醫(yī)院投訴管理辦法》一、總則（一）目的為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等相關法律法規(guī)，結合醫(yī)院實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室及工作人員在醫(yī)療、護理、管理等服務過程中與患者及其家屬發(fā)生的投訴接待、處理工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準處理投訴，做到有法可依、有章可循。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，對投訴事項進行客觀、公正的調(diào)查、分析和處理。3.及時便民原則：建立快速反應機制，及時受理投訴，簡化處理流程，方便患者投訴，提高處理效率。4.預防為主原則：加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從源頭上預防和減少投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設立投訴接待室，安排專人負責接待投訴患者及其家屬，受理當面投訴。2.開通投訴電話：設立專門的投訴電話，向社會公布，確保24小時暢通，方便患者隨時投訴。3.設置投訴郵箱：設立投訴郵箱，接收患者通過電子郵件形式提交的投訴。4.利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺：開通在線投訴渠道，方便患者通過網(wǎng)絡進行投訴。（二）投訴受理流程1.接待人員接待投訴：投訴接待人員應熱情、耐心地接待投訴患者及其家屬，認真聽取投訴內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容應包括投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項、相關診療經(jīng)過等。2.對投訴進行初步評估：接待人員對投訴事項進行初步評估，判斷投訴是否屬于本辦法適用范圍，是否符合受理條件。對于不屬于本辦法適用范圍或不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.填寫投訴登記表：對于符合受理條件的投訴，接待人員應填寫《醫(yī)院投訴登記表》，詳細記錄投訴內(nèi)容，并由投訴人簽字確認。4.及時交辦投訴：接待人員應將投訴登記表及相關資料及時交辦給醫(yī)院投訴管理部門。投訴管理部門應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)，將投訴事項轉交給相關責任科室或部門進行調(diào)查處理。三、投訴處理（一）調(diào)查核實1.責任科室或部門接到投訴后：應立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應不少于[X]人，調(diào)查過程中應認真查閱相關病歷、檢查報告、護理記錄等資料，與相關醫(yī)務人員進行核實，并做好調(diào)查記錄。2.調(diào)查人員應客觀、公正地：收集證據(jù)，分析投訴事項的原因，提出處理意見。對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關規(guī)定進行調(diào)查處理。（二）溝通解釋1.責任科室或部門在調(diào)查核實后：應及時與投訴人進行溝通解釋，向投訴人反饋調(diào)查結果，說明情況，解答疑問。溝通解釋工作應做到態(tài)度誠懇、耐心細致，避免激化矛盾。2.對于投訴人提出的合理訴求：責任科室或部門應積極采取措施予以解決；對于不合理訴求，應向投訴人做好解釋工作，爭取投訴人的理解。（三）處理決定1.責任科室或部門根據(jù)調(diào)查核實情況：提出處理意見，填寫《醫(yī)院投訴處理意見書》，報醫(yī)院投訴管理部門審核。2.醫(yī)院投訴管理部門對處理意見進行審核：審核通過后，報醫(yī)院分管領導審批。醫(yī)院分管領導應在接到審核報告后的[X]個工作日內(nèi)作出審批決定。3.處理決定應明確：處理結果、整改措施、責任追究等內(nèi)容，并及時反饋給投訴人。處理決定應在作出后的[X]個工作日內(nèi)送達投訴人。（四）整改落實1.責任科室或部門應根據(jù)處理決定：制定整改措施，明確整改責任人，落實整改任務。整改措施應具有針對性和可操作性，確保整改工作取得實效。2.醫(yī)院投訴管理部門應對整改落實情況進行跟蹤檢查：確保整改措施得到有效執(zhí)行。對于整改不到位的責任科室或部門，應責令其重新整改，并追究相關責任人的責任。四、投訴反饋（一）反饋方式1.口頭反饋：責任科室或部門在與投訴人溝通解釋時，應及時向投訴人反饋處理進展情況和處理結果。2.書面反饋：處理決定作出后，應及時以書面形式向投訴人反饋處理結果。書面反饋應加蓋醫(yī)院公章，并由專人送達投訴人。3.網(wǎng)絡反饋：利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺，及時向社會公布投訴處理結果，接受社會監(jiān)督。（二）滿意度調(diào)查1.醫(yī)院投訴管理部門應在投訴處理結束后的[X]個工作日內(nèi)：對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結果的滿意度。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行。2.滿意度調(diào)查結果應作為：評價責任科室或部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)。對于滿意度較低的責任科室或部門，應進行重點分析，查找原因，采取措施加以改進。五、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.醫(yī)院投訴管理部門應建立健全投訴記錄制度：對每一起投訴的受理、處理過程進行詳細記錄。投訴記錄應包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理意見書、反饋記錄、滿意度調(diào)查結果等相關資料。2.投訴記錄應妥善保管：保存期限不少于[X]年。投訴記錄應真實、完整、準確，能夠反映投訴處理的全過程。（二）檔案管理1.醫(yī)院投訴管理部門應建立投訴檔案：將投訴記錄及相關資料整理歸檔。投訴檔案應按照年度、投訴類別等進行分類管理，便于查閱和檢索。2.投訴檔案管理人員應嚴格遵守檔案管理規(guī)定：確保檔案的安全和保密。未經(jīng)批準，任何人不得擅自查閱、借閱、復印投訴檔案。六、投訴統(tǒng)計與分析（一）投訴統(tǒng)計1.醫(yī)院投訴管理部門應定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析：統(tǒng)計內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類別、投訴原因、處理結果等。投訴統(tǒng)計應做到及時、準確、全面。2.投訴統(tǒng)計結果應定期向醫(yī)院領導匯報：為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。醫(yī)院領導應根據(jù)投訴統(tǒng)計結果，分析醫(yī)院管理中存在的問題，采取針對性措施加以改進。（二）投訴分析1.醫(yī)院投訴管理部門應定期對投訴案例進行分析：總結投訴處理經(jīng)驗教訓，查找投訴發(fā)生的原因，提出改進措施和建議。投訴分析應深入、細致，具有前瞻性和指導性。2.投訴分析結果應及時反饋給相關責任科室或部門：督促其采取措施加以改進。同時，投訴分析結果應作為醫(yī)院質(zhì)量管理、績效考核等工作的重要依據(jù)。七、責任追究（一）責任認定1.對于因醫(yī)療服務質(zhì)量問題引發(fā)投訴的：醫(yī)院應按照相關規(guī)定，對責任科室或部門及責任人進行責任認定。責任認定應依據(jù)事實和相關法律法規(guī)，做到客觀、公正。2.對于因違反醫(yī)院規(guī)章制度、工作流程等原因引發(fā)投訴的：醫(yī)院應追究相關責任人的責任。責任追究應根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、罰款、扣發(fā)績效獎金、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理。（二）責任追究程序1.醫(yī)院投訴管理部門在接到投訴后：應及時對投訴事項進行調(diào)查核實，初步認定責任科室或部門及責任人。2.醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門應參與投訴調(diào)查處理工作：對責任認定和責任追究情況進行監(jiān)督。責任認定和責任追究結果應報醫(yī)院黨委研究決定。3.醫(yī)院應將責任追究情況：及時向全院通報，起到警示教育作用。同時，醫(yī)院應將責任追究情況納入醫(yī)院績效考核體系，與科室和個人的績效掛鉤。八、培訓與教育（一）培訓內(nèi)容1.醫(yī)院應定期組織醫(yī)務人員進行投訴管理相關知識培訓：培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療服務規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等。培訓應注重實用性和針對性，提高醫(yī)務人員的投訴管理能力和服務水平。2.醫(yī)院應加強對新入職醫(yī)務人員的投訴管理培訓：使其盡快熟悉投訴處理流程和要求，樹立正確的服務理念。（二）培訓方式1.培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式：提高培訓效果。集中授課可邀請專家學者、法律專業(yè)人士等進行講解；案例分析可選取典型投訴