零售行業(yè)營業(yè)員管理制度一、總則（一）目的為了加強公司零售業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，提高營業(yè)員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司零售業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有從事零售業(yè)務(wù)的門店營業(yè)員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求。3.明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，確保各項工作有序進行。4.注重團隊協(xié)作，加強溝通交流，共同完成公司零售業(yè)務(wù)目標(biāo)。二、營業(yè)員崗位職責(zé)（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.清潔營業(yè)場所，包括貨架、柜臺、地面等，確保營業(yè)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.檢查商品陳列，確保商品擺放整齊、豐滿、美觀，標(biāo)價簽清晰準(zhǔn)確。4.核對前一日營業(yè)賬目，盤點庫存商品，做到賬實相符。5.準(zhǔn)備好營業(yè)所需的工具和用品，如計算器、發(fā)票、收據(jù)、銷售小票等。（二）顧客接待與服務(wù)1.顧客進店時，主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.了解顧客需求，熱情、耐心地為顧客介紹商品，提供專業(yè)的建議和意見，幫助顧客挑選滿意的商品。3.準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理商品銷售手續(xù)，包括收款、找零、開發(fā)票等，確保交易過程順利。4.對顧客提出的問題和投訴，要認真傾聽，積極回應(yīng)，及時解決。對于無法當(dāng)場解決的問題，要記錄下來，并及時向上級匯報，跟進處理結(jié)果，給顧客一個滿意的答復(fù)。5.顧客離開時，主動道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”（三）商品銷售與管理1.積極推銷商品，提高銷售業(yè)績。掌握商品的特點、性能、用途、價格等信息，向顧客進行有效的宣傳和推薦。2.及時補貨上架，確保商品陳列豐滿。根據(jù)銷售情況和庫存狀況，定期對商品進行盤點和補貨，保證貨架上商品充足，不出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。3.做好商品的防損防盜工作。注意觀察營業(yè)場所內(nèi)的顧客動態(tài)，防止商品丟失和損壞。對于易損、易碎商品，要提醒顧客注意保護，并采取相應(yīng)的防護措施。4.收集顧客對商品的反饋信息，及時向上級匯報。了解顧客對商品質(zhì)量、款式、價格等方面的意見和建議，為公司商品采購和銷售策略調(diào)整提供參考依據(jù)。（四）營業(yè)結(jié)束工作1.整理營業(yè)場所，將商品歸位，擺放整齊。2.核對當(dāng)日銷售賬目，確保收款金額與銷售小票金額一致。3.關(guān)閉營業(yè)設(shè)備，如電腦、燈光、空調(diào)等，檢查門窗是否關(guān)閉鎖好，做好安全防范工作。4.填寫營業(yè)日報表，記錄當(dāng)日銷售情況、顧客反饋等信息，并及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。三、考勤與休假制度（一）考勤管理1.營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.考勤記錄以打卡為準(zhǔn)，如因特殊情況無法打卡，需提前向上級領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并填寫請假申請單。3.遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，每次扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過1小時的，按曠工半天處理。4.曠工半天的，扣除當(dāng)日工資的2倍，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；曠工1天的，扣除當(dāng)日工資的3倍，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；連續(xù)曠工超過3天或累計曠工超過5天的，公司將予以辭退。（二）休假制度1.營業(yè)員享有國家法定節(jié)假日休息的權(quán)利。2.年休假：根據(jù)員工在公司的工作年限確定年休假天數(shù)。工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年休假需提前申請，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可安排。3.病假：營業(yè)員因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假：營業(yè)員因個人原因需要請假的，應(yīng)提前填寫請假申請單，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.公司根據(jù)營業(yè)員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或管理人員擔(dān)任講師，外部培訓(xùn)邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的講師進行授課，線上培訓(xùn)通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺提供學(xué)習(xí)資源。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)前，培訓(xùn)負責(zé)人應(yīng)提前通知參加培訓(xùn)的營業(yè)員，明確培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容等信息，并準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料。2.培訓(xùn)過程中，營業(yè)員應(yīng)認真聽講，積極參與互動，做好筆記。培訓(xùn)講師應(yīng)注重培訓(xùn)效果，采用多樣化的教學(xué)方法，如案例分析、角色扮演、小組討論等，提高營業(yè)員的學(xué)習(xí)積極性和主動性。3.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)負責(zé)人應(yīng)組織營業(yè)員進行考核，考核方式可以是考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等?？己顺煽儗⒆鳛闋I業(yè)員績效評估和晉升的重要依據(jù)之一。（三）職業(yè)發(fā)展1.公司為營業(yè)員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵營業(yè)員不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)營業(yè)員的工作表現(xiàn)和業(yè)績，公司將定期進行崗位晉升和調(diào)薪。晉升渠道包括營業(yè)員、組長、主管、店長等。3.公司為營業(yè)員提供參加各類業(yè)務(wù)競賽和行業(yè)交流活動的機會，以提升營業(yè)員的專業(yè)水平和行業(yè)知名度。五、績效考核制度（一）考核原則1.公平、公正、公開原則?？冃Э己藨?yīng)基于客觀事實，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序進行，確保考核結(jié)果的公正性和透明度。2.定量與定性相結(jié)合原則。績效考核應(yīng)綜合考慮營業(yè)員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，采用定量指標(biāo)和定性評價相結(jié)合的方式進行考核。3.激勵與約束相結(jié)合原則?？冃Э己私Y(jié)果應(yīng)與營業(yè)員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵作用，同時對表現(xiàn)不佳的營業(yè)員進行相應(yīng)的約束和改進。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績（[X]%）：主要考核營業(yè)員的銷售額、銷售利潤、銷售增長率、庫存周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。2.工作能力（[X]%）：包括商品知識掌握程度、銷售技巧運用能力、顧客服務(wù)能力、問題解決能力等方面。3.工作態(tài)度（[X]%）：考核營業(yè)員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識、工作積極性等。4.其他（[X]%）：如遵守公司規(guī)章制度情況、完成上級交辦的臨時任務(wù)情況等。（三）考核周期績效考核實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的平均值。（四）考核實施1.每月末，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，填寫績效考核自評表，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)營業(yè)員的日常工作表現(xiàn)、銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等信息，對營業(yè)員進行考核評價，填寫績效考核評價表。3.人力資源部門對考核結(jié)果進行匯總和審核，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。4.考核結(jié)果確定后，人力資源部門將及時反饋給營業(yè)員本人，并與營業(yè)員進行溝通，幫助其了解自己的優(yōu)點和不足，制定改進計劃。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，對營業(yè)員的薪酬進行相應(yīng)的調(diào)整?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的營業(yè)員，給予適當(dāng)?shù)募有剑豢己私Y(jié)果不合格的營業(yè)員，將視情況進行降薪或扣發(fā)績效獎金。2.晉升與獎勵：績效考核結(jié)果作為營業(yè)員晉升的重要依據(jù)之一。連續(xù)多次考核結(jié)果優(yōu)秀的營業(yè)員，將優(yōu)先獲得晉升機會。同時，公司將對表現(xiàn)突出的營業(yè)員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，針對營業(yè)員的不足之處，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.淘汰機制：對于連續(xù)多次績效考核結(jié)果不合格的營業(yè)員，公司將予以辭退。六、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)營業(yè)員的薪酬結(jié)構(gòu)由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)營業(yè)員的崗位級別和工作經(jīng)驗確定，是營業(yè)員薪酬的基本保障。2.績效工資：與營業(yè)員的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度績效考核得分發(fā)放，體現(xiàn)營業(yè)員的工作業(yè)績和工作能力。3.獎金：包括銷售獎金、年終獎金等。銷售獎金根據(jù)營業(yè)員的銷售額、銷售利潤等指標(biāo)完成情況發(fā)放；年終獎金根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和營業(yè)員個人年度工作表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬發(fā)放1.公司按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，每月定期發(fā)放營業(yè)員的工資。工資發(fā)放時間為每月的[具體日期]。2.如遇節(jié)假日或特殊情況，工資發(fā)放時間將提前或順延，但公司會提前通知營業(yè)員。3.營業(yè)員的工資通過銀行代發(fā)的方式發(fā)放到員工個人工資賬戶。（三）福利制度1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為營業(yè)員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司為營業(yè)員繳納住房公積金，繳存比例按照國家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.帶薪年假：營業(yè)員享有帶薪年假，具體天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，如前文所述。4.節(jié)日福利：公司在法定節(jié)假日為營業(yè)員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓(xùn)與發(fā)展機會：公司為營業(yè)員提供豐富的培訓(xùn)與發(fā)展機會，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。6.其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.工作業(yè)績突出，如銷售額、銷售利潤等指標(biāo)連續(xù)多個月或年度排名靠前的營業(yè)員，公司將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。2.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，收到顧客表揚信或錦旗，為公司樹立良好形象的營業(yè)員，公司將給予相應(yīng)的獎勵。3.提出合理化建議，被公司采納并取得顯著經(jīng)濟效益或社會效益的營業(yè)員，公司將給予獎勵。4.在公司組織的業(yè)務(wù)競賽、技能比賽等活動中獲得優(yōu)異成績的營業(yè)員，公司將給予獎勵。5.其他表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司做出突出貢獻的營業(yè)員，公司將視情況給予獎勵。（二）懲罰制度1.違反公司考勤制度，遲到、早退、曠工的營業(yè)員，按照考勤與休假制度的規(guī)定進行處罰。2.違反公司銷售管理制度，如私自截留銷售款、虛報銷售業(yè)績等行為的營業(yè)員，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。3.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或糾紛，給公司造成不良影響的營業(yè)員，公司將給予批評教育、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。4.違反公司商品管理制度，如私自挪用商品、損壞商品等行為