鐵路站房管理辦法總則目的與依據(jù)本辦法旨在加強鐵路站房的規(guī)范化管理，確保站房設(shè)施設(shè)備的安全、正常運行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司管轄范圍內(nèi)的所有鐵路站房，包括客運站房、貨運站房以及各類專用站房等?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將保障站房設(shè)施設(shè)備安全、旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全風(fēng)險。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為旅客提供舒適、便捷的出行環(huán)境。3.科學(xué)管理原則：運用現(xiàn)代化管理手段和科學(xué)方法，提高站房管理的效率和水平，實現(xiàn)資源的合理配置和有效利用。4.規(guī)范運行原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本辦法的規(guī)定，規(guī)范站房的日常運行管理工作，確保各項工作有序進(jìn)行。站房設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)站房的功能定位、客流量等因素，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括候車室座椅、照明系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)施、電梯扶梯、售票系統(tǒng)、檢票閘機等。2.設(shè)施設(shè)備的選型應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和鐵路行業(yè)要求，優(yōu)先選用技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量可靠、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品。設(shè)施設(shè)備采購1.制定設(shè)施設(shè)備采購計劃，明確采購需求、采購預(yù)算、采購方式等內(nèi)容。采購計劃應(yīng)根據(jù)站房設(shè)施設(shè)備的實際運行狀況、旅客需求變化以及技術(shù)發(fā)展趨勢等因素進(jìn)行科學(xué)合理編制。2.按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定的采購程序進(jìn)行采購活動，確保采購過程公開、公平、公正。采購合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、設(shè)備規(guī)格型號、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。3.加強對采購過程的監(jiān)督管理，對采購項目進(jìn)行跟蹤檢查，確保采購設(shè)備按時、按質(zhì)、按量到貨。設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)施設(shè)備到貨后，應(yīng)及時組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝調(diào)試。安裝調(diào)試過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備安裝說明書和操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備安裝牢固、運行正常。2.安裝調(diào)試完成后，應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和驗收，驗收合格后方可投入使用。驗收內(nèi)容包括設(shè)備的性能指標(biāo)、運行狀況、安全保護(hù)裝置等方面。設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)1.建立健全設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期等要求。維護(hù)人員應(yīng)按照制度規(guī)定定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。2.加強對設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)的監(jiān)測，利用智能化監(jiān)測系統(tǒng)實時掌握設(shè)備的運行參數(shù)、故障信息等情況。對于監(jiān)測到的異常情況，應(yīng)及時進(jìn)行分析處理，采取有效的措施排除故障。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、緊固等保養(yǎng)工作，延長設(shè)備使用壽命。同時，做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)記錄，詳細(xì)記錄維護(hù)時間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等信息。設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)立專門的設(shè)施設(shè)備維修部門或崗位，配備專業(yè)的維修人員。維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理和維修方法。2.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備的維修歷史、故障原因、維修措施等信息。根據(jù)設(shè)備維修檔案，分析設(shè)備故障發(fā)生的規(guī)律，制定針對性的預(yù)防措施，減少設(shè)備故障的發(fā)生。3.對于一般性故障，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行搶修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)組織技術(shù)人員進(jìn)行會診，制定維修方案，確保維修質(zhì)量。4.加強對維修工作的質(zhì)量控制，維修完成后應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行試運行檢查，確保設(shè)備維修后達(dá)到規(guī)定的性能指標(biāo)和安全要求。同時，對維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，及時解決維修后出現(xiàn)的問題。設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)站房的發(fā)展需求、設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀況以及使用壽命等因素，適時開展設(shè)施設(shè)備更新改造工作。更新改造項目應(yīng)進(jìn)行充分的可行性研究和論證，確保項目的必要性、合理性和經(jīng)濟性。2.制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，明確改造目標(biāo)、改造內(nèi)容、改造預(yù)算、實施進(jìn)度等。更新改造計劃應(yīng)納入公司年度工作計劃，并按照相關(guān)程序進(jìn)行審批。3.在設(shè)施設(shè)備更新改造過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保改造工程質(zhì)量。同時，加強對改造工程的安全管理，做好施工期間的安全防護(hù)措施，確保施工安全。4.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗收評估，總結(jié)改造經(jīng)驗，為今后的更新改造工作提供參考。站房環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定站房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確候車室、售票廳、站臺、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求，包括地面清潔、門窗玻璃清潔、墻面天花板清潔、垃圾清理等方面。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和鐵路行業(yè)要求，確保站房環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適。環(huán)境衛(wèi)生清掃1.建立環(huán)境衛(wèi)生清掃制度，明確清掃責(zé)任區(qū)域、清掃頻次、清掃人員等。清掃人員應(yīng)按照制度規(guī)定定期對站房各區(qū)域進(jìn)行清掃，保持環(huán)境整潔。2.加強對重點區(qū)域的清掃保潔工作，如候車室、衛(wèi)生間等人員密集區(qū)域，應(yīng)增加清掃頻次，及時清理垃圾和污漬，確保環(huán)境干凈衛(wèi)生。3.采用先進(jìn)的清掃設(shè)備和工具，提高清掃效率和質(zhì)量。同時，做好清掃設(shè)備和工具的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保其正常使用。環(huán)境衛(wèi)生消毒1.制定站房環(huán)境衛(wèi)生消毒制度，明確消毒區(qū)域、消毒頻次、消毒方法、消毒人員等。消毒人員應(yīng)按照制度規(guī)定定期對站房各區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防傳染病的傳播。2.加強對公共區(qū)域、人員接觸頻繁區(qū)域的消毒工作，如候車室座椅、扶手、售票窗口、檢票閘機等。消毒應(yīng)使用符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行操作。3.做好消毒記錄，詳細(xì)記錄消毒時間、消毒區(qū)域、消毒人員、消毒劑名稱及用量等信息。環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對站房環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、清掃保潔工作質(zhì)量、消毒工作落實情況等方面。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生考核指標(biāo)，對各部門的環(huán)境衛(wèi)生管理工作進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果與部門績效掛鉤，激勵各部門積極做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知，明確整改要求和整改期限。整改責(zé)任部門應(yīng)按照要求認(rèn)真進(jìn)行整改，確保站房環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。站房安全管理安全管理制度1.建立健全站房安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作責(zé)任到人。安全操作規(guī)程應(yīng)詳細(xì)規(guī)定設(shè)施設(shè)備的操作方法、操作流程、安全注意事項等內(nèi)容，指導(dǎo)員工正確操作設(shè)施設(shè)備。3.安全檢查制度應(yīng)明確檢查內(nèi)容、檢查頻次、檢查人員等。定期對站房設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施、電氣設(shè)備、特種設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.安全教育培訓(xùn)制度應(yīng)規(guī)定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能。5.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性。安全設(shè)施設(shè)備管理1.按照國家相關(guān)法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、應(yīng)急照明設(shè)備、疏散指示標(biāo)志、安全監(jiān)控設(shè)備等。2.加強對安全設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)管理，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修等工作，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。同時，做好安全設(shè)施設(shè)備的運行記錄，及時掌握設(shè)施設(shè)備的運行狀況。3.對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢測和校準(zhǔn)，確保其性能指標(biāo)符合要求。對于不符合要求的安全設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行更換或維修，確保站房安全。安全檢查與隱患排查治理1.建立安全檢查和隱患排查治理工作機制，定期組織開展安全檢查和隱患排查治理工作。安全檢查和隱患排查治理工作應(yīng)做到全覆蓋、無死角，及時發(fā)現(xiàn)和消除各類安全隱患。2.安全檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉站房安全管理規(guī)定和安全設(shè)施設(shè)備的運行狀況。檢查過程中應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，做好檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。3.對排查出的安全隱患，應(yīng)建立隱患臺賬，明確隱患內(nèi)容、隱患等級、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等信息。整改責(zé)任人應(yīng)按照整改措施要求及時進(jìn)行整改，確保隱患得到及時消除。4.對重大安全隱患實行掛牌督辦制度，明確督辦領(lǐng)導(dǎo)、督辦部門和整改期限。整改完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗收，確保隱患整改到位。應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)站房實際情況和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型進(jìn)行編制，具有針對性和可操作性。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。3.加強應(yīng)急物資儲備管理，建立應(yīng)急物資儲備庫，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明燈具、防護(hù)用品等。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資完好有效。4.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。同時，及時向上級主管部門報告事件情況，做好信息發(fā)布和輿情應(yīng)對工作，維護(hù)站房秩序和社會穩(wěn)定。站房服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范1.制定站房服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)以人為本、旅客至上的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.加強對員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，通過培訓(xùn)使員工熟悉服務(wù)流程，掌握服務(wù)技巧，能夠為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。3.在站房顯著位置公示服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾，接受旅客監(jiān)督。同時，設(shè)立意見箱、投訴電話等，及時收集旅客的意見和建議，對旅客反映的問題及時進(jìn)行處理和反饋。售票服務(wù)1.優(yōu)化售票窗口設(shè)置，合理安排售票人員，提高售票效率。同時，推廣多種售票方式，如互聯(lián)網(wǎng)售票、電話售票、自助售票等，方便旅客購票。2.加強售票系統(tǒng)管理，確保售票系統(tǒng)穩(wěn)定運行。及時更新車票信息，為旅客提供準(zhǔn)確的車次、票價、余票等信息。3.提高售票人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到售票準(zhǔn)確、快速、熱情。加強對售票人員的培訓(xùn)和考核，對違反售票紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。候車服務(wù)1.合理規(guī)劃候車區(qū)域，設(shè)置舒適的候車座椅、飲水機、充電設(shè)施等服務(wù)設(shè)施，為旅客提供良好的候車環(huán)境。2.加強候車區(qū)域的秩序管理，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客排隊候車、有序乘車。及時疏導(dǎo)旅客，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。3.提供多樣化的候車服務(wù)，如廣播通知、信息咨詢、失物招領(lǐng)等。通過廣播及時發(fā)布列車晚點、變更等信息，為旅客提供便利。乘降服務(wù)1.加強站臺管理，確保站臺安全、整潔。合理安排站臺工作人員，引導(dǎo)旅客有序上下車。2.做好列車?？亢统私到M織工作，確保列車安全?？?、旅客順利乘降。加強與列車工作人員的溝通協(xié)調(diào)，共同做好旅客服務(wù)工作。3.提供無障礙乘降服務(wù)，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供便利。在站臺設(shè)置無障礙通道、無障礙設(shè)施等，方便特殊旅客出行。投訴處理1.建立健全投訴處理機制，明確投訴受理流程、處理責(zé)任部門和處理期限。設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時受理旅客的投訴。2.對旅客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)輕重，依法依規(guī)進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給旅客，并做好記錄。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。站房人員管理人員配置1.根據(jù)站房的功能定位、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素，合理配置各類人員，包括管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員、安保人員等。2.明確各崗位的人員編制和崗位職責(zé)，確保人員配備合理、職責(zé)清晰。同時，根據(jù)工作需要和人員變動情況，及時調(diào)整人員配置。人員招聘與培訓(xùn)1.制定人員招聘計劃，按照公開、公平、公正的原則，招聘符合崗位要求的人員。招聘過程中應(yīng)嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行，確保招聘質(zhì)量。2.加強對新員工的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面。通過培訓(xùn)使新員工盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作技能，適應(yīng)工作崗位。3.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。4.鼓勵員工參加各類職業(yè)技能鑒定和資格認(rèn)證考試，對取得相關(guān)證書的員工給予一定的獎勵和支持，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平?？冃Э己?.建立健全績效考核制度，明確績效考核指標(biāo)、考核方式、考核周期等內(nèi)容?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作特點和職責(zé)要求進(jìn)行設(shè)置，具有針對性和可操作性。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和工作質(zhì)量。3.加強對績效考核結(jié)果的分析和運用，針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與員工進(jìn)行溝通反饋，制定改進(jìn)措施，幫助員