北京火車(chē)站管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)北京火車(chē)站的管理，維護(hù)車(chē)站的正常秩序，保障旅客和鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩?、高效、有序，依?jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于北京火車(chē)站內(nèi)的所有區(qū)域，包括候車(chē)大廳、站臺(tái)、售票廳、出站口、行李寄存處等，以及在車(chē)站內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)單位和個(gè)人?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和鐵路運(yùn)輸安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類(lèi)安全事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供便捷、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。3.依法管理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保管理行為合法、公正、透明。4.協(xié)同配合原則：加強(qiáng)車(chē)站各部門(mén)之間、車(chē)站與鐵路其他單位之間以及與地方相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)同配合，形成管理合力。車(chē)站設(shè)施與設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備建設(shè)與維護(hù)1.車(chē)站的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照國(guó)家和鐵路行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)，確保其安全性、功能性和舒適性。2.建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)候車(chē)大廳、站臺(tái)、售票系統(tǒng)、檢票設(shè)備、照明系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、消防設(shè)施等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)于重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，配備必要的備用設(shè)備和應(yīng)急維修人員，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。設(shè)施設(shè)備使用管理1.明確各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定和操作規(guī)程，引導(dǎo)旅客正確使用。例如，候車(chē)大廳的座椅、飲水機(jī)等公共設(shè)施，應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，不得隨意損壞或占用；售票設(shè)備應(yīng)按照操作流程進(jìn)行使用，確保售票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備使用情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反使用規(guī)定的行為及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。旅客服務(wù)管理售票服務(wù)1.優(yōu)化售票窗口設(shè)置，合理安排售票人員，提高售票效率。根據(jù)旅客流量變化，適時(shí)調(diào)整售票窗口開(kāi)放數(shù)量，確保旅客能夠快速購(gòu)票。2.拓展售票渠道，除傳統(tǒng)窗口售票外，積極推廣互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)售票、自助售票等多元化售票方式，為旅客提供便捷的購(gòu)票選擇。3.加強(qiáng)售票人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保售票信息準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度熱情、解答問(wèn)題耐心。候車(chē)服務(wù)1.合理規(guī)劃候車(chē)區(qū)域，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客快速找到候車(chē)位置。根據(jù)不同車(chē)次和旅客需求，劃分重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)、母嬰候車(chē)區(qū)、軍人候車(chē)區(qū)等專(zhuān)用區(qū)域，提供個(gè)性化服務(wù)。2.加強(qiáng)候車(chē)大廳的環(huán)境衛(wèi)生管理，定時(shí)清掃地面、擦拭座椅、清理垃圾，保持候車(chē)環(huán)境整潔衛(wèi)生。同時(shí)，做好通風(fēng)換氣工作，確?？諝赓|(zhì)量良好。3.提供豐富的候車(chē)服務(wù)設(shè)施，如免費(fèi)飲用水、充電設(shè)施、報(bào)刊雜志、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋等，滿(mǎn)足旅客候車(chē)期間的基本需求。4.加強(qiáng)候車(chē)大廳的安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，配備必要的安全檢查設(shè)備，確保旅客候車(chē)安全。同時(shí)，安排工作人員加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。乘車(chē)服務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行列車(chē)時(shí)刻表，確保列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行。加強(qiáng)與鐵路調(diào)度部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握列車(chē)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，做好晚點(diǎn)列車(chē)的旅客安撫和服務(wù)工作。2.加強(qiáng)站臺(tái)管理，合理安排站臺(tái)工作人員，引導(dǎo)旅客有序乘車(chē)。在站臺(tái)設(shè)置清晰的車(chē)次標(biāo)識(shí)和安全線(xiàn)，提醒旅客注意安全。3.做好列車(chē)進(jìn)站、出站的組織工作，確保旅客上下車(chē)秩序井然。加強(qiáng)與列車(chē)乘務(wù)人員的配合，及時(shí)傳遞旅客信息，共同做好旅客服務(wù)工作。出站服務(wù)1.優(yōu)化出站流程，設(shè)置清晰的出站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客快速出站。加強(qiáng)出站口的人員配備，提高出站檢查效率，確保旅客順利出站。2.為旅客提供行李搬運(yùn)、換乘引導(dǎo)等服務(wù)，幫助旅客解決實(shí)際困難。對(duì)于重點(diǎn)旅客，應(yīng)提供專(zhuān)人護(hù)送等特殊服務(wù)。3.加強(qiáng)出站區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理和秩序維護(hù)，營(yíng)造良好的出站環(huán)境。安全管理安全制度與責(zé)任1.建立健全北京火車(chē)站安全管理制度體系，明確各部門(mén)、各崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體人員。2.制定安全檢查制度，定期對(duì)車(chē)站進(jìn)行全面安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣設(shè)備檢查、特種設(shè)備檢查、治安防范檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。3.建立安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)車(chē)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提高安全管理的科學(xué)性和有效性。消防安全管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家消防法律法規(guī)和鐵路行業(yè)消防標(biāo)準(zhǔn)，完善車(chē)站消防設(shè)施設(shè)備配備，確保消防設(shè)施完好有效。在候車(chē)大廳、站臺(tái)、售票廳等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)，配備足夠數(shù)量的滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等消防器材。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和完善消防應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散旅客。3.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火，規(guī)范電氣設(shè)備安裝和使用，確保消防安全。治安管理1.加強(qiáng)車(chē)站治安防控體系建設(shè)，配備必要的治安防范設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)站重點(diǎn)區(qū)域的全覆蓋監(jiān)控。2.建立健全車(chē)站治安巡邏制度，加強(qiáng)對(duì)候車(chē)大廳、站臺(tái)、售票廳、出站口等人員密集區(qū)域的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)治安問(wèn)題，維護(hù)車(chē)站秩序。3.加強(qiáng)與地方公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法犯罪行為，確保車(chē)站治安穩(wěn)定。應(yīng)急管理1.制定完善北京火車(chē)站各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、群體性事件等，明確應(yīng)急處置流程和各部門(mén)職責(zé)分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高車(chē)站員工和旅客的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，根據(jù)演練情況及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如滅火器、急救藥品、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)秩序管理旅客秩序管理1.加強(qiáng)對(duì)旅客進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站全過(guò)程的秩序管理，通過(guò)廣播、顯示屏、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等方式，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)、文明乘車(chē)。2.對(duì)在車(chē)站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、插隊(duì)等不文明行為進(jìn)行及時(shí)制止和勸導(dǎo)，維護(hù)車(chē)站良好的公共秩序。3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)和管理，如老弱病殘?jiān)新每?、兒童旅客等，為他們提供必要的幫助和照顧，確保他們的出行安全和便利。商業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序管理1.規(guī)范車(chē)站內(nèi)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行合理規(guī)劃和布局，明確經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)規(guī)范。2.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的管理，與經(jīng)營(yíng)單位簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，要求其遵守法律法規(guī)和車(chē)站管理規(guī)定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.定期對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。交通秩序管理1.合理規(guī)劃車(chē)站周邊交通流線(xiàn)，設(shè)置明顯的交通標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)車(chē)輛和行人有序通行。加強(qiáng)與交通管理部門(mén)的協(xié)作配合，共同做好車(chē)站周邊交通疏導(dǎo)工作，確保交通順暢。2.規(guī)范車(chē)站內(nèi)車(chē)輛停放秩序，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的停車(chē)場(chǎng)和停車(chē)泊位，引導(dǎo)車(chē)輛按規(guī)定停放。對(duì)違規(guī)停車(chē)行為進(jìn)行及時(shí)制止和處理，保障車(chē)站交通秩序。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生制度1.建立健全北京火車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，確保車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生管理工作落到實(shí)處。2.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，定期對(duì)候車(chē)大廳、站臺(tái)、售票廳、出站口等區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，做到地面干凈、門(mén)窗明亮、設(shè)施整潔。3.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站內(nèi)垃圾的收集、運(yùn)輸和處理，設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，并及時(shí)進(jìn)行清理和轉(zhuǎn)運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持車(chē)站環(huán)境整潔。衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.成立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問(wèn)題。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站內(nèi)餐飲、零售等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，確保其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障旅客飲食安全。3.鼓勵(lì)旅客對(duì)車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，共同維護(hù)車(chē)站良好的環(huán)境衛(wèi)生。員工管理員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)車(chē)站運(yùn)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，嚴(yán)格招聘程序，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)到車(chē)站各崗位。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。3.加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。員工考核與獎(jiǎng)懲1.建立科學(xué)合理的員工考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)違反規(guī)章制度