīng)遵守法律法規(guī)和管理規(guī)約的規(guī)定，接受業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督。業(yè)主應(yīng)與物業(yè)使用人約定雙方在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)。（二）物業(yè)維修與養(yǎng)護1.維修養(yǎng)護責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護。業(yè)主專有部分的維修養(yǎng)護由業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另有約定的除外。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費用，按照國家和地方有關(guān)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。2.維修資金管理業(yè)主應(yīng)按照規(guī)定交納住宅專項維修資金。住宅專項維修資金專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他用。住宅專項維修資金的管理和使用，應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）物業(yè)安全管理1.安全防范措施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定安全防范制度，落實安全防范措施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備必要的安全管理人員，設(shè)置安全警示標(biāo)志，加強對出入人員和車輛的登記管理。2.消防管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照消防法律法規(guī)的規(guī)定，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防工作。定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。六、物業(yè)收費管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.政府指導(dǎo)價普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價，具體標(biāo)準(zhǔn)由市、縣（市）價格主管部門會同物業(yè)管理行政主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素制定，并向社會公布。2.市場調(diào)節(jié)價非普通住宅和其他物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。（二）收費方式1.包干制物業(yè)服務(wù)費用實行包干制的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費用，自負(fù)盈虧。2.酬金制物業(yè)服務(wù)費用實行酬金制的，物業(yè)服務(wù)費用包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費用，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)支出情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）收費管理1.收費公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。2.收費投訴處理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費有異議的，可以向價格主管部門或物業(yè)管理行政主管部門投訴。價格主管部門和物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)及時受理和處理業(yè)主的投訴，維護業(yè)主的合法權(quán)益。七、法律責(zé)任（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律責(zé)任1.違法行為處罰物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由物業(yè)管理行政主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，降低其資質(zhì)等級或吊銷資質(zhì)證書：未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理活動的；超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；擅自改變物業(yè)管理用房用途的；將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；挪用住宅專項維修資金的；不按照規(guī)定履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活的。2.違約責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，給業(yè)主造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）業(yè)主、業(yè)主委員會的法律責(zé)任1.違法行為處罰業(yè)主、業(yè)主委員會違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由物業(yè)管理行政主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以罰款：未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的；不按照規(guī)定召開業(yè)主大會會議的；業(yè)主委員會委員資格終止后，不按照規(guī)定辦理交接手續(xù)的；違反管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則，拒不履行相應(yīng)義務(wù)的。2.違約責(zé)任業(yè)主、業(yè)主委員會違反物業(yè)服務(wù)合同約定，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成損失的，應(yīng)依法承