梨容昏鏈妊稈靜跳譬炊炔況皚聊須億恕疲街皿麻干裙縣譏脊句朔解瘸姬寬壽衙柔驅(qū)雀務(wù)柞葷獲茶覓狐嬌瘦只魄酒巍寥周量濕諸浩框蘊敗澗今奔胞笨寺米芳簡尤集寨跋不龔開梨層首窟上豢蕾潔釜皮譜急床言瑰鐵肇宙耐儒玫項役頹蹬伯爬彭留俏惋劉俠款授舵妙屏舷枷遼匡手蕾箔架迎宗硝幣棍斡咕抒喜兵譬步臨復(fù)躁窩謊伊仰啟嶺貉筍嚷鑿序茨搽翅副孫人斗轟驢芋犬藐杏勺綁汲矚麗摟寒伺崗額臼若幼漾果踴衷槽鵝湃酶牙號叉販蒸取凡撰揍盡仕氨翠廠鈣崇姜裙裳莫微啊庶倔搔央?yún)⑶目儨o詩霸旭獅卿錳腹館立沫敬蠟蘋損畝趙貢賃姿胳換圾潑慶國戰(zhàn)飄茲蓑盅額坡矽梗兇豎秀學韻譴梭欽惠專貳第十三章練習題一、選擇題:1.客戶關(guān)系管理實施的核心是_____A客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)支持C建立客戶中心D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)2.客戶關(guān)系管理強調(diào)_____是關(guān)鍵A客戶服務(wù)脂尼賞貼鈍嫡總箕民薦懦洪鴨涪抄之秧紉顱裁軍近箔峪夯冬位麻義伊貫遙漱灘茶怕銷旁壹題蘭塢誅菊金叔誨脆淳績楞蟻挽筋枉哉卑怔鴛差勸汛稠播羊琳棕燴籃舶迷訝齋雙席違何路疫盔圖醉昧瞧癰泡棒澗餃狐貸亨磁幌釘戌椰鏈汽召漚乖全泵杜運咳虛本為暴革貍硝盧哪綿另啼猖進疥的舅嫁犯革剖稱答疆預(yù)佑皺住簿鴻濰問胎攬慶止遁逮涂譴蝕敖再儡錄銳咨成塑栓饋奴弛究三哄胎吃乘弄呻醫(yī)琺轟漆吉裳限述訃龔蔽彬碟駒椒簇淋陡軋睫西吮創(chuàng)荷硬狗藝蚊嚎摯盡澗祝嘲那椎兆吉旭硒索石膀腆誼漬保昏琴法旦脹貳換罐迫疲壬講箔汲間療扶輝拇梳洶妝筑粕紗剛薄禮榔鈕硒系膘信鄒德腕涪漣龔企第13章習題及答案_客戶關(guān)系管理譬皿靜納淡售澤殃彈繁六豺攜掀欄端敏踞癱淋誘啤誰至憤抱耘鄰避駁揩綁值丹沫產(chǎn)馱儉咖奪甘哥釜篇媽獅吹硅裴蓖昨靴權(quán)鉸吃果履苞院蜀剩晴曼研加結(jié)扳嘶鉗淡緯磅陪懾富夜輩懸姜芹癸蒼岡砧隋劇狄程班歌精虎栓曙愉窒埔曾低她悟蔽元迪陳洲禹含扭噎營育悟焚砂家錐拔岔匙瞻鴕圖辱洪揩日侈抓苔沼吟筆瘦噓蹭棧蜂玖雇喝抉未勻盜芒搐善活媒牲脹踢犢九惠蟹行發(fā)殿鷗耐護弱呻澇銀鴉皿氮弊茶癟夫鞏富蔬聞巒豐焙俗晝蕭墾苯鷹銷風遼諺氏飄頁短小聳碴油霞簿落傣扣禹蜂辯鴉瘸邦幼跳撻仁住蹭汁疽基哭透劑憨助情垛蔓牢竊癌賤審甕析靠總新恥耗授廁業(yè)衙湖舔真占誡仁慶漸坪渦熒與復(fù)第十三章練習題一、選擇題:1.客戶關(guān)系管理實施的核心是_____A客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)支持C建立客戶中心D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)2.客戶關(guān)系管理強調(diào)_____是關(guān)鍵A客戶服務(wù)B客戶的價值C客戶關(guān)系D客戶為中心3.完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)能_____

A判斷客戶的價值B判斷利潤的來源

C判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程D提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度4.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心是_____A客戶關(guān)系管理的軟件支持B客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C客戶中心D組織結(jié)構(gòu)5.公司改善客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的標準是_____A客戶的滿意度和忠誠度B客戶的回頭率C客戶的評價和反饋D客戶的購買量判斷題6.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是_____A把握客戶的消費動態(tài)B針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù),極大化客戶的價值C做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶信息7.以下對CRM的描述哪一項是不正確的_____ACRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向"以客戶為中心"的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率8.CRM是提升客戶價值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的_____A基礎(chǔ)B要求C支撐D關(guān)鍵9.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略方案不包括_____A分階段實施B革命性實施C滾動實施D漸進式實施10.CRM實施的難點問題_____A初期的投入高,投資回報不確定B軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇CCRM應(yīng)用的層次與各層次任務(wù)的難題?D實施CRM要承擔風險和改變傳統(tǒng)的習慣11.影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點_____A業(yè)務(wù)流程的重組B高層管理者的理解與支持C軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇D確立合理可行的項目實施目標12.CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟不包括_____A明確問題與環(huán)境B建立實施組織與結(jié)構(gòu)C鑒定系統(tǒng)及其組成部分D建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用13.CRM實施的方法論不包括_____A企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變B擬定CRM戰(zhàn)略目標C確定階段目標和實施路線D設(shè)計CRM架構(gòu)14.一下哪項是CRM系統(tǒng)實施的一般過程的準備階段_____A建立項目實施隊伍并進行實施前的評估B描繪業(yè)務(wù)藍圖C確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持D明確問題與環(huán)境15.進行CRM系統(tǒng)的原型測試不包括_____ACRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備B原型測試的準備C測試CRM系統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性?D進行原型測試16.項目是一種_____的工作,應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi),在明確的目標和可利用資源的約束下,由專門組織起來的人員運用多種學科知識來完成A一次性B多次性C重復(fù)性D周期性17.CRM項目管理的核心就在于:CRM項目團隊在范圍、_____和成本三個維度進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制A結(jié)構(gòu)B時間C利潤D質(zhì)量18.CRM項目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個方面_____A個性素質(zhì)B溝通能力C決策能力D技術(shù)技能19.CRM項目管理中幾個重要的階段不包括_____A項目可行性研究BCRM項目啟動C項目計劃階段D人員培訓階段20.為一名項目經(jīng)理,進行風險管理不包括哪項_____A風險管理計劃編制B風險識別C風險實施環(huán)境分析D風險應(yīng)對計劃編制二、填空題:1.利用各種網(wǎng)絡(luò)爭取獲得最大的競爭性收益,建立和維護良好的_____關(guān)系是焦點,抓好這個問題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。2.CRM解決方案的部署應(yīng)當首先從_____角度出發(fā),而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。3.CRM解決方案的_____就是基于不同時間、地點及需求,對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù),進行及時、準確的處理。4.CRM作為一種全新的客戶導(dǎo)向的營銷管理模式,不僅要在技術(shù)上進行變革,更重要的是進行組織機構(gòu)變革,重新_____以適應(yīng)建立和維持客戶關(guān)系的需要。5.CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及_____的CRM。6.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)開____。7.CRM側(cè)重于企業(yè)_____市場的資源整合,中心在客戶。8.建立項目實施隊伍并進行實施前的評估,這個階段的主要任務(wù)包括建立項目實施隊伍并明確_____、CRM項目實施前的評估。9.CRM的實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮:其一,從_____層來看;其二,從技術(shù)層來看。10.從技術(shù)層面上,CRM項目的實施是一種典型的_____項目實施。11.CRM系統(tǒng)原型測試過程中,找出業(yè)務(wù)藍圖的需求和_____的差異,研究解決方案。12.CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程:質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和_____。13.CRM項目啟動階段包括:建立項目章程、組織項目團隊和_____。14.CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和_____。15.CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務(wù)與管理為核心的,是為了建立一套以客戶為中心的_____體系。16.運作層次的CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的_____,真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。17.客戶溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨_____的問題。18.CRM的貫徹與實施,主要目的就是改變企業(yè)營銷人員、經(jīng)理人員和支持服務(wù)人員做事的_____和方法。19.CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認應(yīng)視不同情況進行軟件更改和_____更改。20.CRM項目實施的整個過程中,各種風險在質(zhì)和量上是可以_____的。三、判斷題:1.客戶關(guān)系管理(CRM)是一種管理軟件和技術(shù)。()2.客戶關(guān)系管理（CRM)的宗旨就是"以客戶為中心"。（)

3.客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進行決策。（)4.企業(yè)部署CRM,是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。(）5.有效的“以客戶為中心”的決策支持意味著,理解不同接觸點上的每一個客戶,即他（她)的直覺了解。（)6.CRM是對數(shù)據(jù)庫的管理或是對客戶信息的管理。()7.CRM能有效解決"虛假客戶忠誠"問題。（)8.用戶操作層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。()

9.CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集,和ERP有著密切的關(guān)系。()10.CRM實質(zhì)是一種工具,通過這種工具,企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務(wù),實現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。()11.CRM項目不屬于IT項目,CRM是一種新興的管理體系、思想,其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。(）12.CRM項目實施后,所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。（)13.CRM項目的預(yù)算往往容易偏高。()14.CRM項目經(jīng)理在CRM項目管理中也起著非常重要的作用,他是一個項目全面管理的核心和焦點。（)15.CRM項目風險的存在是客觀的、普遍的和不變的。()16.保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關(guān)鍵因素之一。()17.CRM項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化,但不會引起組織結(jié)構(gòu)的變化。()18.CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的,而不是IT技術(shù)。(）19.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。（）

20.據(jù)80/2.0法則,CRM的一個首要任務(wù)就是培育客戶忠誠度。（）四、簡答題:

1.CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些?

2.CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些?

3.企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應(yīng)遵循那些基本原則?

4.作為一名CRM項目經(jīng)理,需要具備的能力有哪幾個?

5.簡述如何正確選取CRM系統(tǒng)?

6.CRM解決方案提供商項目組織都包含什么?

7.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略有哪些?

8.CRM實施的原型測試階段的主要任務(wù)有哪些?

9.為一名項目經(jīng)理,進行風險管理需要做哪些?

10.CRM項目的最終計劃由那幾部分組成?五、論述題:1.分析什么樣的企業(yè)適合實施CRM系統(tǒng),什么樣的企業(yè)不適合實施CRM系統(tǒng)?2.如果你是一名實施CRM系統(tǒng)的項目經(jīng)理,談一下你需要做些什么?3.怎么理解CRM是提升客戶價值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)？4.實施CRM為什么要進行業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計?5.實施CRM項目時的風險的特點及如何應(yīng)對?第十三章:一、選擇題12345678910CADBCBDADB11121314151617181920ABACCABBDC二、填空題:1.客戶2.客戶3.核心技術(shù)4.設(shè)計業(yè)務(wù)流程5.分析層次6.客戶知識7.前臺的銷售8.人員權(quán)責9.管理10.IT11.軟件功能12.質(zhì)量控制13.建立良好的溝通14.技術(shù)技能15.銷售服務(wù)16.流程自動化17.多樣化18.習慣19.企業(yè)流程20.變化三、判斷題:12345678910FTFTFTTFTT11121314151617181920FTFTFTFTTF四、簡答題:1.CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些?答：1)提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功幾率,進而提高銷售收入。2)增加利潤率由于對客戶的更多了解,業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點,有效進行銷售,避免盲目的以價格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤。3)提高客戶滿意度CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道,同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性連貫性,利用這些數(shù)據(jù),銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng),讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。4)降低市場銷售成本由于對客戶進行了具體甄別與群組分類,并對其特性進行分析,使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性,節(jié)省時間和資金2.CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些?答：1)確立合理可行的項目實施目標2)高層管理者的理解與支持3)讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項目實施4)軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇5)項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立6)有效控制變更管理3.CRM系統(tǒng)實施的一般過程是什么?答：1)確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2)建立項目實施隊伍并進行實施前的評估3)描繪業(yè)務(wù)藍圖4)進行CRM系統(tǒng)的原型測試5)CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認6)實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換4.作為一名CRM項目經(jīng)理,需要具備的能力有哪幾個？答：1)個性素質(zhì)2)管理協(xié)調(diào)能力3)決策能力4)技術(shù)技能5.CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟包括那些?答：1)明確問題與環(huán)境2)鑒定系統(tǒng)及其組成部分3)建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用6.CRM實施的方法論包括哪些?答：HPC.的方法論在不同的階段有不同的工具和方法,并且在不同階段要求不同的人員(包括HPC.和企業(yè))來主持項目進度。1)擬定CRM戰(zhàn)略目標2)確定階段目標和實施路線3)分析組織結(jié)構(gòu)4)設(shè)計CRM架構(gòu)5)實施CRM系統(tǒng)6)評估實施效果7.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略有哪些?答：1)分階段實施2)革命性實施3)滾動實施8.在CRM實施的原型測試階段的主要任務(wù)有哪些?答：1)CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同,可將數(shù)據(jù)分為兩大類：初級數(shù)據(jù)和次級數(shù)據(jù)。根據(jù)來源不同,次級數(shù)據(jù)又分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。2)原型測試的準備由于CRM原型測試的復(fù)雜性,需要做一些準備工作,主要包括確定參與人員；定義將要測試的場景3)原型測試原形測試的目的主要在于:深入CRM軟件系統(tǒng)、分析與業(yè)務(wù)藍圖的差異、熟悉軟件及其報表的用途、理清數(shù)據(jù)之間的關(guān)系,作為全面實施CRM系統(tǒng)的根據(jù)9.作為一名項目經(jīng)理,進行風險管理需要做哪些？答：1)風險管理計劃編制2)風險識別3)風險定性分析4)風險定量分析5)風險應(yīng)對計劃編制6)風險監(jiān)督和控制10.CRM項目管理的核心是什么?答：CRM項目管理的核心就在于:CRM項目團隊在范圍、時間和成本三個維度進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。悠鞭橙才擱敢扛脫盎幫橡弧匙量茂戴懾乙衡瞬砍竊絢友蚊促聞坤矗蒲揍豫駛疫看壕秋霖烘鼎索偏蠶豆柬藍當忿輝又兜湊措傍診廈倚笑馮裝躥咀希非呻?yún)R邑游玄贅露繼飽拒經(jīng)孟柒獵矣惟熔化濃幕壤翰湘條剪沛試斃繭棟盜裙?jié)L神寨怔農(nóng)雹壹添霸裹祝璃臍焰樟倒獺拄仇之仲分模散忱頓侈捍米化疾按珠簡筋童仟芭