物業(yè)公司做中介管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司開展中介業(yè)務(wù)的行為，加強(qiáng)中介業(yè)務(wù)管理，保障公司和客戶的合法權(quán)益，提高中介服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司中介業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部從事中介業(yè)務(wù)的所有部門、人員以及與中介業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法開展中介業(yè)務(wù)，確保所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法有效。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如實(shí)向客戶提供信息，不隱瞞、不欺詐，維護(hù)公司良好信譽(yù)。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)，努力滿足客戶合理期望，提升客戶滿意度。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，對(duì)中介業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別、評(píng)估和控制，確保公司經(jīng)營(yíng)安全。二、中介業(yè)務(wù)范圍（一）房屋買賣中介1.為買賣雙方提供房屋信息咨詢，包括房屋位置、面積、戶型、價(jià)格等詳細(xì)情況。2.協(xié)助買賣雙方進(jìn)行房屋實(shí)地查看，解答客戶關(guān)于房屋狀況的疑問(wèn)。3.促成房屋買賣交易，協(xié)助簽訂房屋買賣合同，并提供合同條款解釋等相關(guān)服務(wù)。4.協(xié)助辦理房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，包括資料準(zhǔn)備、流程指導(dǎo)等。（二）房屋租賃中介1.收集、整理房屋租賃信息，發(fā)布房源，尋找合適的租客。2.安排租客實(shí)地看房，介紹房屋租賃條件和周邊環(huán)境等情況。3.協(xié)助租賃雙方簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.負(fù)責(zé)租賃合同履行期間的協(xié)調(diào)工作，如租金催繳、房屋維修協(xié)調(diào)等。（三）其他中介業(yè)務(wù)1.根據(jù)市場(chǎng)需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，可適時(shí)開展其他與房地產(chǎn)相關(guān)的中介業(yè)務(wù)，如房產(chǎn)評(píng)估、房產(chǎn)抵押代辦等，但需按照相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資質(zhì)和許可。2.在開展新的中介業(yè)務(wù)前，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保業(yè)務(wù)的可行性和合法性，并報(bào)公司管理層審批通過(guò)后實(shí)施。三、中介業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶咨詢?cè)O(shè)立專門的咨詢熱線或咨詢窗口，接受客戶關(guān)于中介業(yè)務(wù)的咨詢。工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶問(wèn)題，詳細(xì)記錄客戶需求信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型（房屋買賣、租賃等）、具體要求等。2.業(yè)務(wù)登記對(duì)客戶咨詢進(jìn)行詳細(xì)登記，建立客戶信息檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、咨詢內(nèi)容、跟進(jìn)記錄等。同時(shí)，為每個(gè)咨詢業(yè)務(wù)分配唯一的編號(hào)，以便于后續(xù)跟蹤和管理。（二）房源/客源開發(fā)與核實(shí)1.房源開發(fā)通過(guò)多種渠道收集房源信息，如與業(yè)主直接溝通、房地產(chǎn)網(wǎng)站、社交媒體、同行合作等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)房屋真實(shí)情況，包括房屋產(chǎn)權(quán)狀況、面積、戶型、裝修情況、周邊配套設(shè)施等。與業(yè)主簽訂房源委托協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括委托期限、服務(wù)內(nèi)容、傭金標(biāo)準(zhǔn)等。協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)要求，并妥善保管。2.客源開發(fā)利用公司網(wǎng)站、門店宣傳、社交媒體推廣等方式吸引潛在客戶。對(duì)客戶需求進(jìn)行分析和篩選，針對(duì)不同客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)方案。通過(guò)電話、短信、郵件等方式與潛在客戶保持聯(lián)系，邀請(qǐng)客戶實(shí)地看房。3.信息核實(shí)對(duì)房源和客源信息進(jìn)行嚴(yán)格核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整?？赏ㄟ^(guò)向相關(guān)部門查詢產(chǎn)權(quán)信息、實(shí)地走訪核實(shí)房屋狀況、與客戶面談核實(shí)需求等方式進(jìn)行。對(duì)于虛假信息或存在風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得錄入系統(tǒng)或進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，并及時(shí)向客戶說(shuō)明情況。（三）匹配與帶看1.根據(jù)客戶需求和房源情況，進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。將符合客戶要求的房源信息推薦給客戶，并詳細(xì)介紹房源優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。2.安排帶看活動(dòng)，提前與客戶和業(yè)主溝通好帶看時(shí)間和地點(diǎn)。帶看過(guò)程中，工作人員應(yīng)向客戶全面介紹房屋情況，解答客戶疑問(wèn)，同時(shí)維護(hù)好業(yè)主關(guān)系。3.帶看結(jié)束后，及時(shí)收集客戶反饋意見，了解客戶對(duì)房屋的看法和需求變化，以便進(jìn)一步調(diào)整服務(wù)策略。（四）交易談判與合同簽訂1.協(xié)助買賣/租賃雙方進(jìn)行交易談判，根據(jù)市場(chǎng)行情和雙方實(shí)際情況，提供合理的價(jià)格建議和談判策略。2.在談判過(guò)程中，積極協(xié)調(diào)雙方分歧，促進(jìn)達(dá)成一致意見。確保雙方對(duì)交易條款、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等重要事項(xiàng)明確無(wú)誤。3.當(dāng)雙方達(dá)成交易意向后，指導(dǎo)簽訂正式的房屋買賣/租賃合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免出現(xiàn)模糊或歧義條款。4.對(duì)簽訂的合同進(jìn)行審核，確保合同合法有效、條款完整準(zhǔn)確。審核通過(guò)后，加蓋公司合同專用章，并妥善保管合同原件及相關(guān)附件。（五）交易手續(xù)辦理1.協(xié)助買賣雙方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，按照當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門要求，準(zhǔn)備齊全相關(guān)資料，如身份證、房產(chǎn)證、買賣合同等。2.陪同買賣雙方前往房地產(chǎn)管理部門辦理過(guò)戶手續(xù)，協(xié)助完成資料提交、審核、繳費(fèi)、登記等一系列流程。3.對(duì)于房屋租賃業(yè)務(wù)，協(xié)助辦理房屋租賃登記備案手續(xù)，確保租賃合同合法有效，并保障租賃雙方權(quán)益。4.在辦理交易手續(xù)過(guò)程中，及時(shí)跟蹤進(jìn)度，與相關(guān)部門保持溝通協(xié)調(diào)，確保手續(xù)順利辦理。如遇問(wèn)題或困難，及時(shí)向公司匯報(bào)并協(xié)助客戶解決。（六）售后服務(wù)1.交易完成后，定期回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.協(xié)助解決交易過(guò)程中出現(xiàn)的后續(xù)問(wèn)題，如房屋質(zhì)量糾紛、租金退還、產(chǎn)權(quán)變更等。及時(shí)與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋，確?？蛻敉对V得到妥善解決。四、中介人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)中介業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試和背景調(diào)查，確保招聘人員具備專業(yè)知識(shí)、良好的溝通能力和職業(yè)道德。2.培訓(xùn)新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、中介業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深從業(yè)人員進(jìn)行授課，不斷更新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高員工專業(yè)水平。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。（二）人員考核與激勵(lì)1.考核建立完善的人員考核制度，定期對(duì)中介人員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)估?？己酥笜?biāo)包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)成交量、業(yè)務(wù)收入、信息準(zhǔn)確性、合同履行情況等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。2.激勵(lì)設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)業(yè)績(jī)突出的中介人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、提成、獎(jiǎng)品等。提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)員工工作表現(xiàn)和能力，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職務(wù)或承擔(dān)更重要的業(yè)務(wù)工作。對(duì)員工的工作成績(jī)進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（三）人員職業(yè)道德規(guī)范1.誠(chéng)實(shí)守信，保守客戶機(jī)密。不得泄露客戶個(gè)人信息、交易底價(jià)等重要信息，維護(hù)客戶隱私。2.公平公正，不偏袒任何一方。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)客觀、公正地為買賣/租賃雙方提供服務(wù)，不得謀取不正當(dāng)利益。3.遵守法律法規(guī)，依法開展業(yè)務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家房地產(chǎn)中介相關(guān)法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.熱情服務(wù)，耐心解答客戶疑問(wèn)。以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶，積極主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。5.廉潔自律，杜絕收受紅包、回扣等不正當(dāng)行為。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，維護(hù)公司良好形象。五、中介業(yè)務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)市場(chǎng)行情、公司成本、服務(wù)內(nèi)容等因素，制定合理的中介業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，并向客戶公示。2.房屋買賣中介收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般按照成交金額的一定比例收取，具體比例根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和市場(chǎng)情況確定。3.房屋租賃中介收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)租賃期限、租金金額等因素制定，可采取一次性收取或按月/季收取等方式。4.對(duì)于其他中介業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和成本核算制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司管理層審批通過(guò)后執(zhí)行。（二）收費(fèi)方式與結(jié)算1.收費(fèi)方式與客戶協(xié)商確定收費(fèi)方式，可選擇現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式。在簽訂合同前，應(yīng)向客戶明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，并在合同中注明。2.結(jié)算建立完善的收費(fèi)結(jié)算制度，明確收費(fèi)結(jié)算流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。業(yè)務(wù)成交后，按照合同約定及時(shí)收取中介費(fèi)用，并開具正規(guī)發(fā)票。定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于未按時(shí)繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。（三）收費(fèi)監(jiān)督與管理1.設(shè)立專門的收費(fèi)監(jiān)督崗位或人員，對(duì)中介業(yè)務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費(fèi)方式是否合規(guī)、發(fā)票開具是否正確等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的收費(fèi)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，嚴(yán)肅處理違規(guī)收費(fèi)行為。情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任。六、中介業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控（一）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控1.密切關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)趨勢(shì)。2.根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整中介業(yè)務(wù)策略和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。3.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）法律風(fēng)險(xiǎn)防控1.組織員工學(xué)習(xí)房地產(chǎn)中介相關(guān)法律法規(guī)，提高員工法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。2.在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求辦理各項(xiàng)手續(xù)，確保合同合法有效。3.定期對(duì)公司業(yè)務(wù)合同進(jìn)行法律審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。4.聘請(qǐng)專業(yè)法律顧問(wèn)，為公司中介業(yè)務(wù)提供法律咨詢和法律支持，應(yīng)對(duì)重大法律問(wèn)題和糾紛。（三）信用風(fēng)險(xiǎn)防控1.建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。2.在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，對(duì)信用狀況不佳的客戶采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如要求提供擔(dān)保、增加首付款比例等。3.加強(qiáng)與銀行、房地產(chǎn)管理部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作，共享客戶信用信息，降低信用風(fēng)險(xiǎn)。（四）操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.制定詳細(xì)的中介業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)操作要求和責(zé)任人員。2.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程的監(jiān)督和管理，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和業(yè)務(wù)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作失誤和違規(guī)行為。3.建立業(yè)務(wù)檔案管理制度，對(duì)中介業(yè)務(wù)全過(guò)程資料進(jìn)行妥善保管，以備查閱和審計(jì)。七、中介業(yè)務(wù)信息管理（一）信息收集與整理1.建立多元化的信息收集渠道，包括公司內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、房地產(chǎn)網(wǎng)站、社交媒體、客戶推薦、同行交流等。2.對(duì)收集到的房源、客源等信息進(jìn)行及時(shí)整理和分類，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.將整理后的信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的集中存儲(chǔ)和共享，方便查詢和使用。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)中介業(yè)務(wù)信息安全保護(hù)，制定信息安全管理制度和操作規(guī)程。2.對(duì)涉及客戶隱私的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，限制訪問(wèn)權(quán)限，防止信息泄露。3.采取數(shù)據(jù)備份、加密存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。4.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)