藥店人員與制度管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范藥店人員管理，確保藥店運營符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障藥品質(zhì)量與服務(wù)水平，為顧客提供安全、有效、便捷的藥品供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本藥店全體員工，包括管理人員、藥師、營業(yè)員、收銀員等各類崗位人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家藥品管理法律法規(guī)、醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例等相關(guān)法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品安全、有效。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為顧客提供真實、準(zhǔn)確的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.全員參與原則：藥店全體員工共同參與制度的執(zhí)行與監(jiān)督，確保各項管理要求得到有效落實。二、人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計劃根據(jù)藥店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.任職要求管理人員：具備藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有一定的藥店管理經(jīng)驗，熟悉藥品經(jīng)營管理法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。藥師：持有執(zhí)業(yè)藥師資格證書，具備扎實的藥學(xué)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。營業(yè)員：具有高中以上文化程度，經(jīng)過藥品專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉藥品陳列與銷售技巧。收銀員：具備基本的財務(wù)知識和計算機(jī)操作技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。3.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過藥店官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。報名與篩選：收集應(yīng)聘人員簡歷，進(jìn)行初步篩選，確定符合條件的人員參加面試。面試與考核：組織面試，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力等進(jìn)行考核。錄用決策：根據(jù)面試與考核結(jié)果，確定錄用人員名單，辦理錄用手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)藥品管理法律法規(guī)、醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例等相關(guān)法律法規(guī)。專業(yè)知識培訓(xùn)：包括藥學(xué)專業(yè)知識、藥品陳列與養(yǎng)護(hù)知識、銷售技巧等。技能培訓(xùn)：如計算機(jī)操作技能、收銀技能、服務(wù)禮儀等。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的職業(yè)道德意識，樹立良好的職業(yè)形象。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由藥店內(nèi)部管理人員或?qū)I(yè)人員進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)組織的培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)研討會等。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。（三）績效考核1.考核指標(biāo)工作業(yè)績：包括銷售額、銷售毛利、藥品庫存管理、顧客滿意度等。工作能力：如專業(yè)知識掌握程度、業(yè)務(wù)操作技能、溝通協(xié)調(diào)能力等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作意識等。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核方法自評：員工對自己當(dāng)月或年度工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價。上級評價：由員工上級主管對其工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工服務(wù)的評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升與調(diào)薪：績效考核優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。（四）薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等確定基本工資水平?？冃ЧべY：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)績效獎金發(fā)放。獎金：根據(jù)藥店經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)，發(fā)放年終獎金等。2.福利政策社會保險：為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：為員工提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升職業(yè)能力。（五）員工獎懲1.獎勵制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎、銷售冠軍獎、服務(wù)明星獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.懲罰制度對違反藥店規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。建立員工違規(guī)行為記錄檔案，作為績效考核和獎懲的重要依據(jù)。三、藥品質(zhì)量管理（一）藥品采購管理1.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評估與選擇標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評估。選擇合法、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，與其簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。2.采購計劃根據(jù)藥店庫存情況、銷售數(shù)據(jù)和市場需求，制定藥品采購計劃，確保藥品供應(yīng)的及時性和合理性。3.采購流程采購申請：各部門根據(jù)實際需求填寫采購申請表，經(jīng)審批后提交采購部門。供應(yīng)商篩選與詢價：采購部門對供應(yīng)商進(jìn)行篩選，向多家供應(yīng)商詢價，比較價格、質(zhì)量等因素。采購合同簽訂：選擇合適的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確采購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期等條款。采購驗收：藥品到貨后，由質(zhì)量管理人員進(jìn)行驗收，檢查藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。（二）藥品驗收管理1.驗收人員資質(zhì)驗收人員應(yīng)具備藥學(xué)專業(yè)知識和技能，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)并取得驗收員資格證書。2.驗收標(biāo)準(zhǔn)按照國家藥品標(biāo)準(zhǔn)、藥品說明書和合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號、有效期等是否符合要求。對特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗收。3.驗收記錄建立藥品驗收記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗收日期、驗收結(jié)論等信息。驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（三）藥品儲存與養(yǎng)護(hù)管理1.儲存條件根據(jù)藥品的特性，設(shè)置不同的儲存區(qū)域，如常溫庫、陰涼庫、冷庫等，確保藥品儲存條件符合要求。2.藥品陳列按照藥品的劑型、用途、功效等進(jìn)行分類陳列，做到藥品擺放整齊、美觀、易取。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標(biāo)識。特殊管理藥品應(yīng)專柜存放，雙人雙鎖保管。3.庫存管理建立藥品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。對近效期藥品進(jìn)行重點監(jiān)控，及時采取促銷、退貨等措施。4.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計劃，定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對易霉變、易潮解、易揮發(fā)等藥品，采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，如除濕、通風(fēng)、遮光等。建立藥品養(yǎng)護(hù)記錄，記錄養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)情況等信息。（四）藥品銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店：營業(yè)員熱情接待顧客，了解顧客需求。藥品推薦：根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的藥品，并提供用藥指導(dǎo)。銷售開票：收銀員根據(jù)銷售藥品的品種、數(shù)量、價格等信息開具銷售發(fā)票。藥品交付：營業(yè)員將銷售的藥品交付給顧客，并告知顧客藥品的使用方法、注意事項等。2.處方藥銷售憑醫(yī)師處方銷售處方藥，處方經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可調(diào)配和銷售。對處方進(jìn)行登記，記錄處方編號、患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、醫(yī)師簽名等信息。3.藥品不良反應(yīng)報告建立藥品不良反應(yīng)報告制度，營業(yè)員在銷售過程中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時報告給質(zhì)量管理人員。質(zhì)量管理人員對收集到的藥品不良反應(yīng)信息進(jìn)行分析、評價，并按照規(guī)定及時上報藥品監(jiān)督管理部門。四、藥店運營管理（一）營業(yè)時間與服務(wù)規(guī)范1.營業(yè)時間根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦挠盟幮枨蠛褪袌銮闆r，合理確定藥店的營業(yè)時間，并向社會公布。2.服務(wù)規(guī)范營業(yè)員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到、耐心地為顧客服務(wù)。為顧客提供準(zhǔn)確的藥品信息，不得虛假宣傳、夸大療效。嚴(yán)格執(zhí)行藥品銷售操作規(guī)程，確保藥品銷售的準(zhǔn)確性和安全性。保持藥店環(huán)境整潔、衛(wèi)生，藥品陳列整齊、有序。（二）財務(wù)管理1.財務(wù)制度建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費用報銷等流程。2.預(yù)算管理制定年度財務(wù)預(yù)算，合理安排各項費用支出，確保藥店經(jīng)營活動的正常開展。3.成本控制加強(qiáng)成本控制，降低采購成本、運營成本等，提高藥店的經(jīng)濟(jì)效益。4.財務(wù)分析定期進(jìn)行財務(wù)分析，為藥店經(jīng)營決策提供依據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立藥店信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)藥品采購、銷售、庫存管理、財務(wù)管理等業(yè)務(wù)的信息化管理。2.數(shù)據(jù)維護(hù)與安全定期對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性