客人投訴心理引起投訴的原因投訴的心理分析投訴的處理措施防止投訴

客人的投訴是指客人主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反應(yīng)或規(guī)定予以處理?？腿说耐对V客戶投訴的原因(1)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；(2)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；(3)服務(wù)工作失誤；(4)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；(5)有關(guān)異常事件的投訴；(6)顧客自身的原因：如對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及方略的不認(rèn)同；顧客對(duì)于企業(yè)的規(guī)定或許超過(guò)企業(yè)對(duì)自身的規(guī)定；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不一樣；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高規(guī)定無(wú)法得到滿足時(shí)。游客作為被服務(wù)者、作為消費(fèi)者，有權(quán)利獲得價(jià)質(zhì)相符的服務(wù)。在整個(gè)旅游活動(dòng)中，游客求尊重的心理一直貫穿一直，而當(dāng)服務(wù)不能令人滿意時(shí)，投訴更是其獲得尊重的重要途徑。（一）求尊重的心理客人投訴的心理分析

游客在碰到不稱心的事情后，會(huì)產(chǎn)生挫折感，繼而會(huì)產(chǎn)生抵觸、焦急、憤怒的情緒。只有通過(guò)合適的方式將這些情緒宣泄出來(lái)，游客才能恢復(fù)心理平衡。投訴便是一種最有效的發(fā)泄方式，通過(guò)口頭或書(shū)面形式，將自己的煩惱、憤怒體現(xiàn)出來(lái)后來(lái)，挫折感會(huì)減少，心境才能安靜、輕松。（二）

求發(fā)泄心理客人投訴的心理分析

游客在遭受了物質(zhì)或精神損失后，當(dāng)然但愿可以得到一定的賠償，以彌補(bǔ)自己的損失。（三）

求賠償?shù)男睦砜腿送对V的心理分析

需要提前做好的心理建設(shè)：客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件輕易的事雙贏客戶服務(wù)游戲客人投訴的處理措施對(duì)的處理客戶投訴的原則耐心傾聽(tīng)顧客的埋怨，堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客埋怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的埋怨，防止與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。對(duì)的處理客戶投訴的原則想方設(shè)法平息埋怨，消除怨氣。由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就輕易處理。對(duì)的處理客戶投訴的原則要站在顧客立場(chǎng)上將心比心。漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思索問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表達(dá)理解和同情，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)。因此，規(guī)定所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明，都不是先分清責(zé)任，而是先表達(dá)道歉，這才是最重要的。對(duì)的處理客戶投訴的原則迅速采用行動(dòng)。體諒客戶的痛苦而不采用行動(dòng)是一種空禮盒。例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)錯(cuò)”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采用行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出處理的方案。有效處理投訴的措施和環(huán)節(jié)接受投訴

◆迅速受理，絕不遲延；◆防止對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。平息怨氣

◆當(dāng)客戶的出氣筒；保持冷靜。不要反駁客人，不可與客人爭(zhēng)辯。◆安撫客戶，采用低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤；表達(dá)同情。用合適的言語(yǔ)與行為予以安慰，如“謝謝你能告訴我這件事”、“對(duì)不起，發(fā)生此類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等。充足關(guān)懷。用“這件事發(fā)生在您身上我感到十分抱歉”此類的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)客人投訴的關(guān)懷，并把注意力集中在客人投訴的問(wèn)題上，不隨便引申擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，不推卸責(zé)任。◆耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的論述。抓住游客申訴的關(guān)鍵，認(rèn)真做好記錄。把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和反復(fù)一下，看看自己的理解與否和游客的申訴相一致。澄清問(wèn)題

◆冷靜分析，調(diào)查核算，以便客觀地確定事實(shí)真相，及時(shí)采用補(bǔ)救或賠償措施。探討處理，采用行動(dòng)◆將要采用的措施和實(shí)踐告訴客人并征得客人的同意。假如有也許，可請(qǐng)客人選擇處理問(wèn)題的方式或補(bǔ)救措施。◆充足估計(jì)處理問(wèn)題所需要的時(shí)間，最佳告訴客人詳細(xì)時(shí)間，同步又要留有一定的余地。假如是自己可以處理的，應(yīng)迅速答復(fù)客人，告訴客人處理意見(jiàn)；若超過(guò)自己的職權(quán)范圍，須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如臨時(shí)不能處理投訴，要耐心向客人解釋，獲得原諒，并請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，以便告訴客人最終處理成果。感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一種重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)體現(xiàn)三種不一樣的意思：◆第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表達(dá)歉意；◆第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；◆第三句話是向客戶表決心，讓客戶懂得我們會(huì)努力改善工作。檢查貫徹并記錄存檔?！粢e極與客人聯(lián)絡(luò)，反饋處理問(wèn)題的進(jìn)程及成果?？梢园烟幚韱?wèn)題的措施、環(huán)節(jié)和最終成果用書(shū)信、便條或電話告知有關(guān)客人，要保證諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人與否真正滿意了事情的處理成果?！粲涗浲对V處理的所有過(guò)程，并寫(xiě)成匯報(bào)存檔。記錄分析?！粢e極與客人聯(lián)絡(luò)，反饋處理問(wèn)題的進(jìn)程及成果?？梢园烟幚韱?wèn)題的措施、環(huán)節(jié)和最終成果用書(shū)信、便條或電話告知有關(guān)客人，要保證諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人與否真正滿意了事情的處理成果?！粲涗浲对V處理的所有過(guò)程，并寫(xiě)成匯報(bào)存檔。防止客人投訴的三大方略（一）

要讓客人得到代償性滿足。（二）引導(dǎo)客人往好處想。（三）讓客人出了氣再走。（一）

要讓客人得到代償性滿足。一般來(lái)說(shuō)，在旅游服務(wù)中，予以游客“替代的滿足”是及時(shí)處理旅游投訴的有效措施。也就是說(shuō)，假如不能用特定的對(duì)象或方式去滿足游客的合法需要，那么可以改用別的對(duì)象或別的方式去滿足客人的合理規(guī)定，這就是旅游服務(wù)中常說(shuō)的“替代滿足”或“代償性滿足”。怎樣防止投訴？詳細(xì)措施1：1、盡最大努力去滿足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去滿足客人的規(guī)定期，要征求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的需要。碰到需要過(guò)一段時(shí)間才能讓客人得到滿足的狀況時(shí)，最佳是立即給客人一點(diǎn)及時(shí)的替代的滿足。詳細(xì)措施2：2、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓他們得到賠償。詳細(xì)措施3：3、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常?？梢酝ㄟ^(guò)心理服務(wù)來(lái)使客人得到賠償。怎樣防止投訴？（二）引導(dǎo)客人往好處想。當(dāng)人們碰到自己不樂(lè)意接受而又不得不接受的事情時(shí)，用一種解釋，使這種無(wú)法接受的事情“合理化”，為自己找到一種借口來(lái)進(jìn)行辯解，以到達(dá)心理平衡。當(dāng)客人碰到不順心的事情時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客人往好處想。在服務(wù)有缺陷而使得客人感到不滿意時(shí)，也要讓客人懂得這并不是服務(wù)人員不樂(lè)意為他們提供更好的服務(wù)，實(shí)際上服務(wù)人員已經(jīng)盡心竭力了?？梢宰尶腿擞X(jué)得服務(wù)工作的缺陷是“可以諒解”的，就可以減輕以至消除他們的不滿情緒，使他們對(duì)服務(wù)人員體現(xiàn)出合作的而不是對(duì)立的態(tài)度。怎樣防止投訴？（三）

讓客人出了氣再走。1．