商業(yè)停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范商業(yè)停車場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，提高停車場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，保障停車場(chǎng)安全有序運(yùn)行，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司運(yùn)營(yíng)管理的所有商業(yè)停車場(chǎng)，包括但不限于寫字樓停車場(chǎng)、購(gòu)物中心停車場(chǎng)、酒店停車場(chǎng)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)停車場(chǎng)管理的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政策要求。2.安全第一原則：確保停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全可靠，保障車輛和人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的停車服務(wù)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立停車場(chǎng)管理部，負(fù)責(zé)商業(yè)停車場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。停車場(chǎng)管理部下設(shè)停車場(chǎng)主管、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、安保員等崗位。（二）職責(zé)分工1.停車場(chǎng)主管全面負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)停車場(chǎng)人員的管理和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)處理故障和安全隱患。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門和客戶的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。定期對(duì)停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展和存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。2.收費(fèi)員負(fù)責(zé)車輛停車費(fèi)用的收取和結(jié)算工作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，不得擅自減免或提高收費(fèi)。負(fù)責(zé)與客戶溝通解釋停車收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，處理客戶關(guān)于收費(fèi)的疑問和投訴。每日按時(shí)將收取的停車費(fèi)用上繳財(cái)務(wù)，并做好相關(guān)記錄。3.引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出停車場(chǎng)，指揮車輛停放，確保停車場(chǎng)交通秩序暢通。為客戶提供停車咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于停車場(chǎng)位置、停車規(guī)定等方面的問題。協(xié)助安保員做好停車場(chǎng)安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。4.安保員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)停車場(chǎng)秩序，防止車輛被盜、被損壞等事件發(fā)生。對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛和人員進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。定期巡邏停車場(chǎng)，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況和安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并采取措施處理。協(xié)助處理停車場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作。三、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.停車場(chǎng)應(yīng)配備完善的停車設(shè)施設(shè)備，包括停車泊位、交通標(biāo)志標(biāo)線、照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等。2.停車泊位應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，確保車輛停放安全、便捷。交通標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)清晰、醒目，便于車輛和人員識(shí)別。3.照明系統(tǒng)應(yīng)保證停車場(chǎng)內(nèi)光線充足，亮度均勻，滿足車輛進(jìn)出和人員活動(dòng)的需要。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行正常，保持停車場(chǎng)內(nèi)空氣流通。4.消防設(shè)施應(yīng)齊全、完好有效，符合消防安全要求。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋停車場(chǎng)各個(gè)區(qū)域，具備實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄像存儲(chǔ)等功能，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)停車泊位、交通標(biāo)志標(biāo)線、照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備損壞、老化等問題。3.對(duì)于消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查和維護(hù)，確保其性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)記錄的存檔。4.設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于較大故障或維修難度較大的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并制定相應(yīng)的維修方案和措施。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況和客戶需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造，提高停車場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。2.設(shè)施設(shè)備更新與改造應(yīng)遵循安全、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、美觀的原則，充分考慮新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。3.在設(shè)施設(shè)備更新與改造前，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，制定詳細(xì)的更新改造方案，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。更新改造方案應(yīng)包括更新改造的內(nèi)容、范圍、預(yù)算、時(shí)間安排等。4.設(shè)施設(shè)備更新與改造完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備能夠正常運(yùn)行，滿足停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的需要。同時(shí)，應(yīng)做好更新改造資料的整理和歸檔工作。四、車輛管理（一）車輛進(jìn)出管理1.車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛至停車泊位，并指揮車輛停放整齊。對(duì)于臨時(shí)停車的車輛，應(yīng)告知客戶停車區(qū)域和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)放臨時(shí)停車憑證。2.車輛離開停車場(chǎng)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)臨時(shí)停車憑證或月卡、年卡等信息，準(zhǔn)確計(jì)算停車費(fèi)用，并向客戶收取?？蛻衾U納停車費(fèi)用后，收費(fèi)員應(yīng)收回臨時(shí)停車憑證，并開具發(fā)票或收據(jù)。3.對(duì)于月卡、年卡等長(zhǎng)期停車客戶的車輛，應(yīng)在車輛擋風(fēng)玻璃顯著位置張貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)，以便快速識(shí)別和放行。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)長(zhǎng)期停車客戶的信息進(jìn)行核對(duì)和更新，確保車輛信息準(zhǔn)確無誤。4.加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出停車場(chǎng)的登記管理，認(rèn)真記錄車輛進(jìn)出時(shí)間、車牌號(hào)碼、停車泊位等信息。對(duì)于異常車輛（如無牌車輛、可疑車輛等），應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)詢問和檢查，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。（二）車輛停放管理1.引導(dǎo)員應(yīng)指揮車輛按照規(guī)定的停車方向和方式停放，確保車輛停放整齊、有序，不妨礙其他車輛和行人通行。2.嚴(yán)禁車輛在消防通道、疏散通道、人行橫道等禁止停車的區(qū)域停放。對(duì)于違規(guī)停放的車輛，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸離；對(duì)于不聽勸離的車輛，應(yīng)采取相應(yīng)的措施（如鎖車、拖車等），并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車輛碰撞、刮擦等事故。對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知保險(xiǎn)公司和相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時(shí)，應(yīng)做好事故記錄和處理情況的跟蹤反饋工作。（三）特殊車輛管理1.對(duì)于救護(hù)車、消防車、警車等特種車輛，應(yīng)優(yōu)先放行，并確保其通行順暢。在特種車輛執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助和支持。2.對(duì)于工程搶險(xiǎn)車、環(huán)衛(wèi)車等因工作需要進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記和放行，并告知其停車區(qū)域和注意事項(xiàng)。3.對(duì)于持有政府部門頒發(fā)的免費(fèi)停車證件的車輛，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行核實(shí)和放行，不得收取停車費(fèi)用。同時(shí)，應(yīng)做好免費(fèi)停車證件的管理工作，防止證件濫用。五、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)停車場(chǎng)的地理位置、設(shè)施設(shè)備狀況、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、公示，并報(bào)物價(jià)部門備案。2.在制定停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮客戶的承受能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既能保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，又能吸引客戶停車。3.定期對(duì)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)等因素及時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性和適應(yīng)性。（二）收費(fèi)方式1.停車場(chǎng)收費(fèi)方式包括現(xiàn)金收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、電子支付等多種方式，以滿足客戶的不同需求。應(yīng)積極推廣電子支付方式，提高收費(fèi)效率和便捷性。2.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握各種收費(fèi)方式的操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，避免收取假幣?.對(duì)于刷卡收費(fèi)和電子支付，應(yīng)確保收費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理客戶的繳費(fèi)信息。同時(shí)，應(yīng)做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份和存儲(chǔ)工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）收費(fèi)票據(jù)管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)發(fā)票管理規(guī)定，使用合法有效的收費(fèi)票據(jù)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)、專人保管，確保票據(jù)的真實(shí)性、完整性和安全性。2.收費(fèi)員在收取停車費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，并加蓋單位財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)注明車輛停放時(shí)間、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式等信息。3.定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保票據(jù)使用情況與收費(fèi)記錄一致。對(duì)于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”章，并妥善保管，不得隨意丟棄。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定定期向稅務(wù)部門報(bào)送發(fā)票使用情況報(bào)表。（四）收費(fèi)監(jiān)督與審計(jì)1.建立健全收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查。定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行抽查，核實(shí)收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確、收費(fèi)票據(jù)是否規(guī)范、收費(fèi)方式是否合規(guī)等。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受客戶對(duì)停車收費(fèi)問題的投訴和舉報(bào)。對(duì)于客戶的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.定期對(duì)停車場(chǎng)收費(fèi)情況進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、收費(fèi)票據(jù)的使用情況等。對(duì)于審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全停車場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全管理措施，確保停車場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。2.制定停車場(chǎng)安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、車輛碰撞等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)安全設(shè)施設(shè)備的管理，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效。定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（二）人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)施設(shè)備。2.在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒車輛和人員注意安全。對(duì)于危險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，防止發(fā)生安全事故。3.加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)人員的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)。對(duì)于進(jìn)入停車場(chǎng)的人員，應(yīng)進(jìn)行登記和檢查，確保人員身份合法、安全。（三）車輛安全管理1.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛的安全管理，防止車輛被盜、被損壞等事件發(fā)生。定期對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。2.對(duì)于長(zhǎng)期停放的車輛，應(yīng)提醒客戶關(guān)好門窗，妥善保管車內(nèi)財(cái)物。如發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況，應(yīng)及時(shí)通知客戶。3.在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)車輛停放情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)查閱。（四）消防安全管理1.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)消防安全法律法規(guī)，加強(qiáng)停車場(chǎng)消防安全管理。停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施設(shè)備的使用方法，掌握火災(zāi)報(bào)警、初期火災(zāi)撲救等技能。3.在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道暢通無阻。嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)堆放易燃、易爆物品，嚴(yán)禁私拉亂接電線。4.定期對(duì)停車場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行消防設(shè)施設(shè)備的年檢和維護(hù)保養(yǎng)記錄的存檔。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.停車場(chǎng)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面無雜物、無積水，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。2.停車泊位應(yīng)定期進(jìn)行清掃，保持泊位整潔干凈。交通標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)清晰、醒目，無損壞、無遮擋。3.垃圾桶應(yīng)定期清理，垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。垃圾桶周圍應(yīng)保持清潔，無垃圾散落。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作，定期對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行清掃和保潔。保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理環(huán)境衛(wèi)生問題。對(duì)于客戶丟棄的雜物、垃圾等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理。3.在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)語和提示牌，引導(dǎo)客戶愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，文明停車。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳教育，提高客戶的環(huán)保意識(shí)。八、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定停車場(chǎng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的停車服務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。員工應(yīng)熟悉客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熱情、禮貌地為客戶提供服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容1.為客戶提供停車咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于停車場(chǎng)位置、停車規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題。2.協(xié)助客戶解決停車過程中遇到的問題，如車輛故障、車位緊張等。對(duì)于客戶的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)停車場(chǎng)服務(wù)的滿意度和意見建議。根據(jù)客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴受理渠道，接受客戶對(duì)停車場(chǎng)服務(wù)的投訴。投訴受理渠道應(yīng)包括電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等多種方式，確?？蛻敉对V