酒店前臺(tái)問(wèn)詢處管理制度總則目的為規(guī)范酒店前臺(tái)問(wèn)詢處的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的信息咨詢和幫助，樹(shù)立酒店良好的形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)問(wèn)詢處的所有工作人員，包括問(wèn)詢員、主管等相關(guān)崗位。管理原則1.以客為尊：始終將客人的需求放在首位，提供熱情、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確規(guī)范：確保提供的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，工作流程規(guī)范統(tǒng)一。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與酒店其他部門(mén)密切配合，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。崗位職責(zé)問(wèn)詢處主管1.人員管理負(fù)責(zé)問(wèn)詢處員工的日常管理工作，包括排班、考勤、培訓(xùn)等。對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，提出獎(jiǎng)懲建議。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)指導(dǎo)問(wèn)詢員正確處理客人的咨詢和問(wèn)題，解答員工在工作中遇到的疑難問(wèn)題。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。3.協(xié)調(diào)溝通與酒店其他部門(mén)保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決客人的特殊需求和問(wèn)題。及時(shí)了解酒店的最新信息和活動(dòng)安排，確保問(wèn)詢處提供的信息準(zhǔn)確及時(shí)。4.工作監(jiān)督監(jiān)督問(wèn)詢處的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。定期檢查問(wèn)詢處的設(shè)備和資料，確保其正常使用和完好無(wú)損。問(wèn)詢員1.信息咨詢服務(wù)熱情接待每一位客人，用禮貌、清晰的語(yǔ)言回答客人的咨詢。準(zhǔn)確提供酒店的各類(lèi)信息，包括客房設(shè)施、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目、周邊景點(diǎn)等。根據(jù)客人的需求，為客人提供合理的建議和解決方案。2.預(yù)訂服務(wù)接受客人的客房、餐飲、會(huì)議等預(yù)訂，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)預(yù)訂情況，確保預(yù)訂的順利進(jìn)行。向客人說(shuō)明預(yù)訂的注意事項(xiàng)和取消政策。3.留言服務(wù)認(rèn)真記錄客人的留言信息，包括留言人姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容、接收人姓名等。及時(shí)將留言信息傳達(dá)給相關(guān)客人，并做好記錄和跟進(jìn)工作。4.信件和包裹處理負(fù)責(zé)接收和分發(fā)客人的信件、包裹等物品，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于重要信件和包裹，及時(shí)通知客人領(lǐng)取，并做好登記工作。5.協(xié)助其他工作協(xié)助前臺(tái)其他崗位的工作，如辦理入住、退房手續(xù)等。完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。工作流程信息咨詢流程1.迎接客人當(dāng)客人走近問(wèn)詢處時(shí)，問(wèn)詢員應(yīng)立即停下手中的工作，微笑著與客人目光接觸，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如“您好，有什么可以幫您？”2.傾聽(tīng)需求專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不隨意打斷客人的講話。對(duì)于客人表述不清楚的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)一步說(shuō)明。3.提供信息根據(jù)客人的問(wèn)題，準(zhǔn)確、詳細(xì)地提供相關(guān)信息。如果客人需要的信息比較復(fù)雜，可以提供書(shū)面資料或引導(dǎo)客人到相關(guān)區(qū)域進(jìn)行了解。4.確認(rèn)需求在提供信息后，詢問(wèn)客人是否還有其他需求，確?？腿说膯?wèn)題得到全面解決。5.送別客人當(dāng)客人咨詢完畢后，使用禮貌用語(yǔ)送別客人，如“祝您在酒店度過(guò)愉快的時(shí)光，再見(jiàn)！”預(yù)訂服務(wù)流程1.接受預(yù)訂禮貌地接聽(tīng)客人的預(yù)訂電話或接待前來(lái)預(yù)訂的客人。詳細(xì)詢問(wèn)客人的預(yù)訂需求，包括預(yù)訂日期、房型、數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議規(guī)模等。2.查詢確認(rèn)根據(jù)客人的需求，查詢酒店的客房、餐飲、會(huì)議等資源情況。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)是否有足夠的資源滿足客人的預(yù)訂需求。3.記錄信息如果可以接受預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人的相關(guān)信息，包括姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等。向客人重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。4.收取定金（如有）根據(jù)酒店的規(guī)定，對(duì)于某些預(yù)訂需要收取定金的，向客人說(shuō)明定金的金額和支付方式。收取定金后，為客人開(kāi)具收據(jù)，并在預(yù)訂系統(tǒng)中做好記錄。5.發(fā)送確認(rèn)信息預(yù)訂完成后，及時(shí)向客人發(fā)送確認(rèn)信息，包括預(yù)訂的詳細(xì)內(nèi)容、注意事項(xiàng)等?？梢酝ㄟ^(guò)短信、郵件等方式發(fā)送確認(rèn)信息。留言服務(wù)流程1.接收留言當(dāng)客人要求留言時(shí)，問(wèn)詢員應(yīng)準(zhǔn)備好留言單，認(rèn)真記錄客人的留言信息。對(duì)于重要的留言信息，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.傳達(dá)留言留言記錄完成后，及時(shí)將留言信息傳達(dá)給相關(guān)客人。如果客人在酒店內(nèi)，可以通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)等方式通知客人；如果客人不在酒店，可以將留言單放置在客人的房間內(nèi)或指定的位置。3.跟進(jìn)確認(rèn)定期跟進(jìn)留言的傳達(dá)情況，確認(rèn)客人是否已經(jīng)收到留言。如果客人對(duì)留言有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步的信息，應(yīng)及時(shí)為客人提供幫助。信件和包裹處理流程1.接收信件和包裹認(rèn)真檢查收到的信件和包裹，確保其外觀完好無(wú)損。記錄信件和包裹的收件人姓名、房號(hào)、收到時(shí)間等信息。2.通知客人對(duì)于收到的信件和包裹，及時(shí)通知客人領(lǐng)取?？梢酝ㄟ^(guò)電話、短信等方式通知客人，告知客人信件和包裹的存放位置。3.客人領(lǐng)取當(dāng)客人前來(lái)領(lǐng)取信件和包裹時(shí)，要求客人出示有效證件進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，將信件和包裹交給客人，并請(qǐng)客人在領(lǐng)取記錄上簽字確認(rèn)。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.著裝統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。2.發(fā)型頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，女員工頭發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。3.面容保持面容清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝。4.配飾不得佩戴過(guò)于夸張或影響工作的配飾，如大耳環(huán)、長(zhǎng)項(xiàng)鏈等。語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)始終使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。稱(chēng)呼客人應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，如“先生”“女士”“小姐”等。2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話聲音清晰、柔和，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語(yǔ)氣。3.語(yǔ)言表達(dá)表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言。對(duì)于客人的問(wèn)題，應(yīng)給予明確的答復(fù)，不得推諉或敷衍。行為規(guī)范1.站姿坐姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或彎腰駝背。2.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)地為客人服務(wù)，面帶微笑，眼神專(zhuān)注。不得在客人面前表現(xiàn)出厭煩、急躁等情緒。3.工作紀(jì)律遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加酒店組織的入職培訓(xùn)，了解酒店的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等。培訓(xùn)內(nèi)容包括問(wèn)詢處的工作流程、服務(wù)規(guī)范、信息知識(shí)等。2.定期培訓(xùn)定期組織問(wèn)詢處員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括酒店新產(chǎn)品介紹、周邊旅游信息更新、溝通技巧等。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)工作需要，組織員工參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如外語(yǔ)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)等?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核主要考核員工的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等方面。通過(guò)客人的評(píng)價(jià)、投訴情況等進(jìn)行評(píng)估。2.業(yè)務(wù)知識(shí)考核考核員工對(duì)酒店信息、周邊旅游信息、工作流程等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。采用筆試、口試等方式進(jìn)行考核。3.工作效率考核考核員工處理客人咨詢、預(yù)訂、留言等工作的效率。以工作完成的時(shí)間、準(zhǔn)確率等為考核指標(biāo)。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作效率等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰對(duì)于違反服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等制度的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式可以包括警告、罰款、辭退等。設(shè)備與資料管理設(shè)備管理1.設(shè)備配備問(wèn)詢處應(yīng)配備必要的設(shè)備，如電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)等。確保設(shè)備的性能良好，能夠滿足工作的需要。2.設(shè)備使用員工應(yīng)按照正確的操作方法使用設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備的設(shè)置。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。3.設(shè)備故障處理當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并通知酒店的維修部門(mén)進(jìn)行維修。在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取臨時(shí)措施，確保工作的正常進(jìn)行。資料管理1.資料收集及時(shí)收集酒店的各類(lèi)信息資料，包括客房介紹、餐飲菜單、會(huì)議設(shè)施等。收集周邊旅游景點(diǎn)、交通、購(gòu)物等相關(guān)信息資料。2.資料整理對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類(lèi)整理，建立完善的資料檔案。