消金公司催收部管理制度總則制定目的本管理制度旨在規(guī)范消金公司催收部的工作流程，確保催收工作依法合規(guī)、高效有序進(jìn)行，保障公司債權(quán)的有效回收，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。適用范圍本制度適用于消金公司催收部全體員工，包括但不限于催收專員、催收主管、法務(wù)支持人員等?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：催收工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管要求，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則：秉持文明、理性、專業(yè)的態(tài)度與債務(wù)人溝通，避免使用侮辱、威脅、暴力等不當(dāng)方式。3.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露。4.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：在催收過程中注重風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，采取合理措施降低催收風(fēng)險(xiǎn)。組織架構(gòu)與職責(zé)分工催收部組織架構(gòu)催收部設(shè)催收主管、催收專員若干，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置法務(wù)支持組等。催收主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)催收部整體工作的規(guī)劃、組織與協(xié)調(diào)，制定催收工作計(jì)劃和目標(biāo)。2.管理催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，進(jìn)行人員培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。3.監(jiān)督催收工作進(jìn)度與質(zhì)量，及時(shí)解決催收過程中出現(xiàn)的問題。4.與其他部門協(xié)作溝通，確保催收工作順利開展，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展。催收專員職責(zé)1.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)逾期客戶進(jìn)行電話、短信、上門等方式的催收。2.詳細(xì)記錄催收過程和結(jié)果，及時(shí)更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.分析客戶逾期原因，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)建議。4.協(xié)助法務(wù)支持人員處理相關(guān)法律事務(wù)，配合完成訴訟、仲裁等工作。法務(wù)支持人員職責(zé)1.為催收工作提供法律支持，審查催收函件、合同等法律文件，確保其合法性。2.協(xié)助制定合法有效的催收策略，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.處理與催收相關(guān)的法律糾紛，代表公司參與訴訟、仲裁等法律程序。催收流程逾期客戶信息收集與整理1.業(yè)務(wù)部門在客戶出現(xiàn)逾期后，應(yīng)及時(shí)將逾期客戶的基本信息、借款合同、還款記錄等相關(guān)資料移交催收部。2.催收專員收到資料后，進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)與整理，確保信息準(zhǔn)確無誤，并建立催收檔案。催收方式選擇與實(shí)施1.電話催收催收專員根據(jù)客戶逾期情況，制定合理的電話催收計(jì)劃，明確催收頻率和時(shí)間。首次電話催收應(yīng)禮貌、清晰地表明身份和來意，告知客戶逾期事實(shí)及可能產(chǎn)生的后果，要求客戶盡快還款。在電話溝通中，注意傾聽客戶意見和訴求，做好記錄，對(duì)于客戶提出的合理問題和困難，及時(shí)反饋給相關(guān)部門協(xié)商解決。如客戶拒絕還款或態(tài)度惡劣，應(yīng)保持冷靜，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，按照規(guī)定流程結(jié)束通話，并記錄相關(guān)情況。2.短信催收發(fā)送短信應(yīng)簡潔明了，內(nèi)容包括逾期提醒、還款要求、公司聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。注意短信發(fā)送頻率和時(shí)間，避免給客戶造成騷擾。3.上門催收在采取上門催收前，需提前與客戶預(yù)約時(shí)間，并告知客戶上門目的和所需攜帶的資料。上門催收人員應(yīng)不少于兩人，著裝整齊、佩戴工作證件，文明禮貌地與客戶溝通。上門過程中不得干擾客戶正常生活秩序，不得強(qiáng)行進(jìn)入客戶住所，如遇客戶拒絕開門等情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助處理。詳細(xì)記錄上門催收情況，包括客戶態(tài)度、家庭情況、還款能力等信息。4.法律催收對(duì)于逾期時(shí)間較長、金額較大且多次催收無果的客戶，法務(wù)支持人員應(yīng)及時(shí)介入，評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，制定法律催收方案。法律催收方式包括發(fā)送律師函、申請(qǐng)支付令、提起訴訟或仲裁等。在法律催收過程中，嚴(yán)格按照法律程序進(jìn)行操作，確保公司合法權(quán)益得到有效維護(hù)。催收記錄與反饋1.催收專員在每次催收后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄催收時(shí)間、方式、內(nèi)容、客戶反饋及催收結(jié)果等信息，形成催收記錄。2.定期對(duì)催收記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出改進(jìn)措施和建議。特殊情況處理1.對(duì)于惡意拖欠、拒不還款的客戶，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合相關(guān)部門采取進(jìn)一步措施，如加強(qiáng)催收力度、限制客戶相關(guān)金融服務(wù)、向征信機(jī)構(gòu)報(bào)送不良記錄等。2.如遇客戶突發(fā)重大變故或經(jīng)濟(jì)困難，導(dǎo)致暫時(shí)無法還款的情況，催收專員應(yīng)及時(shí)了解客戶實(shí)際情況，反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助客戶制定合理的還款計(jì)劃。信息管理客戶信息管理1.催收部應(yīng)建立完善的客戶信息管理制度，明確客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、保密等要求。2.客戶信息包括但不限于個(gè)人身份信息、聯(lián)系方式、借款信息、還款記錄、催收記錄等，確保信息的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。3.嚴(yán)格限制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用客戶信息，防止信息泄露。催收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)催收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括逾期客戶數(shù)量、逾期金額、催收成功率、平均催收周期等指標(biāo)。2.通過數(shù)據(jù)分析，評(píng)估催收工作效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為制定催收策略和改進(jìn)工作提供依據(jù)。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)管理1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織催收部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源，支持員工參加行業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)?？己斯芾?.建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)催收部員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)包括催收成功率、逾期賬款回收率、客戶滿意度、信息準(zhǔn)確性等，根據(jù)不同崗位設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重。3.定期公布考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和督促，如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。合規(guī)管理法律法規(guī)遵循1.催收部應(yīng)密切關(guān)注國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管政策的變化，確保催收工作始終符合相關(guān)要求。2.定期組織員工進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)，避免因法律知識(shí)欠缺導(dǎo)致違規(guī)行為。內(nèi)部合規(guī)檢查1.建立內(nèi)部合規(guī)檢查機(jī)制，定期對(duì)催收工作進(jìn)行自查，檢查內(nèi)容包括催收流程合規(guī)性、信息管理、溝通方式等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)受理債務(wù)人及相關(guān)方對(duì)催收工作的投訴。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在違規(guī)行為，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題采取改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。保密制度保密范圍1.涉及消金公司的商業(yè)秘密，如客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、催收策略等。2.債務(wù)人及相關(guān)方的個(gè)人隱私信息。3.公司內(nèi)部文件、會(huì)議記錄、工作方案等不宜公開的信息。保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置專門的存儲(chǔ)區(qū)域，采取加密、備份等措施確保信息安全。3.在信息傳輸過程中，采用安全可靠的方式，防止信息泄露。