咨詢公司大客戶管理制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范咨詢公司大客戶管理工作，確保對大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度，增強公司市場競爭力，實現(xiàn)公司與大客戶的長期穩(wěn)定合作與共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及大客戶管理的所有部門及員工，包括但不限于市場部門、咨詢服務(wù)部門、項目管理部門、客戶關(guān)系管理部門等。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：始終以大客戶需求為出發(fā)點，提供定制化的解決方案，滿足客戶在不同階段的業(yè)務(wù)需求。2.專業(yè)服務(wù)原則：依靠公司專業(yè)的咨詢團隊，運用豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗，為大客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。3.團隊協(xié)作原則：各部門之間密切配合，形成跨部門協(xié)作機制，共同為大客戶提供全方位支持。4.持續(xù)改進原則：不斷收集大客戶反饋，分析服務(wù)過程中的問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提升客戶體驗。二、大客戶定義與分類（一）大客戶定義大客戶是指對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，能為公司帶來較大業(yè)務(wù)收入和利潤貢獻，且具有較高合作潛力和影響力的客戶。一般包括但不限于以下類型：1.大型企業(yè)集團，具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)體系和多元化的業(yè)務(wù)需求。2.行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在所在行業(yè)具有較高的市場份額和品牌影響力。3.政府機構(gòu)或公共事業(yè)部門，承擔重要的社會職能，對咨詢服務(wù)有特定需求。（二）大客戶分類根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)規(guī)模、合作深度等因素，將大客戶分為以下幾類：1.A類大客戶：行業(yè)龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)規(guī)模巨大，對咨詢服務(wù)需求頻繁且復(fù)雜，合作關(guān)系緊密，是公司重點關(guān)注和服務(wù)的對象。2.B類大客戶：具有較強行業(yè)影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)規(guī)模較大，對咨詢服務(wù)有較高需求，與公司保持良好合作關(guān)系。3.C類大客戶：具有一定發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)，業(yè)務(wù)規(guī)模適中，對咨詢服務(wù)有特定需求，公司積極培育合作關(guān)系。三、大客戶管理組織架構(gòu)（一）大客戶管理委員會1.組成人員：由公司高層管理人員擔任主席，成員包括市場部門負責(zé)人、咨詢服務(wù)部門負責(zé)人、項目管理部門負責(zé)人、客戶關(guān)系管理部門負責(zé)人等。2.職責(zé)制定大客戶管理戰(zhàn)略和政策，指導(dǎo)公司大客戶管理工作方向。審議大客戶合作項目的重大決策，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源支持大客戶項目。定期評估大客戶管理工作績效，對重大問題進行決策和協(xié)調(diào)解決。（二）大客戶管理團隊1.客戶經(jīng)理負責(zé)與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，了解客戶需求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為客戶提供全方位服務(wù)。制定大客戶年度服務(wù)計劃和項目執(zhí)行方案，確保服務(wù)的順利實施。定期回訪大客戶，收集客戶反饋，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。2.行業(yè)專家深入研究特定行業(yè)領(lǐng)域，為大客戶提供專業(yè)的行業(yè)咨詢和解決方案。參與大客戶項目的前期調(diào)研、方案設(shè)計和項目實施過程中的技術(shù)指導(dǎo)。跟蹤行業(yè)動態(tài)和競爭對手信息，為公司大客戶管理提供決策支持。3.項目團隊根據(jù)大客戶項目需求，組建專業(yè)的項目團隊，負責(zé)項目的具體執(zhí)行。按照項目計劃和質(zhì)量標準，確保項目按時、高質(zhì)量交付，滿足大客戶需求。及時向客戶經(jīng)理和相關(guān)部門匯報項目進展情況，協(xié)調(diào)解決項目實施過程中的問題。四、大客戶開發(fā)與獲?。ㄒ唬┦袌稣{(diào)研與分析1.定期開展市場調(diào)研，了解行業(yè)發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢以及大客戶需求變化。2.分析潛在大客戶的業(yè)務(wù)特點、經(jīng)營狀況、決策流程等信息，為制定針對性的開發(fā)策略提供依據(jù)。（二）開發(fā)策略制定1.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，針對不同類型的潛在大客戶，制定個性化的開發(fā)策略。2.開發(fā)策略包括但不限于：建立高層溝通渠道、提供免費咨詢服務(wù)、參與行業(yè)活動、展示成功案例等，提高公司在大客戶心目中的知名度和影響力。（三）客戶接觸與跟進1.通過多種渠道與潛在大客戶建立聯(lián)系，如電話溝通、郵件往來、上門拜訪等。2.安排專業(yè)的客戶經(jīng)理與潛在大客戶進行深入溝通，了解其需求和關(guān)注點，介紹公司的服務(wù)優(yōu)勢和成功案例。3.對潛在大客戶進行跟蹤和評估，及時調(diào)整開發(fā)策略，提高開發(fā)成功率。五、大客戶服務(wù)流程（一）需求調(diào)研與分析1.與大客戶簽訂服務(wù)協(xié)議后，及時組建項目團隊，開展需求調(diào)研工作。2.通過面對面訪談、問卷調(diào)查、實地考察等方式，全面了解大客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、存在問題以及未來發(fā)展規(guī)劃。3.對調(diào)研收集到的信息進行整理和分析，形成詳細的需求調(diào)研報告，明確大客戶的核心需求和關(guān)鍵問題。（二）方案設(shè)計與定制1.根據(jù)需求調(diào)研報告，組織公司內(nèi)部專家團隊進行方案設(shè)計。2.方案設(shè)計應(yīng)充分考慮大客戶的實際情況和個性化需求，提供具有針對性、可行性和創(chuàng)新性的解決方案。3.與大客戶進行多次溝通和交流，對方案進行反復(fù)論證和優(yōu)化，確保方案得到大客戶的認可。（三）項目實施與監(jiān)控1.項目團隊按照確定的方案和項目計劃，組織實施項目。2.在項目實施過程中，建立有效的項目監(jiān)控機制，定期對項目進度、質(zhì)量、成本等進行檢查和評估。3.及時協(xié)調(diào)解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題，確保項目順利推進，按時、高質(zhì)量交付。（四）項目驗收與交付1.項目完成后，組織大客戶進行項目驗收。2.向大客戶提交項目成果報告，包括項目實施情況、成果展示、效益評估等內(nèi)容。3.對大客戶提出的驗收意見進行及時整改，確保項目最終通過驗收，完成交付。（五）售后服務(wù)與支持1.建立完善的售后服務(wù)體系，為大客戶提供持續(xù)的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。2.定期回訪大客戶，了解項目使用情況和客戶滿意度，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題。3.收集大客戶的新需求和反饋意見，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供依據(jù)。六、大客戶關(guān)系維護（一）定期溝通機制1.建立大客戶定期溝通制度，客戶經(jīng)理每月至少與大客戶進行一次面對面溝通，及時了解客戶動態(tài)和需求變化。2.每季度組織一次大客戶座談會，邀請大客戶高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負責(zé)人等參加，加強與大客戶的深度交流與合作。3.定期向大客戶發(fā)送公司業(yè)務(wù)動態(tài)、行業(yè)資訊、解決方案等資料，保持與大客戶的信息暢通。（二）客戶關(guān)懷活動1.關(guān)注大客戶的重要節(jié)日、紀念日等特殊時刻，通過發(fā)送賀卡、禮品等方式表達公司的關(guān)懷和祝福。2.定期為大客戶提供免費的培訓(xùn)課程、研討會等增值服務(wù)，提升大客戶對公司的認同感和忠誠度。3.組織大客戶參加公司舉辦的各類行業(yè)活動、社交活動等，增進與大客戶之間的感情。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確保大客戶的投訴能夠及時得到受理。2.對大客戶投訴進行詳細記錄和分析，明確投訴原因和責(zé)任部門。3.及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴問題進行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予大客戶滿意的答復(fù)和解決方案，跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻敉对V得到徹底解決。七、大客戶風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立大客戶風(fēng)險識別機制，對大客戶可能面臨的風(fēng)險進行全面梳理，包括但不限于市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、政策風(fēng)險、競爭風(fēng)險等。2.定期對大客戶進行風(fēng)險評估，根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。3.針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險應(yīng)對：密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整公司服務(wù)策略和產(chǎn)品方案，以適應(yīng)市場變化。2.信用風(fēng)險應(yīng)對：建立大客戶信用評估體系，對大客戶的信用狀況進行定期評估。在與大客戶簽訂合作協(xié)議時，明確付款方式、付款期限等條款，加強應(yīng)收賬款管理，確保公司資金安全。3.政策風(fēng)險應(yīng)對：關(guān)注國家政策法規(guī)變化，及時調(diào)整公司業(yè)務(wù)方向和服務(wù)內(nèi)容，確保公司經(jīng)營活動符合法律法規(guī)要求。4.競爭風(fēng)險應(yīng)對：不斷提升公司的核心競爭力，加強技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，為大客戶提供差異化的價值服務(wù)，鞏固與大客戶的合作關(guān)系。八、大客戶績效評估（一）評估指標設(shè)定1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解大客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、項目交付、售后服務(wù)等方面的評價。2.業(yè)務(wù)收入貢獻：統(tǒng)計大客戶為公司帶來的業(yè)務(wù)收入金額及增長情況。3.項目成功率：評估公司為大客戶實施項目的成功交付比例。4.客戶忠誠度：考察大客戶與公司的合作持續(xù)時間、合作頻率以及是否有新的合作意向。（二）評估周期1.客戶滿意度調(diào)查每半年進行一次。2.業(yè)務(wù)收入貢獻、項目成功率、客戶忠誠度等指標的評估每年進行一次。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.將大客戶績效評估結(jié)果與公司內(nèi)部績效考核掛鉤，對表現(xiàn)