飯店服務(wù)心理概述

第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)

第二節(jié)服務(wù)及飯店服務(wù)概述

第三節(jié)飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第四節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)

一、心理學(xué)定義心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。心理現(xiàn)象不同于物理現(xiàn)象、化學(xué)現(xiàn)象等客觀現(xiàn)象，它沒(méi)有形狀、大小、氣味，不容易為人所直接認(rèn)知。但是，心理現(xiàn)象又時(shí)刻存在于人們的學(xué)習(xí)、生活與工作中。根據(jù)對(duì)人心理活動(dòng)的描述，可以把人的心理現(xiàn)象大致分為心理過(guò)程與個(gè)性心理，心理現(xiàn)象的分類如右圖1—1所示。第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)

一、心理學(xué)定義1.飯店服務(wù)心理學(xué)定義飯店服務(wù)心理學(xué)是研究不同類型的飯店消費(fèi)者在預(yù)訂、購(gòu)買、接受飯店產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中、過(guò)程后的心理活動(dòng)變化的規(guī)律，以及飯店服務(wù)人員與顧客之間、服務(wù)人員之間的交往心理的科學(xué)。第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)二、飯店服務(wù)心理學(xué)定義及研究對(duì)象2.飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)

（1）飯店消費(fèi)者的心理（2）飯店員工的心理第一節(jié)心理學(xué)與飯店服務(wù)心理學(xué)三、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的作用促進(jìn)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展更好地為顧客提供服務(wù)穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)第二節(jié)服務(wù)及飯店服務(wù)概述

一、服務(wù)的定義國(guó)內(nèi)普遍認(rèn)為：服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是被他人需要、為他人提供便利、為他人利益辦事的有形與無(wú)形結(jié)合體，它是在一定的空間或時(shí)間里為他人提供一切物質(zhì)、精神等方面需要的總和。1.飯店服務(wù)的界定飯店服務(wù)是指飯店以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過(guò)飯店員工的勞動(dòng)而形成的無(wú)形產(chǎn)品所實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，目的是使顧客的物質(zhì)需要和精神需要在飯店得到滿足。第二節(jié)服務(wù)及飯店服務(wù)概述

二、飯店服務(wù)概述第二節(jié)服務(wù)及飯店服務(wù)概述

2.飯店服務(wù)的特征服務(wù)信息反饋的直接性(3)服務(wù)的不可分割性(2)服務(wù)的差異性(1)服務(wù)的多變性(5)服務(wù)的不可保存性(4)第三節(jié)飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)一、良好的性格1.充滿樂(lè)觀與自信2.待人禮貌熱情3.為人真誠(chéng)友善4.心胸豁達(dá)、善解人意第三節(jié)飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)二、積極的情緒情感1.保持良好的情緒狀態(tài)2.要有正確的情感傾向性3.要有深厚持久的高尚情感第三節(jié)飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1.自覺(jué)性2.果斷性3.堅(jiān)持性4.自制性第三節(jié)飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)四、出色的能力1.敏銳的觀察力2.良好的記憶力3.高超的交際能力4.熟練的服務(wù)技能第四節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際交往的因素1.鄰近因素人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。人們總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，在臨近的人當(dāng)中選擇、結(jié)交新的朋友。2.相似因素在人際交往中，如果雙方相似的方面越多，就越容易產(chǎn)生吸引。這些方面包括教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位、思想成熟水平、年齡、籍貫、職業(yè)、興趣、態(tài)度、理想、世界觀、價(jià)值觀等。第四節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際交往的因素3.互補(bǔ)因素在現(xiàn)實(shí)生活中，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，不僅是相似因素會(huì)使人相互吸引，彼此之間存在著較大差異的人也能建立密切的關(guān)系。大部分人除了有一些個(gè)性相似的朋友，還有一些跟自己個(gè)性互補(bǔ)的朋友。4.個(gè)體因素除了以上這些方面，個(gè)體本身所具有的一些特點(diǎn)也是影響人際交往的重要因素，包括個(gè)人的儀表、人格特征和能力。第四節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往二、飯店服務(wù)人員之間的人際交往飯店服務(wù)人員之間交往的形式第四節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往三、飯店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往飯店服務(wù)人員與顧客交往的形式第四節(jié)飯店服務(wù)