獎品禮品供應(yīng)服務(wù)招標(biāo)人認為需要提

供的其他資料

目錄

（一）本項目設(shè)計方案及具體實施方案；............7

1、服務(wù)支持能力...............................7

1）企業(yè)架構(gòu)...............................7

2）項目組織架構(gòu)...........................7

3）項目組主要成員配置及崗位職貢.........9

2、供貨方案..................................10

1）貨物保證..............................10

2）供貨保證措施..........................12

3、客戶咨詢及投訴處理方案....................16

1）客戶咨詢客服..........................16

2）用戶投訴的定義........................16

3）用戶投訴的級別........................17

4）用戶投訴的處理流程....................18

5）用戶投訴解決方案.....................20

5.1處理用戶抱怨流程................20

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn).......23

5.3用戶質(zhì)量問題處理流程...........24

1

5.4質(zhì)量問題的界定..................25

6）客服熱線、及物流異常情況處理流程....27

7）用戶糾紛的相關(guān)處理方案..............29

7.1各類投訴的處理流程及處理方案....29

7.2相關(guān)處理方案....................30

7.3投訴處理.........................31

7.4投訴處理注意事項................33

4、節(jié)余商品退換貨管理......................34

1）退換貨服務(wù)響應(yīng)......................34

2）退換貨流程............................37

5、系統(tǒng)對接方案..............................37

1）系統(tǒng)對接介紹.........................37

5）商品管理..............................41

6）統(tǒng)計管理..............................42

7）微信公眾號設(shè)定.......................43

8）配置中心..............................44

6、平臺優(yōu)勢..................................45

1）自有系統(tǒng)..............................45

2）技術(shù)成熟..............................45

3）性能完善..............................46

4）技術(shù)維護..............................46

2

5）響應(yīng)節(jié)點..............................46

7、系統(tǒng)安全策略..............................46

1）數(shù)據(jù)安全..............................47

8、信息安全保障措施.........................49

1）防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施.................49

2）網(wǎng)站運行安全保障措施..................50

3）信息安全保密管理措施..................51

4）用戶信息安全管理措施..................51

9、緊急預(yù)案..................................51

1）應(yīng)急處理方案.........................52

2）應(yīng)急方案..............................52

3）風(fēng)險保險............................53

4）項目監(jiān)督方案.........................53

10、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案..............54

1）組織機構(gòu)及職責(zé).......................55

2）預(yù)警及預(yù)警機制.......................56

3）有關(guān)應(yīng)急預(yù)案.........................57

4）應(yīng)急處置..............................61

5）應(yīng)急保障..............................61

6）監(jiān)督管理..............................63

11、禮品送達服務(wù)能力........................63

3

1）物流配送的承諾函....................63

2）發(fā)貨時限的承諾函.....................64

12、增值服務(wù).................................66

1）產(chǎn)品設(shè)計..............................66

2）包裝設(shè)計..............................67

3）產(chǎn)品海報..............................67

4）IP訂制..............................67

5）短視頻制作團隊.......................69

13、售后服務(wù).................................70

1）售后服務(wù)管理制度......................70

2）售后服務(wù)宗旨..........................71

3）售后服務(wù)目標(biāo).........................71

4）售后服務(wù)管理目的.....................71

5）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求..................71

6）售后服務(wù)保障體系......................72

7）售后服務(wù)機構(gòu)和力量....................72

14、售后服務(wù)流程.............................73

15、售后服務(wù)跟蹤...........................76

16、售后服務(wù)保障措施........................78

1）售后服務(wù)響應(yīng)機制.....................78

2）售后服務(wù)檔案機制.....................78

4

3）售后服務(wù)監(jiān)督機制.....................79

17、產(chǎn)品管理方案............................80

1）自營產(chǎn)品資源情況.....................80

2）新品類的拓展增補方案.................80

3）品質(zhì)管控..............................81

4）品質(zhì)管理組織架構(gòu).....................81

5）產(chǎn)品質(zhì)量控制流程.....................81

6）供應(yīng)商評估流程.......................83

7）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控.....................84

8）出貨監(jiān)裝..............................85

18、供應(yīng)商管理制度..........................90

1）合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn).....................90

2）供應(yīng)商定期評估.......................92

3）供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理.......................96

4）供應(yīng)商責(zé)任...........................97

19、售后服務(wù)響應(yīng)情況........................99

1）投訴時效響應(yīng).........................99

2）投訴方案響應(yīng).........................99

3）投訴處理響應(yīng).........................100

4）投訴處理注意事項.....................102

（三）投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單

5

..............................................................................................104

（四）投標(biāo)貨物售后培訓(xùn)、維修和服務(wù)計劃表......105

1、售后服務(wù)計劃...........................105

2、售后服務(wù)原則.............................105

3、產(chǎn)品保修及維修期限.......................105

4、商品調(diào)換原則.............................106

5、售后服務(wù)內(nèi)容.............................108

6、培訓(xùn)對象.................................109

7、培訓(xùn)目的.................................109

8、培訓(xùn)內(nèi)容.................................110

6

（一）本項目設(shè)計方案及具體實施方案；

1、服務(wù)支持能力

1）企業(yè)架構(gòu)

XXXXXX公司針對服務(wù)的客戶群體及業(yè)務(wù)類型，公司下設(shè)技術(shù)研

發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場部、產(chǎn)品開發(fā)部及資源管理部。

2）項目組織架構(gòu)

XXXXXX公司配備專業(yè)團隊約16人服務(wù)貴公司，詳細人員和具

體分工：

項目總負責(zé)人1人：項目總監(jiān)1人；

銷售團隊2人：項目經(jīng)理1人、市場經(jīng)理1人負責(zé)前端客戶對接

溝通、面對面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等等；

設(shè)計團隊3人：平面設(shè)計2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計1人，負責(zé)口

常禮品設(shè)計、創(chuàng)意設(shè)計，定向產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計等等；

采購團隊3人：采購經(jīng)理1人，采購專員2人，負責(zé)禮品推薦、

7

行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應(yīng)商篩選，品控等；

客服團隊2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負責(zé)日常客服事

宜及投訴處理；

倉儲及物流團隊3人：線上運營1人、線下物流團隊2人，負責(zé)

日常訂單處理、倉儲及物流配送服務(wù)一

財務(wù)團隊1人：財務(wù)經(jīng)理1人，負責(zé)日常財務(wù)對賬、開票、結(jié)算

等；

技術(shù)團隊1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負責(zé)日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信息安

全保障。

8

3）項目組主要成員配置及崗位職責(zé)

項目崗

序號姓名學(xué)歷主要職責(zé)

位

項目總負責(zé)項目的管理、運營、資源調(diào)配工

1本科作，考核項目主管工作；

監(jiān)對合作項目負最高責(zé)任

負責(zé)前端客戶對接溝通、面對

項目負責(zé)

2本科面溝通、禮品推薦方案提供、

人

滿意度回訪和臨時事宜等

負責(zé)H常禮品設(shè)計、創(chuàng)意設(shè)

3本科設(shè)計經(jīng)理

計，定向產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計等

負責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開

4本科采購經(jīng)理發(fā)、比價、供應(yīng)商篩選，品控

笠

負責(zé)日?？头乱思巴对V處

5本科客服經(jīng)理

理

負責(zé)日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信

6本科技術(shù)總監(jiān)

息安全保障、商城對接等

負責(zé)日常訂單處理、倉儲及物

7本科物流經(jīng)理

流配送人員管理

負責(zé)日常財務(wù)對賬、開票、結(jié)

8本科財務(wù)經(jīng)理

算等

9本科人事經(jīng)理負責(zé)各崗位缺崗人員的招聘

9

2、供貨方案

1）貨物保證

1.我司所提供的貨物達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。

2.我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進

貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要

求。

3.在交貨前，由我司對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進

行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書或質(zhì)量檢驗

證書。

1.1.1.貨物檢驗

若開箱檢驗中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或

密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶報告，并提出處理意見

請用戶審批。

1.我司將組織用戶在貨物到達用戶現(xiàn)場時，共同進行到貨檢

驗。

2.貨物運抵規(guī)定的交貨地點后，由用戶進行檢查，在簽收單

上簽字確認。

3.檢查的內(nèi)容主要包括：

4.滿足貨物對包裝的要求：

5.外觀良好，運輸途中未受損：

6.編號、數(shù)量和名稱與用戶要求的貨物清單核實無誤。

10

1.1.2.隨箱文件

每個包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。

1.1.3.交貨地點

用戶指定的送貨地址。

1.1.4.交貨時間

用戶指定的交貨時間。

1.1.5.交貨方式

11

1.1.6.配送方式

2）供貨保證措施

12

科學(xué)合理地安排項目進度，并在實施過程中及時調(diào)整進度計戈IJ;

加強組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術(shù)、人、材、物、機供給。積極推廣“四

新”技術(shù)和建立競爭機制。公司將從組織、管理、技術(shù)等方面給予保

證，保證項目按工期完工。

1.2.1.管理措施

1.執(zhí)行經(jīng)理負責(zé)制：由項目經(jīng)理全面履行項目管理的責(zé)任和

職能。項目經(jīng)理對施工建設(shè)進行管理，擁有經(jīng)營管理、生產(chǎn)指揮、

勞務(wù)用工、內(nèi)部分配等權(quán)利。

2.項目法：按照項目法要求進行管理配備年富力強、高素質(zhì)

的項目領(lǐng)導(dǎo)班子和精干的施工隊伍。

3.三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴(yán)格按照“三控制、二管理、

一協(xié)調(diào)”來施工和管理。即三控制：進度、質(zhì)量、資金；二管理:

資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完

成該合同任務(wù)。

4.控制工期：按照合同規(guī)定的控制工期，編制切實可行的目

標(biāo)進度計劃，盡早及時進行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響

進度的現(xiàn)象發(fā)生。

5.強化溝通：加強與用戶、項目經(jīng)理、設(shè)計等各方面的密切

配合。

6.進度動態(tài)控制：編制項目進度計劃，確定關(guān)鍵線路，對整

個項目的進度實施動態(tài)控制。

13

7.合同結(jié)構(gòu)：確定合理的合同結(jié)構(gòu)，避免因合同結(jié)構(gòu)問題而

影響項目的進展。

8.信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進度信息

處理的效率，提高進度信息的透明度，促進進度信息的交流，協(xié)同

各項目參與方的工作。

1.2.2.組織措施

1.組織管理機構(gòu)：建立健全組織管理機構(gòu)，配齊技術(shù)、生產(chǎn)、

管理等方面人員，實行激勵獎勵機制。

2.組織協(xié)調(diào)：加強現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，加強各，序之間的銜接。

3.完善管理體制：本項目實行以項目經(jīng)理為核心組成決策層

的項目法施工，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，并配備高素的領(lǐng)導(dǎo)班子。

4.強化現(xiàn)場指揮：建立精干有力的指揮調(diào)試系統(tǒng)，配備精干、

有能力的調(diào)度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調(diào)度有力、靈

活、及時。

5.加強質(zhì)量控制：建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證項目質(zhì)量。

6.項目管理組織體系：健全項目管理的組織體系，確定專人

在組織結(jié)構(gòu)中負責(zé)進度控制工作。

7.進度目標(biāo)：落實進度目標(biāo)的分析和認證、編制進度計劃、

定期跟蹤進度計劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施、以及調(diào)整進度計劃。

8.組織協(xié)調(diào)工作：加強組織和協(xié)調(diào)工作，重視協(xié)調(diào)建設(shè)項目

責(zé)任主體之間的關(guān)系，同時加強與用戶單位的溝通，避免出現(xiàn)影響

14

項目進度的事件。

1.2.3.技術(shù)措施

1.進度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本

合同項目的目標(biāo)工期。

2.監(jiān)督控制的原則：對項目全過程進行進度監(jiān)控管理，目標(biāo)

明確，事先預(yù)控，動態(tài)管理，措施有效，履行合同。

3.進度監(jiān)控的方法：投資指標(biāo)監(jiān)挖法、形象進度監(jiān)控法、單

項進度指標(biāo)監(jiān)控法、關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控法。根據(jù)項目工期的要求,

適時根據(jù)項目進展，調(diào)整資源配置，實現(xiàn)JL期目標(biāo)。對關(guān)鍵JL序、

項目強化跟蹤指導(dǎo)，跟蹤監(jiān)測。

4.審查：項目進度計劃，在合理的狀態(tài)下實施。

5.編制：進度計劃控制工作細則，指導(dǎo)進度控制人員實施進

度。

6.監(jiān)督：嚴(yán)格按照質(zhì)量體系，進行采購，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)

象造成返工，確俁保質(zhì)保量按計劃到位，提高工作效率。

1.2.4.經(jīng)濟與合同措施

1.加強合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進度計劃之間的關(guān)系，保

證合同中進度目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.嚴(yán)格控制合同變更：對各方提出的需求變更，嚴(yán)格審查后

再補入合同文件之中。

3.加強風(fēng)險管理：在合同中充分考慮風(fēng)險因素及對進度的影

15

響，以及相應(yīng)的處理方法。

4.加強索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。

1.2.5.動態(tài)控制

1.進度監(jiān)控：重點放在時間節(jié)點上，用計劃進度保證項目進

度目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.周報：通過周報制度對一周的實際進度進行檢查、對比和

分析。

3.風(fēng)險預(yù)警：為了提高進度控制的主動性，要加強事前、事

中控制，以預(yù)防為主。

3、客戶咨詢及投訴處理方案

1）客戶咨詢客服

作為客戶咨詢客服，主要的工作內(nèi)容有接受產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、

服務(wù)等詢單解答。

2）用戶投訴的定義

1.指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，

用戶向公司提出不滿意的表示。

2.指用戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出

的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿（包括

無效投訴、非正當(dāng)用戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求）。

16

3）用戶投訴的級別

序號級別判別標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)中心可直接處理的投訴。

1一般投訴投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投

訴。

已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。

超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投

訴。

2重大投訴

可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。

投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含

2000元）的投訴。

17

4）用戶投訴的處理流程

正常投訴處理流程

流程控制要點

1、明確受理投訴的責(zé)任人

開始

2、做好記錄

沒有足夠信息作出判斷時,

受理投訴＜尋找更:的信里皆訴用戶延遲答復(fù)

2、通過進一步調(diào)查尋找更多

NO

是否有足夠信，延遲答復(fù)信息

息可以使用如無足夠可供參考的解決方

案，則將投訴信息移交給高一

YES

NO級主管或?qū)I(yè)部門，進入升級

是否有足夠可

供參考的解決?進入升級處理流程E流程

方案▲答復(fù)用戶處理方案

YES如具用戶不接受答復(fù)的解決

快速答復(fù)方案，通過進一步協(xié)調(diào)后，將

投訴移交給更高一級主管或

NO

客戶是否接受專業(yè)部門，進入升級處理流程

解決方案按答復(fù)的內(nèi)容采取行動

按投訴記錄定期進行回訪，以

YES

了解問題的解決情況和用戶

采取行動＜的滿意程度

如用戶仍然不滿意，則應(yīng)通知

回訪

責(zé)任人采取補救行動

NO1、分析投訴的原因，制定糾

客戶是否滿正措施以消除原因，防止投訴

意？

再次發(fā)生

YES2、定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，

實施糾正和預(yù)防采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

結(jié)束

18

投訴升級處理流程

流程控制要點

開始1、明確升級處理的職責(zé)和權(quán)限

12、移交的投訴信息應(yīng)完整無缺，應(yīng)包

姣升級即i括事件經(jīng)過、用戶提出的要求、進展

程度等

向通、分析和解

1、權(quán)衡用戶和組織雙方的利益，做出

制定解決方案

分析和評估

▼2、必要時，可與用戶多次溝通

內(nèi)部評審

解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對雙

1方的公平性

答復(fù)客戶

f按規(guī)定的時限要求和服務(wù)規(guī)范進行

NO

5號戶是否接學(xué)答復(fù)

—?進入外部評審流程

解決方案

YES如果用戶不接受解決方案，則通知用

▼

采取行動6戶進入外部評審流程

回訪實施解決方案

▼

NO及時對用戶進行回訪，以了解方案的

客戶是否滿

效果和用戶的滿意程度

意？

YES如果用戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人

采取補救行動

實施糾正和預(yù)防

1、分析投訴的原因制定糾正措施以

結(jié)束

消除原因，防止投訴再發(fā)生

2、評估解決方案的有效性，將有效的

解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文

件

19

5)用戶投訴解決方案

理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)用戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用

戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足

用戶需求為宗旨，以市場為導(dǎo)向，“用戶第一，質(zhì)量求生存”的理念

不能停留在口號上，要時刻關(guān)注用戶利益，解決用戶疑難，為用戶發(fā)

展提供強有力支持。

5.1處理用戶抱怨流程

1.要有效地傾聽用戶各種不滿陳述

為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：

1)讓用戶先發(fā)泄情緒：當(dāng)用戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中

途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓用

戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較

為放松的感覺，心情上也比較平靜。

2)善用自己的肢體語言：并了解用戶目前的情緒。在傾聽的時候，應(yīng)

以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓用戶覺

得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種

情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。

3)傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)：確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還

必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利

用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了

解，可以在用戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬

不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情

況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向

20

您請問有關(guān)……的問題并且在對方說明時，隨時以“我懂了''來表

示對問題的了解狀況。

2.表示道歉

1)不論引起用戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地

向用戶道歉，并對用戶提出的問題表示感謝，都可以讓用戶感到自

己受到重視。

2)從營銷部門的立場來說，如果沒有用戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不

知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，用戶之所以投訴，表

示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲

得改善。

3)任何一個用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

3.提供解決方案

所有的用戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方

案時，必須考慮下列幾點：

1)掌握問題重心：分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予

以確認之后，耍判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及用戶有何期望。這

些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對于配

送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否己對

用戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕?/p>

額為多少，這些都應(yīng)該進行相應(yīng)的了解。

2)有時候用戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運商

所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承

運商，此時應(yīng)會同承運商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以

表示關(guān)心。

3)按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對于用戶投訴有一定的處

理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些

問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處

21

理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出

雙方都滿意的解決辦法。

4)處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務(wù)

人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何

規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為用戶解決問題

時，就必須盡快找到具有次定權(quán)的人士解次，如果讓用戶久等之后

還得不到回應(yīng)，將會使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息用戶

情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

4.讓用戶認同解決方案

1)處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠懇地與用戶溝通，

并獲得對方的同意，否則用戶的情緒還是無法恢復(fù)。

2)如若是用戶對解決方法還是不滿意：必須進一步了解對方的需求，

以便做新的修正。

3)對用戶提出解決辦法：必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付

出的誠心與努力。

5.執(zhí)行解決方案

1)當(dāng)雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可

處理的，就迅速利落、圓滿解決。

2)如若不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題：必須明確告訴對方事情的

原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并

且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。

3)用戶等候期間：處理人員應(yīng)隨時了解投訴處理的過程，有變動必須

立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。

6.用戶投訴處理結(jié)果總結(jié)

這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作：

1)檢討處理得失：對于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記

錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得

22

失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以

改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的

投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的

處理依據(jù)。

2)對部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶投訴事件，營銷經(jīng)

理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改

善造成用戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良

影響，防止類似事件再度發(fā)生。

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)

處理用戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理

方式具有一致性。如果同一類型的用戶投訴，因為處理人員的不同而

有不同的態(tài)度與做法，勢必讓用戶喪失對這家企業(yè)的信心。用戶投訴

的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴

這三種方式。依據(jù)用戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：

1.用戶電話投訴的處理

1)傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對

其不滿情緒的支持。

2)從電話中了解投訴事件的基本信息。

3)如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的

抱怨事件。

2.信函投訴的處理

1)立即通知用戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。

2)請用戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。

3.當(dāng)面投訴的處理

1)用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善史理用戶的各項投訴。

23

2)各種投訴都需填寫“用戶投訴記錄表”。對于表內(nèi)的各項記載，尤其

是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請用戶確

認。

3)所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。

4)必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。

5)用戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定

每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。

6)謹慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致用戶再次不滿。

4.用戶質(zhì)量問題的處理

1)4009990550作為用戶服務(wù)熱線：對零售用戶進行詳細溝通和解答。

幫助用戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問，

協(xié)助經(jīng)銷用戶進行產(chǎn)品知識講解和、維護市場成長。

2)銷售人員作為第一責(zé)任人處理問題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷售的

業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進行問題處理，協(xié)調(diào)解決用戶問題，遇到

難于解決之問題，將第一時間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級，不得將用

戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問題24小時內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時

解決。否則用戶將問題直接轉(zhuǎn)?向其他責(zé)任人時，該具體第?責(zé)任人

將受到公司責(zé)罰(視情節(jié)，每次罰款10元一一50元)。

3)銷售人員第一時間反饋用戶問題：技術(shù)問題以書面形式交由銷售總

監(jiān)，并上報生產(chǎn)部門進行排查和實驗，銷售部門要明確確定批次、

規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標(biāo)等問題。

4)銷售問題排除：用戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問

題等相關(guān)問題的確認和排除，要準(zhǔn)確和快速，不影響用戶的市場和

企業(yè)的信譽。

5.3用戶質(zhì)量問題處理流程

1)流程A：用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)一一銷售第一責(zé)任人(業(yè)務(wù))一

一業(yè)務(wù)人員進行解答和了解(確認質(zhì)量問題的原因和解決方案)一

一上報給總監(jiān)解決方案一一審批解決方案一一會計備案一一補發(fā)/調(diào)

24

換貨物一一財務(wù)憑借手續(xù)核銷。

2）流程B：用戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一4009990550一—熱線員解答

和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）一一核實直接業(yè)務(wù)負責(zé)

的用戶銷售情況一一上報給總監(jiān)一一總監(jiān)審批解決方案一一會計備

案一一補發(fā)/調(diào)換貨物一一財務(wù)憑借手續(xù)核銷。

3）調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報用戶質(zhì)

量調(diào)換申請單一部門主管簽字確認-總監(jiān)審批簽字一一交由財務(wù)（出

納）備案一一業(yè)務(wù)員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達

后，根據(jù)返貨額度進行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物

出庫單一一倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字）

5.4質(zhì)量問題的界定

1）物流破損：用戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一

時間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人

為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產(chǎn)生

的責(zé)任均有物流承運方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公

司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給用戶進行補

償。

2）保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于用戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，均

由用戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請公司

寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。

（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理用戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零

售用戶進行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補償；如因經(jīng)銷用戶保管

造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，

情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。）

3）操作不當(dāng)：用戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量

要求，要及時由用戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷

商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達問題（由于經(jīng)銷商對

產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn)

25

品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。

4)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)問題：界定產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題，要根據(jù)同一時間發(fā)貨的同一

批次產(chǎn)品市場反饋進行統(tǒng)計。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問題，要快速返

貨，及時調(diào)退，給予經(jīng)銷商補償，并第一時間告知同一批次用戶，減少市

場損失，挽回市場信譽。針對大批次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理要快速而慎重，將

用戶批次進行回報，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實驗庫存封樣產(chǎn)品，進行對比確

認，確認后第一時間進行市場調(diào)整或者回收產(chǎn)品。

26

6)客服熱線、及物流異常情況處理流程

XXXXXX公司擁有健全的服務(wù)支持響應(yīng)體系和應(yīng)急處理系統(tǒng)，確

保提供服務(wù)的及時性、延續(xù)性和完整性。針對貴方客戶的每一個支持

需求反饋，XXXXXX公司均會全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客

戶滿意度的響應(yīng)，保證每一個需求，均按照我們客戶服務(wù)要求，形成

PDCA循環(huán)。

回訪調(diào)查現(xiàn)場餌決協(xié)調(diào)資源

為了提高公司的管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶進行服

務(wù)，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國性的客戶服務(wù)熱線,

形成完整高效的服務(wù)管理體系。

(1)服務(wù)跟蹤管理

我們?yōu)槊宽椃?wù)建立服務(wù)檔案，服務(wù)詳細記錄所有服務(wù)情況。

項目服務(wù)情況記錄表

實施

客戶聯(lián)系存在解決

效

題

果

序號問貢任人責(zé)任人電話時間備注

聯(lián)系人電話措施

1

2

(2)客戶服務(wù)熱線

27

客戶致電公司的客戶服務(wù)熱線，公司安排服務(wù)人員進行處理。

客戶服務(wù)熱線：4009990550

（3）運營報告

客戶對我們工作的滿意，是對我們服務(wù)監(jiān)督的最好證明。公司營

運管理部負責(zé)監(jiān)督服務(wù)工作。公司市場人員隨時與用戶保持聯(lián)系，以

了解您對公司售后服務(wù)工作的意見。同時公司歡迎客戶主動撥打電話

指出我們服務(wù)中的不足，以利于我們的服務(wù)更上一層樓。

（4）物流異常情況處理流程

1.我公司項目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命

周期，主要有4大模塊，前臺有快件查詢、后臺有快件監(jiān)控、快件預(yù)

警、快件分析。實時監(jiān)控含超時未簽收、超時物流更新、派送異常、

轉(zhuǎn)寄/退回等異常情況，并自動發(fā)起預(yù)警、催派等功能進行訂單跟蹤。

2.我司項目管理系統(tǒng)前臺，“訂單管理”界面，可查詢是否存在

訂單物流信息未及時同步或同步錯誤的情況。如因上述原因造成的物

流異常訂單，第一時間進行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動調(diào)

取快遞公司相關(guān)信息，將正確物流信息及時同步至國壽官微前臺，供

兌換客戶進行查詢。

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3.如非訂單信息同步異常造成的物流問題件，我司項目客服人

員將第一時間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進行查詢，判斷是否存在物流

狀態(tài)更新延遲或其他錯誤情況，查找并確認異常問題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點,

如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時進行相應(yīng)處理并將結(jié)果及時

反饋至客戶。

4.對于因快遞公司原因造成的丟件、運損等非我方過失造成的

物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時間進行補發(fā)

貨服務(wù)，問題處理流程不占用補發(fā)貨時效。

7)用戶糾紛的相關(guān)處理方案

7.1各類投訴的處理流程及處理方案

1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴

1)用戶反饋商品質(zhì)量問題，我們首先會把該商品送至相關(guān)部門做檢測

鑒定。

2)若是單體質(zhì)量問題，保修期內(nèi)由我司提供免費代客送檢服務(wù)、維修

29

服務(wù)、換新服務(wù)；保修期外由我司提供有償維修服務(wù)。

3)若是批次質(zhì)量問題，首先會下架平臺上相關(guān)商品；然后通過電話聯(lián)

系方式一一召回次品，并同時提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次

品產(chǎn)生的連帶問題皆有我們解決。

4)我們會對相應(yīng)的供應(yīng)商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗等方

法來杜絕再次發(fā)生。

2.配送投訴

1)用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯發(fā)、物損等情況，我司先行

補發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達用戶處，保證不影響用戶使

用。

3.服務(wù)投訴

1)用戶反饋服務(wù)方面的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，首先，我們已經(jīng)在

KPI考核中加入了對服務(wù)態(tài)度的考核，此考核影響績效獎金。

2)其次，讓該員工下線培訓(xùn)，通過考核后才能再次上崗，并作為重點

關(guān)注對象，若出現(xiàn)第二次同樣問題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。

3)我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會陪同該配送人員進行上門道歉，取得用戶諒解后

再次上崗。

7.2相關(guān)處理方案

1.處理投訴程序

及時了解用戶投訴的內(nèi)容，并找到相關(guān)處理部門給予用戶處理結(jié)

果。要求在投訴當(dāng)天給予用戶處理結(jié)果，以及預(yù)防措施。

1)用戶可通過郵件及電話方式提出投訴。

2)售后受理電話：4009990550；郵箱：yhyan@

2.售后聯(lián)系

1)售后內(nèi)勤人員在接到用戶投訴后一小時內(nèi)與用戶進行溝通。

30

2)所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機。

3)售后內(nèi)勤人員在與用戶溝通時，會詳細詢問用戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系

人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進。

3.內(nèi)部分配投訴工作

1)售后內(nèi)勤人員會在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認是由哪個部

門處理該投訴。

2)售后內(nèi)勤人員及時通過郵件形式，把用戶信息、投訴內(nèi)容、處理要

求發(fā)送給相關(guān)部門主管以及涉事員工。

3)相關(guān)部門主管需在1小時內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。

4.答復(fù)用戶

1)售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施

以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。

2)售后內(nèi)勤人員會在電話中安撫用戶，給予用戶解釋。

3)用戶滿意此處理方案，則投訴結(jié)束。

4)用戶不滿意此處理方案，則投訴升級，反饋至相關(guān)部門經(jīng)理或者總

監(jiān),售后部門進行后續(xù)跟進解決方案。

5)售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防

措施以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。

5.回訪

1)售后內(nèi)勤人員通過電話或者郵件的方式進行回訪.，確保后續(xù)是否解

決用戶投訴，或者解答用戶疑問。

7.3投訴處理

1.投訴受理來源

用戶可通過投訴專線、郵箱、在線評價、銷售反饋等方式來反饋

任何不滿意的地方(包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務(wù)等投訴)。

2.投訴處理程序

31

1)用戶投訴以“首問責(zé)任制”、“限時處理辦法”作為指導(dǎo)原則。

2)記錄用戶投訴內(nèi)容，根據(jù)《用戶投訴登記表》詳細的記錄用戶投訴

的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

3)確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開具《糾正預(yù)防措施

表》，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。

4)投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投

訴的具體責(zé)任人。

5)被投訴部門，在《預(yù)防糾正措施表》上反饋處理意見和方案，根據(jù)

實際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。

6)投訴人員將投訴處理意見當(dāng)天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意

見。

7)對客訴處理過程進行總結(jié)和評價。

8)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作

流程，提高用戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

9)投訴專用郵箱：4009990550；郵箱：yhyan@

10)投訴流程：

回訪用戶解決

用戶接受

后完成

■

開糾錯表給貢

監(jiān)督改進

任部門負責(zé)人

3.用戶投訴處理單

處理單編

用戶名稱處理部門處理日期

號

32

投訴處理結(jié)果

受理人員意見

部門經(jīng)埋意見

用戶意見

7.4投訴處理注意事項

1.受理投訴階段

1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。

2)先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。

3)應(yīng)將用戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個

人情緒及喜好。

4)抱著認真負責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心用戶投訴的問題。

2.接受投訴階段

1)認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。

2)給予用戶足夠的重視和關(guān)注。

3)不讓用戶等待太久，當(dāng)用戶不知道等待多久時，告訴用戶明確的等

待時間。

4)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴

記錄。

5)立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。

3.解釋澄清階段

1)不得與用戶爭辯或一味尋找借口。

2)注意解釋語言的語調(diào)，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感

33

覺。

3)換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。

4)不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶面前評論公司/其他部門/同事的不

是。

5)在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其

他同事或相關(guān)部門。

6)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管

理用戶的期望，限時提出解決問題的方法。

4.提出解決方案階段

1)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施。

2)向用戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。

3)如果用戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標(biāo)明公司的限

制。

4)按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

5.回訪跟蹤階段

1)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴的處理進程。

2)及時將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。

3)關(guān)心詢問用戶對處理結(jié)果的滿意程度。

4、節(jié)余商品退換貨管理

1)退換貨服務(wù)響應(yīng)

退貨服務(wù)

用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在

1小時工作時間內(nèi)響應(yīng)。

1.我們將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。

2.對于符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品一律由我司承擔(dān)寄回運費。

34

3.收到退貨商品后2個工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。

4.對于疑難問題，設(shè)專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方

案。

5.售后人員確認貨款支付狀況，對于已支付的退換貨申請，會在倉庫完成流

程后，提交至財務(wù)出納辦理退款。

6.辦妥退換貨于續(xù)后，財務(wù)出納會按照原訂單支付方式退回貨款。（現(xiàn)金支

付的訂單，退回至用戶發(fā)票抬頭對應(yīng)的賬戶內(nèi)。）

7.退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。

2.5.1.1少貨服務(wù)

售后的少貨服務(wù)用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋少發(fā)貨

問題，我們承諾在1小時工作時間內(nèi)響應(yīng)。

1.我司將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。

2.只要用戶在銷售訂單中備注過缺少貨物，我們將一律先行補發(fā)，并當(dāng)天寄

出。

3.若用戶當(dāng)場未與送貨人員清點貨物，我們承諾在第二個工作日會給予處理

結(jié)果對于疑難問題，設(shè)專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處

理。

售后系統(tǒng)記錄物流上門送貨

用戶反饋少

并開具補換貨/取回發(fā)錯商

發(fā)貨/發(fā)錯貨

單據(jù)品

■器的觀的蒯

補貨完成

2.5.1.2換貨服務(wù)

用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋換貨問題，我司承諾在

1小時工作時間內(nèi)響應(yīng)。

1.我們設(shè)立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。

35

2.只要用戶在銷售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補發(fā)，并當(dāng)天寄

出。損壞貨物的寄回費用由我司承擔(dān)。

3.在使用過程中遇到貨物損壞的情況，