代發(fā)etc管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范操作流程，確保業(yè)務(wù)安全、有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的各部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于業(yè)務(wù)受理、審核、發(fā)卡、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求及公司內(nèi)部規(guī)定，確保代發(fā)ETC業(yè)務(wù)合法合規(guī)運(yùn)營。2.安全準(zhǔn)確原則：保障客戶信息安全，確保ETC卡發(fā)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)信息泄露、錯(cuò)誤發(fā)卡等問題。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，識(shí)別、評(píng)估和控制代發(fā)ETC業(yè)務(wù)過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。職責(zé)分工業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣、客戶拓展及業(yè)務(wù)咨詢解答工作。2.收集、整理客戶申請(qǐng)資料，確保資料真實(shí)、完整、有效，并提交至審核部門。3.協(xié)助客戶完成ETC卡的安裝、激活及使用指導(dǎo)工作，及時(shí)處理客戶在使用過程中遇到的問題。審核部門1.對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的客戶申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核實(shí)客戶身份信息、車輛信息等的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.審查申請(qǐng)資料是否符合相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)要求，對(duì)存在疑問或不符合要求的資料及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通核實(shí)。3.根據(jù)審核結(jié)果，做出是否批準(zhǔn)發(fā)卡的決定，并將審核結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)部門。發(fā)卡部門1.根據(jù)審核通過的客戶申請(qǐng)資料，負(fù)責(zé)ETC卡的制作、發(fā)放及郵寄工作。2.確保ETC卡的質(zhì)量和安全性，對(duì)制作完成的ETC卡進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，防止出現(xiàn)質(zhì)量問題。3.建立ETC卡發(fā)放臺(tái)賬，記錄發(fā)卡時(shí)間、卡號(hào)、客戶信息等詳細(xì)內(nèi)容，確保發(fā)卡信息可追溯。售后服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)處理客戶在使用ETC過程中遇到的各類問題，包括但不限于通行異常、卡片掛失解掛、充值繳費(fèi)等。2.及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。3.收集客戶反饋意見，對(duì)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度。財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的資金管理，包括客戶充值資金的收取、核算及繳存等工作。2.按照相關(guān)規(guī)定和財(cái)務(wù)制度，對(duì)業(yè)務(wù)收入、成本進(jìn)行核算和管理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、合規(guī)。3.協(xié)助其他部門做好與代發(fā)ETC業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)結(jié)算和賬務(wù)處理工作。業(yè)務(wù)流程客戶申請(qǐng)1.客戶可通過公司指定的線上渠道（如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等）或線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交ETC業(yè)務(wù)申請(qǐng)。2.申請(qǐng)時(shí)需填寫個(gè)人或單位基本信息、車輛信息等相關(guān)內(nèi)容，并提交有效身份證件、行駛證等證明材料。3.業(yè)務(wù)部門收到客戶申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、完整，不符合要求的及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或更正。資料審核1.審核部門收到業(yè)務(wù)部門提交的客戶申請(qǐng)資料后，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核：客戶身份信息：核實(shí)身份證件的真實(shí)性、有效性，確保與客戶本人一致。車輛信息：核對(duì)行駛證信息與申請(qǐng)車輛的一致性，包括車牌號(hào)碼、車輛類型、車架號(hào)等。其他資料：檢查申請(qǐng)資料中的其他相關(guān)證明文件是否真實(shí)、有效，符合業(yè)務(wù)要求。2.審核人員在審核過程中，如發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)資料存在疑問或不符合要求的，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通核實(shí)。對(duì)于無法核實(shí)或存在風(fēng)險(xiǎn)的申請(qǐng)，應(yīng)暫停審核，并向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.審核部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核工作，并將審核結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)部門。審核通過的，通知業(yè)務(wù)部門進(jìn)行后續(xù)發(fā)卡操作；審核不通過的，說明原因并退還申請(qǐng)資料?？ㄆ谱髋c發(fā)放1.發(fā)卡部門根據(jù)審核通過的客戶申請(qǐng)資料，制作ETC卡。在制作過程中，應(yīng)確?？ㄆ畔?zhǔn)確無誤，包括客戶姓名、卡號(hào)、有效期、ETC賬戶信息等。2.ETC卡制作完成后，進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保卡片符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。檢測(cè)合格的卡片進(jìn)行封裝，并按照客戶預(yù)留的郵寄地址進(jìn)行郵寄。3.發(fā)卡部門應(yīng)建立ETC卡發(fā)放臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每張卡的發(fā)放時(shí)間、卡號(hào)、客戶信息、郵寄單號(hào)等內(nèi)容。同時(shí)，及時(shí)更新客戶信息系統(tǒng)，確保客戶能夠查詢到ETC卡的發(fā)放進(jìn)度和物流信息。安裝與激活1.業(yè)務(wù)部門在客戶收到ETC卡后，協(xié)助客戶完成ETC設(shè)備的安裝和激活工作。安裝過程中，應(yīng)確保設(shè)備安裝牢固、位置正確，不影響車輛正常通行。2.指導(dǎo)客戶通過指定方式（如線上APP、線下營業(yè)廳等）進(jìn)行ETC卡的激活操作，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂肊TC功能。3.在安裝與激活過程中，向客戶詳細(xì)介紹ETC的使用方法、注意事項(xiàng)及相關(guān)優(yōu)惠政策，提高客戶對(duì)ETC業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和使用體驗(yàn)。售后服務(wù)1.售后服務(wù)部門設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，及時(shí)受理客戶在使用ETC過程中遇到的各類問題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶咨詢，記錄客戶問題，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.對(duì)于客戶反饋的通行異常問題，售后服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門（如高速公路運(yùn)營管理單位、銀行等）溝通協(xié)調(diào)，核實(shí)情況并協(xié)助客戶解決問題。3.處理客戶的卡片掛失解掛、充值繳費(fèi)等業(yè)務(wù)需求，確保客戶能夠正常使用ETC服務(wù)。對(duì)于客戶提出的投訴意見，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。4.定期收集客戶反饋意見，對(duì)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析。針對(duì)存在的問題，及時(shí)制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)：包括客戶個(gè)人信息、車輛信息等在收集、存儲(chǔ)、傳輸過程中可能被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。2.發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)：如審核不嚴(yán)導(dǎo)致不符合條件的客戶獲得ETC卡，可能引發(fā)的資金損失、違規(guī)使用等風(fēng)險(xiǎn)。3.設(shè)備質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：ETC設(shè)備在制作、安裝過程中可能存在質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，引發(fā)客戶投訴和糾紛。4.資金風(fēng)險(xiǎn)：客戶充值資金的收取、繳存、核算等環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)資金錯(cuò)賬、挪用等風(fēng)險(xiǎn)。5.運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、系統(tǒng)故障、人員操作失誤等可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展，影響公司聲譽(yù)和客戶滿意度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.對(duì)識(shí)別出的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，應(yīng)采取重點(diǎn)防控措施；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和管理；對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，可采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.客戶信息安全管理：建立健全客戶信息安全管理制度，明確各部門、崗位在客戶信息保護(hù)方面的職責(zé)和權(quán)限。加強(qiáng)對(duì)客戶信息收集、存儲(chǔ)、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全防護(hù)，采用加密技術(shù)、訪問控制等手段，確?？蛻粜畔踩?。對(duì)涉及客戶信息的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和安全教育，提高其信息安全意識(shí)，防止信息泄露事件發(fā)生。2.發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)防控：嚴(yán)格審核流程，加強(qiáng)對(duì)客戶申請(qǐng)資料的審核力度，確保審核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范。建立雙人審核制度，對(duì)重要客戶申請(qǐng)資料進(jìn)行雙人交叉審核，避免單人審核可能出現(xiàn)的失誤。加強(qiáng)對(duì)審核人員的培訓(xùn)和考核，提高其審核業(yè)務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別水平。3.設(shè)備質(zhì)量管理：選擇具有資質(zhì)、信譽(yù)良好的ETC設(shè)備供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，確保設(shè)備質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。在設(shè)備采購、驗(yàn)收環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作，對(duì)設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，防止不合格設(shè)備進(jìn)入使用環(huán)節(jié)。建立設(shè)備售后服務(wù)體系，及時(shí)處理設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂肊TC設(shè)備。4.資金風(fēng)險(xiǎn)管理：完善資金管理制度，明確資金收取、繳存、核算等環(huán)節(jié)的操作流程和規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)資金賬戶的管理，定期進(jìn)行資金核對(duì)和賬務(wù)檢查，確保資金安全、準(zhǔn)確。建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理資金異常情況，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。5.運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)防控：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)流程順暢、高效。加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，定期進(jìn)行系統(tǒng)備份和數(shù)據(jù)維護(hù)，防止系統(tǒng)故障影響業(yè)務(wù)正常開展。加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，規(guī)范操作行為，減少人為失誤。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門，定期對(duì)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.監(jiān)督檢查部門可通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)代發(fā)ETC業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、深入的檢查。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。3.建立監(jiān)督檢查工作臺(tái)賬，記錄檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等信息，確保監(jiān)督檢查工作可追溯。外部監(jiān)管1.密切關(guān)注國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的變化，及時(shí)調(diào)整公司代發(fā)ETC業(yè)務(wù)管理辦法，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營符合監(jiān)管要求。2.積極配合相關(guān)監(jiān)管部門的檢查工作，如實(shí)提供業(yè)務(wù)資料和數(shù)據(jù)，接受監(jiān)管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。對(duì)于監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織公司內(nèi)部涉及代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)規(guī)范等方面。2.根據(jù)不同崗位的需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、線上學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。通過培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的順利開展提供有力保障。宣傳1.制定代發(fā)ETC業(yè)務(wù)宣傳計(jì)劃，通過多種渠道開展宣傳活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)知曉度和社會(huì)影響力。宣傳渠道包括線上媒體（如公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、社交媒體平臺(tái)等）、線下媒體（如報(bào)紙、雜志、電視、廣播等）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳等。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)突出代發(fā)ETC業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，如便捷通行、快速繳費(fèi)、優(yōu)惠政策等，吸引客戶辦理。同時(shí)，向客戶詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)辦理流程、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，提高客戶對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和信任度。3.定期評(píng)估宣傳