酒店對外包公司管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店對外包公司的管理，規(guī)范外包業(yè)務(wù)流程，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障酒店運(yùn)營的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與酒店簽訂外包服務(wù)合同的所有外包公司，包括但不限于保潔服務(wù)公司、餐飲外包公司、工程維修外包公司等。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：外包公司的管理必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.質(zhì)量第一原則：確保外包服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過酒店的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人及酒店運(yùn)營的需求。3.公平公正原則：在選擇、評估、管理外包公司過程中，遵循公平公正的原則，維護(hù)酒店與外包公司的合法權(quán)益。4.合作共贏原則：通過建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與外包公司的共同發(fā)展，互利共贏。二、外包公司的選擇與準(zhǔn)入（一）需求評估1.根據(jù)酒店運(yùn)營需要，各部門定期對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行需求評估，明確外包服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作量、質(zhì)量要求等。2.需求評估報(bào)告應(yīng)提交至酒店管理層審核，經(jīng)批準(zhǔn)后作為外包業(yè)務(wù)開展的依據(jù)。（二）供應(yīng)商篩選1.采購部門負(fù)責(zé)通過多種渠道收集外包公司信息，建立外包公司供應(yīng)商庫。2.對進(jìn)入供應(yīng)商庫的外包公司進(jìn)行初步篩選，考察其公司資質(zhì)、信譽(yù)、業(yè)績、服務(wù)能力等方面情況。（三）招標(biāo)與合同簽訂1.對于重要的外包業(yè)務(wù)，應(yīng)按照酒店招標(biāo)管理規(guī)定進(jìn)行公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)。2.中標(biāo)外包公司確定后，酒店應(yīng)與其簽訂詳細(xì)的外包服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算、違約責(zé)任等條款。（四）準(zhǔn)入審核1.外包公司簽訂合同后，需提交相關(guān)資料進(jìn)行準(zhǔn)入審核，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、資質(zhì)證書、人員資質(zhì)證明、業(yè)績證明等。2.審核通過后，由酒店相關(guān)部門為外包公司辦理準(zhǔn)入手續(xù)，發(fā)放準(zhǔn)入標(biāo)識或證件。三、外包業(yè)務(wù)流程管理（一）服務(wù)計(jì)劃制定1.外包公司應(yīng)根據(jù)合同要求和酒店實(shí)際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)人員安排、質(zhì)量控制措施等。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)提交至酒店對口管理部門審核，經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。（二）人員管理1.外包公司應(yīng)確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。2.酒店有權(quán)對外包公司服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，對于不符合要求的人員，外包公司應(yīng)及時進(jìn)行更換。（三）服務(wù)過程監(jiān)控1.酒店各對口管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，定期檢查服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度等情況。2.建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，及時收集客人及酒店員工對外包服務(wù)的意見和建議，反饋給外包公司并督促其整改。（四）突發(fā)事件處理1.外包公司應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)情況時的應(yīng)對措施和責(zé)任分工。2.酒店與外包公司應(yīng)建立應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)，協(xié)同處理，確保酒店運(yùn)營不受重大影響。四、服務(wù)質(zhì)量考核與評估（一）考核標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)外包服務(wù)合同和酒店實(shí)際需求，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體要求和評分辦法。2.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全管理等方面內(nèi)容。（二）定期考核1.酒店各對口管理部門每月對外包公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，填寫考核評分表。2.考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給外包公司，對于存在的問題提出整改意見和期限要求。（三）不定期抽查1.酒店管理層及相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際情況對外包服務(wù)進(jìn)行不定期抽查，檢查外包公司的服務(wù)質(zhì)量和工作落實(shí)情況。2.抽查結(jié)果納入對外包公司的綜合評價(jià)體系。（四）評估與獎懲1.每季度對外包公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，根據(jù)考核和抽查結(jié)果，評選出優(yōu)秀、合格、不合格外包公司。2.對于優(yōu)秀外包公司，給予一定的獎勵，如續(xù)簽合同優(yōu)先考慮、增加合作項(xiàng)目等；對于不合格外包公司，按照合同約定進(jìn)行處罰，如扣除部分服務(wù)費(fèi)用、限期整改、直至終止合同。五、費(fèi)用結(jié)算與支付（一）費(fèi)用核算1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)外包服務(wù)合同和考核結(jié)果，對外包公司的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行核算。2.核算內(nèi)容包括服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量扣款、獎勵費(fèi)用等。（二）支付流程1.外包公司每月按照規(guī)定時間提交服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申請，附上服務(wù)清單、考核報(bào)告等相關(guān)資料。2.酒店對口管理部門審核結(jié)算申請及相關(guān)資料，確認(rèn)無誤后提交至財(cái)務(wù)部門。3.財(cái)務(wù)部門審核通過后，按照合同約定的支付方式和時間對外包公司支付服務(wù)費(fèi)用。六、信息溝通與協(xié)調(diào)（一）建立溝通機(jī)制1.酒店與外包公司應(yīng)建立定期溝通會議制度，每月至少召開一次溝通會議，通報(bào)服務(wù)情況、解決存在問題、協(xié)調(diào)工作安排等。2.設(shè)立專門的溝通渠道，如電話、郵件、工作群等，方便雙方及時溝通信息。（二）信息共享1.酒店應(yīng)及時向外包公司提供與服務(wù)相關(guān)的信息，如酒店運(yùn)營計(jì)劃、客人特殊需求等。2.外包公司應(yīng)定期向酒店反饋服務(wù)工作進(jìn)展、存在問題及改進(jìn)措施等信息。（三）協(xié)調(diào)配合1.酒店各部門與外包公司應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，共同解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保外包服務(wù)與酒店整體運(yùn)營相銜接。2.對于涉及多個部門的外包業(yè)務(wù)，明確牽頭部門和配合部門，建立協(xié)同工作機(jī)制。七、安全管理（一）安全責(zé)任劃分1.明確酒店與外包公司在安全管理方面的責(zé)任，外包公司應(yīng)對其服務(wù)范圍內(nèi)的安全工作負(fù)責(zé)。2.酒店有權(quán)對外包公司的安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出整改要求。（二）安全制度與培訓(xùn)1.外包公司應(yīng)建立健全安全管理制度，制定安全操作規(guī)程，并確保服務(wù)人員嚴(yán)格遵守。2.定期組織服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。（三）安全檢查與隱患整改1.酒店定期對外包服務(wù)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知外包公司整改。2.外包公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成隱患整改，并將整改情況反饋給酒店。八、保密管理（一）保密協(xié)議簽訂1.酒店與外包公司簽訂外包服務(wù)合同的同時，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密義務(wù)和責(zé)任。2.保密協(xié)議應(yīng)涵蓋酒店商業(yè)秘密、客人信息、運(yùn)營數(shù)據(jù)等內(nèi)容。（二）保密措施要求1.外包公司應(yīng)對涉及酒店保密信息的人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，要求其嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。2.采取必要的技術(shù)和管理措施，確保保密信息的存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)的安全。（三）監(jiān)督與處罰1.酒店有權(quán)對外包公司的保密工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)外包公司違反保密協(xié)議，將依法追究其責(zé)任。2.