廣告公司客戶部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)廣告公司客戶部的管理，規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升公司市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于廣告公司客戶部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望。2.專業(yè)高效原則：憑借專業(yè)的知識(shí)和技能，高效地完成客戶委托的各項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：客戶部內(nèi)部各崗位之間密切配合，與公司其他部門協(xié)同合作，共同為客戶提供全方位服務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：在與客戶溝通、業(yè)務(wù)操作等過程中，保持誠實(shí)守信，維護(hù)公司良好形象。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)客戶部設(shè)部門經(jīng)理一名，下轄客戶主管、客戶專員、策劃專員、設(shè)計(jì)專員、媒介專員等崗位。（二）崗位職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與拓展，協(xié)調(diào)解決客戶重大問題，確?？蛻魸M意度。組織部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。參與公司廣告業(yè)務(wù)的策劃與決策，為公司發(fā)展提供建議。負(fù)責(zé)與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保廣告業(yè)務(wù)順利推進(jìn)。2.客戶主管協(xié)助部門經(jīng)理管理客戶部日常工作，指導(dǎo)客戶專員開展客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和分析，建立客戶檔案。與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和反饋，協(xié)調(diào)解決客戶一般性問題。參與廣告項(xiàng)目的策劃與執(zhí)行，協(xié)助策劃專員制定策劃方案。負(fù)責(zé)客戶部內(nèi)部工作的安排與協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。3.客戶專員負(fù)責(zé)具體客戶的對接與服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和需求。協(xié)助客戶主管維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶意見和建議。負(fù)責(zé)客戶資料的整理與更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。參與廣告項(xiàng)目的執(zhí)行，協(xié)助策劃、設(shè)計(jì)、媒介等環(huán)節(jié)的工作開展。協(xié)助處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況。4.策劃專員根據(jù)客戶需求和市場情況，制定廣告策劃方案，包括廣告主題、創(chuàng)意、策略等。進(jìn)行市場調(diào)研和競品分析，為策劃方案提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。與客戶溝通策劃方案，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改和完善。協(xié)助設(shè)計(jì)專員和媒介專員制定廣告執(zhí)行計(jì)劃，確保策劃方案的有效實(shí)施。跟蹤廣告項(xiàng)目的執(zhí)行效果，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為后續(xù)策劃工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。5.設(shè)計(jì)專員根據(jù)廣告策劃方案和客戶要求，進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，包括平面設(shè)計(jì)、視頻設(shè)計(jì)等。與策劃專員溝通設(shè)計(jì)思路，確保設(shè)計(jì)作品符合策劃意圖和客戶需求。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)素材的收集與整理，不斷提升設(shè)計(jì)水平和創(chuàng)意能力。根據(jù)客戶反饋和項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)對設(shè)計(jì)作品進(jìn)行修改和調(diào)整。協(xié)助媒介專員制作廣告投放所需的設(shè)計(jì)物料，如海報(bào)、宣傳單頁等。6.媒介專員根據(jù)廣告策劃方案和客戶預(yù)算，制定媒介投放計(jì)劃，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行廣告投放。與各類媒體建立良好的合作關(guān)系，爭取有利的廣告投放資源和價(jià)格。負(fù)責(zé)廣告投放的執(zhí)行與監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整投放策略，確保廣告效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。收集媒體反饋信息，評(píng)估廣告投放效果，為客戶提供媒體投放分析報(bào)告。協(xié)助客戶處理與媒體相關(guān)的問題和糾紛，維護(hù)公司與媒體的良好合作關(guān)系。三、客戶開發(fā)與維護(hù)（一）客戶開發(fā)1.市場調(diào)研客戶專員定期收集市場信息，了解潛在客戶需求和行業(yè)動(dòng)態(tài)。部門經(jīng)理組織策劃專員、媒介專員等相關(guān)人員進(jìn)行市場調(diào)研，分析市場趨勢和競爭對手情況，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.客戶拓展渠道網(wǎng)絡(luò)營銷：利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等進(jìn)行廣告宣傳和推廣，吸引潛在客戶。參加行業(yè)展會(huì)：客戶部員工積極參加各類廣告行業(yè)展會(huì)，展示公司實(shí)力和業(yè)務(wù)成果，與潛在客戶建立聯(lián)系?？蛻敉扑]：通過現(xiàn)有客戶的口碑傳播和推薦，拓展新客戶資源。電話營銷：客戶專員根據(jù)收集到的潛在客戶信息，進(jìn)行電話溝通，介紹公司業(yè)務(wù)，邀請客戶洽談合作。3.客戶拜訪客戶主管和客戶專員根據(jù)潛在客戶情況，制定拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的、時(shí)間、人員等。拜訪前充分準(zhǔn)備相關(guān)資料，如公司簡介、成功案例、策劃方案等，展示公司專業(yè)形象和實(shí)力。拜訪過程中注重與客戶的溝通交流，了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，介紹公司服務(wù)優(yōu)勢和特色，建立良好的客戶關(guān)系。拜訪結(jié)束后及時(shí)整理拜訪記錄，分析客戶需求和意向，制定跟進(jìn)措施。（二）客戶維護(hù)1.客戶關(guān)系管理客戶主管負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客戶基本信息、合作項(xiàng)目、溝通記錄、客戶反饋等內(nèi)容。客戶專員定期與客戶溝通，了解客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展和需求變化，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)和支持。部門經(jīng)理定期回訪重要客戶，了解客戶滿意度，協(xié)調(diào)解決客戶問題，鞏固客戶關(guān)系。2.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴熱線和郵箱，確保客戶投訴渠道暢通。接到客戶投訴后，客戶專員及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并迅速反饋給客戶主管和相關(guān)責(zé)任人。相關(guān)責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴問題進(jìn)行調(diào)查和處理，制定解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、廣告效果、項(xiàng)目執(zhí)行等方面的評(píng)價(jià)和意見。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、面對面交流等多種形式。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升客戶滿意度。四、廣告項(xiàng)目管理（一）項(xiàng)目承接1.項(xiàng)目洽談客戶專員與客戶就廣告項(xiàng)目進(jìn)行初步洽談，了解客戶需求、預(yù)算、時(shí)間要求等關(guān)鍵信息。將客戶需求及時(shí)反饋給客戶主管和相關(guān)業(yè)務(wù)人員，共同評(píng)估項(xiàng)目可行性和風(fēng)險(xiǎn)。如項(xiàng)目可行，與客戶簽訂合作意向書，明確雙方合作的基本條款和要求。2.項(xiàng)目立項(xiàng)客戶主管組織相關(guān)人員召開項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)議，對項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)討論和分析。根據(jù)項(xiàng)目需求，確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，明確各成員職責(zé)和分工。制定項(xiàng)目工作計(jì)劃和時(shí)間表，確保項(xiàng)目按計(jì)劃有序推進(jìn)。填寫項(xiàng)目立項(xiàng)申請表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）項(xiàng)目策劃1.策劃方案制定策劃專員根據(jù)項(xiàng)目需求和客戶要求，開展市場調(diào)研和競品分析，收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。結(jié)合調(diào)研結(jié)果和客戶品牌定位，制定廣告策劃方案，包括廣告主題、創(chuàng)意概念、傳播策略、媒體選擇等內(nèi)容。策劃方案形成后，組織內(nèi)部評(píng)審會(huì)議，邀請客戶主管、設(shè)計(jì)專員、媒介專員等相關(guān)人員參與評(píng)審，聽取意見和建議，對策劃方案進(jìn)行修改和完善。2.策劃方案溝通與確認(rèn)客戶主管與客戶溝通策劃方案，向客戶詳細(xì)介紹策劃思路、創(chuàng)意亮點(diǎn)、預(yù)期效果等內(nèi)容。解答客戶疑問，根據(jù)客戶反饋意見對策劃方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，直至客戶確認(rèn)滿意。（三）項(xiàng)目設(shè)計(jì)1.設(shè)計(jì)任務(wù)分配根據(jù)策劃方案和客戶要求，設(shè)計(jì)主管將設(shè)計(jì)任務(wù)分配給相應(yīng)的設(shè)計(jì)專員。明確設(shè)計(jì)任務(wù)的具體內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，確保設(shè)計(jì)工作順利開展。2.設(shè)計(jì)過程管理設(shè)計(jì)專員按照設(shè)計(jì)任務(wù)要求，進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，定期向設(shè)計(jì)主管匯報(bào)設(shè)計(jì)進(jìn)度和遇到的問題。設(shè)計(jì)主管對設(shè)計(jì)過程進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)計(jì)作品符合策劃意圖和客戶需求。設(shè)計(jì)初稿完成后，組織內(nèi)部評(píng)審會(huì)議，邀請策劃專員、客戶主管、客戶代表等相關(guān)人員參與評(píng)審，對設(shè)計(jì)作品提出修改意見和建議。3.設(shè)計(jì)作品修改與確認(rèn)設(shè)計(jì)專員根據(jù)評(píng)審意見對設(shè)計(jì)作品進(jìn)行修改和完善，直至達(dá)到客戶滿意為止。設(shè)計(jì)作品經(jīng)客戶最終確認(rèn)后，提交給媒介專員制作廣告投放所需的設(shè)計(jì)物料。（四）項(xiàng)目媒介投放1.媒介計(jì)劃制定媒介專員根據(jù)策劃方案和客戶預(yù)算，制定媒介投放計(jì)劃，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行廣告投放。明確各媒體渠道的投放時(shí)間、投放形式、投放頻率、投放預(yù)算等內(nèi)容，確保媒介投放計(jì)劃的合理性和有效性。媒介投放計(jì)劃形成后，提交給客戶主管和部門經(jīng)理審核，經(jīng)審核通過后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.媒體合作洽談媒介專員與選定的媒體進(jìn)行合作洽談，爭取有利的廣告投放資源和價(jià)格。簽訂媒體合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保廣告投放順利進(jìn)行。3.廣告投放執(zhí)行與監(jiān)控按照媒介投放計(jì)劃，按時(shí)將廣告投放物料交付給媒體，并跟蹤廣告投放情況。定期收集媒體反饋信息，監(jiān)控廣告投放效果，如曝光量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。根據(jù)廣告投放效果數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整投放策略，如調(diào)整投放媒體、投放時(shí)間、投放形式等，確保廣告效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（五）項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控1.項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃制定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目工作計(jì)劃和時(shí)間表，制定詳細(xì)的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。將項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃提交給客戶主管和部門經(jīng)理審核，確保項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃的合理性和可操作性。2.項(xiàng)目執(zhí)行過程監(jiān)控項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員按照項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃開展工作，定期向客戶主管匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。客戶主管對項(xiàng)目執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)。部門經(jīng)理定期檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況，對項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和決策。3.項(xiàng)目進(jìn)度調(diào)整根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展情況和客戶需求變化，如遇項(xiàng)目進(jìn)度滯后或需要調(diào)整項(xiàng)目內(nèi)容，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及時(shí)制定調(diào)整計(jì)劃，并報(bào)客戶主管和部門經(jīng)理審批。調(diào)整計(jì)劃經(jīng)審批通過后，組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施，確保項(xiàng)目能夠按時(shí)、高質(zhì)量完成。（六）項(xiàng)目驗(yàn)收與結(jié)算1.項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整理項(xiàng)目相關(guān)資料，包括策劃方案、設(shè)計(jì)作品、媒介投放報(bào)告、項(xiàng)目執(zhí)行記錄等，提交給客戶進(jìn)行驗(yàn)收?？蛻舾鶕?jù)合同要求和項(xiàng)目目標(biāo)，對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，如對項(xiàng)目成果滿意，簽署項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告；如對項(xiàng)目成果不滿意，提出整改意見，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)整改意見進(jìn)行整改，直至客戶驗(yàn)收通過為止。2.項(xiàng)目結(jié)算項(xiàng)目驗(yàn)收通過后，客戶專員根據(jù)合同約定，與客戶進(jìn)行項(xiàng)目結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括廣告制作費(fèi)用、媒介投放費(fèi)用、策劃費(fèi)用等各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。結(jié)算完成后，填寫項(xiàng)目結(jié)算申請表，經(jīng)客戶主管和部門經(jīng)理審核后報(bào)公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算。五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織部門經(jīng)理定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如戶外拓展、聚餐、文化交流等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員興趣愛好和特長，成立興趣小組，如攝影小組、運(yùn)動(dòng)小組等，豐富員工業(yè)余生活，促進(jìn)員工之間的交流與合作。2.團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作建立定期的團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)議制度，每周召開部門例會(huì)，總結(jié)工作進(jìn)展，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，安排下周工作計(jì)劃。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與協(xié)作，鼓勵(lì)員工之間相互支持、相互配合，共同解決工作中遇到的問題。營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員之間坦誠相待、尊重包容，形成良好的工作關(guān)系。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括廣告專業(yè)知識(shí)、市場營銷知識(shí)、溝通技巧、項(xiàng)目管理等方面，以提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；外部培訓(xùn)邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，拓寬員工視野和思路。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資源和支持，如購買專業(yè)書籍、參加行業(yè)研討會(huì)等。3.培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面進(jìn)行評(píng)估，了解員工對培訓(xùn)的滿意度和培訓(xùn)效果。通過考試、實(shí)際操作、工作業(yè)績考核等方式對員工培訓(xùn)后的知識(shí)和技能掌握情況進(jìn)行評(píng)估，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和完善，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。六、績效考核與激勵(lì)（一）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。工作業(yè)績指標(biāo)主要考核員工完成的廣告項(xiàng)目數(shù)量、質(zhì)量、項(xiàng)目收益等；工作能力指標(biāo)考核員工的專業(yè)知識(shí)、技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力等；工作態(tài)度指標(biāo)考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。2.考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，對員工本季度工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年四個(gè)季度的考核結(jié)果，對員工全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核方式績效考核采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。上級(jí)評(píng)價(jià)由員工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和績效考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；同事評(píng)價(jià)由員工所在團(tuán)隊(duì)成員對員工的團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；自我評(píng)價(jià)由員工本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)束后，人力資源部門匯總各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，計(jì)算員工績效考核得分，并反饋給員工本人。（二）激勵(lì)機(jī)制1.薪酬激勵(lì)根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，績效獎(jiǎng)金與員工績效考核得分掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績差異。設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)金激勵(lì)。2.晉升激勵(lì)將績效考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)，對工作業(yè)績突出、能力優(yōu)秀、