鐵路票房管理辦法一、總則（一）目的為加強鐵路票房管理，規(guī)范售票行為，確保票房收入安全、準確、及時，提高服務質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路系統(tǒng)內(nèi)各售票窗口、代售點及相關(guān)票務管理部門。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及鐵路行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保票房管理工作合法、有序進行。2.安全準確原則：保障票房資金安全，杜絕資金風險，確保售票信息準確無誤。3.便捷高效原則：優(yōu)化售票流程，提高售票效率，為旅客提供便捷的購票服務。4.服務至上原則：以旅客需求為導向，不斷提升服務質(zhì)量，樹立良好的鐵路形象。二、票房設(shè)置與布局（一）售票窗口設(shè)置1.根據(jù)車站客流量、旅客分布等因素，合理規(guī)劃售票窗口數(shù)量及類型，包括人工窗口、自動售票機窗口等。2.售票窗口應設(shè)置在明顯、易于旅客發(fā)現(xiàn)的位置，并配備必要的設(shè)施設(shè)備，如座椅、遮陽（雨）棚等，為旅客提供舒適的購票環(huán)境。（二）代售點管理1.嚴格按照規(guī)定條件和程序?qū)徟F路客票代售點，確保代售點具備合法經(jīng)營資質(zhì)。2.與代售點簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務，加強對代售點的管理和監(jiān)督。3.定期對代售點進行檢查和評估，確保其售票設(shè)備正常運行，售票人員業(yè)務熟練，服務質(zhì)量符合要求。（三）票房環(huán)境要求1.票房應保持整潔、衛(wèi)生，通風良好，溫度、濕度適宜。2.配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、防盜報警裝置、消防器材等，確保票房安全。3.合理設(shè)置排隊區(qū)域，引導旅客有序購票，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。三、售票人員管理（一）人員配備1.根據(jù)售票業(yè)務量，合理配備售票人員，確保窗口售票工作正常開展。2.售票人員應具備良好的職業(yè)道德、業(yè)務素質(zhì)和服務意識，經(jīng)過專業(yè)培訓并取得相應資格證書。（二）培訓與考核1.定期組織售票人員業(yè)務培訓，包括售票系統(tǒng)操作、票務政策法規(guī)、服務規(guī)范等內(nèi)容，不斷提高售票人員業(yè)務水平。2.建立售票人員考核機制，對售票人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.售票人員應嚴格遵守工作紀律，按時到崗，不得擅自離崗、串崗。2.工作期間應著裝整齊，佩戴工牌，舉止文明，熱情服務，使用文明用語。3.認真核對旅客購票信息，確保售票準確無誤，不得違規(guī)售票、倒賣車票或為他人提供不正當便利。四、售票業(yè)務管理（一）售票系統(tǒng)操作1.售票人員應熟練掌握售票系統(tǒng)操作流程，嚴格按照系統(tǒng)提示進行售票操作。2.確保售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確、及時更新，定期對系統(tǒng)進行維護和檢查，防止出現(xiàn)故障影響售票工作。（二）車票銷售1.按照票務政策規(guī)定，正確發(fā)售各類車票，包括全價票、半價票、兒童票、學生票、殘疾軍人票等。2.嚴格執(zhí)行車票實名制規(guī)定，認真核對旅客有效身份證件，確保票、證、人一致。3.不得超售車票，如遇特殊情況需要調(diào)整售票計劃，應提前向旅客公告，并做好解釋工作。（三）退票與改簽1.規(guī)范退票、改簽業(yè)務辦理流程，嚴格按照規(guī)定收取退票費、改簽費。2.認真審核旅客退票、改簽申請，符合條件的及時辦理，確保旅客權(quán)益得到保障。3.妥善處理退票、改簽后的車票，及時進行核銷和統(tǒng)計。五、票房收入管理（一）現(xiàn)金管理1.票房現(xiàn)金應及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金交接制度，售票人員與收款人員之間應辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，確保現(xiàn)金安全。3.加強對現(xiàn)金繳存過程的監(jiān)控，確保繳存資金準確無誤。（二）票據(jù)管理1.鐵路客票票據(jù)由專人負責管理，建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的領(lǐng)購、使用、結(jié)存情況。2.嚴格執(zhí)行票據(jù)使用規(guī)定，確保票據(jù)開具真實、準確、完整，不得虛開、偽造票據(jù)。3.定期對票據(jù)進行盤點和核銷，確保票據(jù)賬實相符。（三）收入核算與報表1.按照財務制度要求，及時、準確地進行票房收入核算，確保收入數(shù)據(jù)真實可靠。2.定期編制票房收入報表，向上級部門報送票房收入情況，為決策提供依據(jù)。六、安全與應急管理（一）安全制度1.建立健全票房安全管理制度，明確安全責任，加強安全防范措施。2.加強對票房工作人員的安全教育，提高安全意識，確保人身和財產(chǎn)安全。（二）應急處置1.制定票房突發(fā)事件應急預案，包括火災、盜竊、系統(tǒng)故障等情況的應急處置措施。2.定期組織應急演練，提高工作人員應急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立票房內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對售票窗口、代售點進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.加強對票房收入、票據(jù)管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，確保各項管理規(guī)定落實到位。（二）外部監(jiān)督1.接受上級主管部門、審計部門、監(jiān)察部門等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。2.廣泛接受社會監(jiān)督，設(shè)立舉報電話和郵箱，及時處理旅客投訴和舉