國稅辦稅廳管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范國稅辦稅廳的管理，提高辦稅服務質量和效率，保障納稅人合法權益，促進稅收征管工作的順利開展。適用范圍本辦法適用于國稅系統(tǒng)各級辦稅廳的管理活動，包括辦稅服務場所的設施建設、人員配備、業(yè)務流程、服務規(guī)范、監(jiān)督考核等方面?；驹瓌t1.依法辦稅原則：嚴格遵守國家稅收法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保辦稅廳各項工作依法依規(guī)進行。2.優(yōu)質服務原則：以納稅人需求為導向，提供便捷、高效、規(guī)范、文明的辦稅服務，不斷提升納稅人滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全辦稅廳各項管理制度和工作流程，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人提供多元化辦稅渠道。辦稅廳設施管理場所建設1.選址與布局：辦稅廳應選址在交通便利、便于納稅人到達的地點，合理規(guī)劃內(nèi)部功能區(qū)域，設置辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等，確保布局科學合理，方便納稅人辦稅。2.設施配備：配備必要的辦公設備、辦稅設施和服務設施，如計算機、打印機、復印機、辦稅終端、排隊叫號系統(tǒng)、電子顯示屏、公告欄、飲水機、休息座椅等，滿足辦稅工作需要。設施維護1.定期檢查：建立設施設備定期檢查制度，對辦稅廳的各類設施設備進行日常巡查和定期維護保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決設施設備存在的問題，確保正常運行。2.故障維修：設立專門的設施設備維修崗位或指定專人負責設施設備的維修工作，對出現(xiàn)故障的設施設備及時進行維修，確保辦稅工作不受影響。3.安全管理：加強辦稅廳的安全管理，配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備等，確保納稅人及工作人員的人身和財產(chǎn)安全。辦稅廳人員管理人員配備1.崗位設置：根據(jù)辦稅廳業(yè)務需求，合理設置崗位，明確崗位職責，包括辦稅服務崗、咨詢輔導崗、自助辦稅引導崗、資料受理崗、審核審批崗等。2.人員數(shù)量：按照辦稅業(yè)務量和服務需求，合理配備辦稅廳工作人員，確保辦稅工作高效有序進行。3.人員資質：辦稅廳工作人員應具備相應的專業(yè)知識和業(yè)務技能，熟悉稅收法律法規(guī)和辦稅流程，經(jīng)過專業(yè)培訓并取得相關資格證書。人員培訓1.培訓計劃：制定年度培訓計劃，定期組織辦稅廳工作人員參加稅收業(yè)務知識、辦稅技能、服務禮儀等方面的培訓，不斷提高工作人員的綜合素質和業(yè)務能力。2.培訓方式：采用集中培訓、在線學習、實地觀摩、案例分析等多種培訓方式，確保培訓效果。3.培訓考核：建立培訓考核機制，對參加培訓的工作人員進行考核，考核結果作為崗位晉升、績效評價的重要依據(jù)。人員考核1.考核內(nèi)容：對辦稅廳工作人員的工作業(yè)績、業(yè)務能力、服務態(tài)度、工作紀律等方面進行全面考核。2.考核方式：采用日常考核與定期考核相結合的方式，日常考核由辦稅廳負責人負責，定期考核由上級主管部門組織實施。3.考核結果應用：根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育、誡勉談話或調整崗位。辦稅廳業(yè)務管理業(yè)務流程規(guī)范1.業(yè)務受理：明確各類辦稅業(yè)務的受理條件、所需資料和辦理流程，辦稅服務人員應按照規(guī)定受理納稅人的辦稅申請，對資料齊全、符合法定形式的申請予以受理，對資料不齊全或不符合法定形式的申請，一次性告知納稅人需要補正的資料。2.業(yè)務辦理：按照稅收法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，對受理的辦稅業(yè)務進行審核、審批、辦理，確保業(yè)務辦理準確、及時、規(guī)范。3.業(yè)務反饋：在規(guī)定時間內(nèi)將辦稅業(yè)務辦理結果反饋給納稅人，對需要納稅人補充資料或進行調查核實的業(yè)務，及時告知納稅人相關情況。辦稅公開1.公開內(nèi)容：通過辦稅廳公告欄、電子顯示屏、稅務網(wǎng)站等渠道，公開稅收法律法規(guī)、辦稅流程、服務承諾、收費標準、辦稅人員崗位職責、監(jiān)督投訴電話等內(nèi)容，方便納稅人了解辦稅信息。2.公開方式：采用多種方式進行辦稅公開，如主動公開、依申請公開等，確保納稅人知情權得到充分保障。3.公開監(jiān)督：建立辦稅公開監(jiān)督機制，定期對辦稅公開情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。風險管理1.風險識別：對辦稅廳業(yè)務進行風險識別，分析可能存在的風險點，如虛假申報、騙稅、漏征漏管等。2.風險防控：針對識別出的風險點，制定相應的風險防控措施，加強對辦稅業(yè)務的審核、審批和監(jiān)控，防范稅收風險。3.風險應對：對發(fā)現(xiàn)的稅收風險及時進行應對處理，依法采取補繳稅款、加收滯納金、罰款等措施，確保國家稅收利益不受損失。辦稅廳服務管理服務規(guī)范1.服務用語：辦稅服務人員應使用文明、規(guī)范、禮貌的服務用語，熱情接待納稅人，耐心解答納稅人的問題。2.服務態(tài)度：樹立良好的服務意識，主動為納稅人提供幫助，做到微笑服務、首問負責、一次性告知、限時辦結。3.服務行為：規(guī)范辦稅服務人員的服務行為，做到著裝整齊、舉止端莊、操作規(guī)范，不得在辦稅過程中吸煙、聊天、玩游戲等。服務創(chuàng)新1.多元化辦稅渠道：積極拓展多元化辦稅渠道，如網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、移動辦稅等，方便納稅人隨時隨地辦理涉稅業(yè)務。2.個性化服務：根據(jù)納稅人的不同需求，提供個性化服務，如預約辦稅、上門辦稅、綠色通道等，滿足納稅人特殊辦稅需求。3.服務評價：建立納稅人服務評價機制，通過現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價、電話回訪等方式，及時了解納稅人對辦稅服務的滿意度，對存在的問題及時進行整改。辦稅廳監(jiān)督管理內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機制：建立健全辦稅廳內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對辦稅服務人員的日常監(jiān)督管理，確保辦稅工作規(guī)范有序進行。2.監(jiān)督內(nèi)容：對辦稅服務人員的工作紀律、服務質量、業(yè)務辦理等方面進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。3.監(jiān)督方式：采用現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)比對等方式進行內(nèi)部監(jiān)督，確保監(jiān)督效果。外部監(jiān)督1.監(jiān)督渠道：暢通納稅人監(jiān)督渠道，通過設立意見箱、公布監(jiān)督投訴電話、開展納稅人滿意度調查等方式，廣泛接受納稅人及社會各界的監(jiān)督。2.投訴處理：對納稅人的投訴舉報及時進行調查處理，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給納稅人，并對投訴舉報屬實的辦稅服務人員進行嚴肅處理。3.社會