erp銷售管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司ERP銷售管理流程，提高銷售效率，確保銷售業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及ERP系統(tǒng)銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括售前咨詢、銷售合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：銷售活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。3.流程規(guī)范原則：明確各銷售環(huán)節(jié)的操作流程和職責(zé)，確保銷售業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，提高工作效率和質(zhì)量。4.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確原則：保證ERP系統(tǒng)中銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，為公司決策提供可靠依據(jù)。二、銷售團(tuán)隊(duì)管理（一）團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)分工1.銷售團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：銷售團(tuán)隊(duì)由銷售經(jīng)理、銷售代表、售前支持人員等組成。2.職責(zé)分工銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷售策略和計(jì)劃，組織實(shí)施銷售活動(dòng)，完成銷售目標(biāo)。管理銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售代表，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，與其他部門密切合作，確保銷售業(yè)務(wù)順利開展。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，及時(shí)處理客戶投訴和問題。銷售代表負(fù)責(zé)客戶開發(fā)和維護(hù)，拓展銷售渠道，尋找潛在客戶。向客戶介紹公司ERP產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問，促成銷售合同簽訂。跟進(jìn)銷售訂單執(zhí)行情況，及時(shí)反饋客戶需求和問題。收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為銷售策略調(diào)整提供參考。售前支持人員協(xié)助銷售代表進(jìn)行客戶需求調(diào)研和分析，提供專業(yè)的ERP解決方案。組織產(chǎn)品演示和技術(shù)交流活動(dòng)，向客戶展示公司ERP系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢(shì)。解答客戶關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)方面的問題，為銷售提供技術(shù)支持。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期培訓(xùn)：公司定期組織銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，內(nèi)容包括ERP產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、行業(yè)動(dòng)態(tài)等，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.內(nèi)部交流與分享：鼓勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，定期召開銷售會(huì)議，總結(jié)銷售工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，共同探討解決方案。3.外部培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派銷售團(tuán)隊(duì)成員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，了解最新的行業(yè)趨勢(shì)和技術(shù)發(fā)展。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為銷售團(tuán)隊(duì)成員制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售增長(zhǎng)率等，考核銷售代表完成銷售任務(wù)的情況?？蛻糸_發(fā)與維護(hù)指標(biāo)：如新客戶數(shù)量、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等，評(píng)估銷售代表在客戶拓展和關(guān)系維護(hù)方面的工作成效。銷售過程指標(biāo)：如銷售拜訪次數(shù)、銷售合同簽訂及時(shí)率、訂單處理準(zhǔn)確率等，考核銷售業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：評(píng)價(jià)銷售代表與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合程度，以及對(duì)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)。2.考核周期：績(jī)效考核分為月度考核和年度考核，月度考核主要對(duì)銷售代表當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)成員給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)未達(dá)標(biāo)的成員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，將采取相應(yīng)的懲罰措施，如調(diào)崗、降職等。三、售前咨詢管理（一）客戶需求收集1.多種渠道收集：通過電話、郵件、上門拜訪、參加行業(yè)展會(huì)等方式，主動(dòng)與潛在客戶溝通，了解客戶業(yè)務(wù)需求、痛點(diǎn)問題以及對(duì)ERP系統(tǒng)的期望。2.需求調(diào)研問卷：設(shè)計(jì)詳細(xì)的需求調(diào)研問卷，針對(duì)不同行業(yè)、規(guī)模的客戶，定制個(gè)性化的問卷內(nèi)容，以便更全面、深入地了解客戶需求。3.客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：對(duì)于重要客戶或需求較為復(fù)雜的項(xiàng)目，安排售前支持人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，觀察客戶業(yè)務(wù)流程，與相關(guān)部門人員進(jìn)行面對(duì)面交流，獲取第一手需求信息。（二）需求分析與解決方案制定1.專業(yè)團(tuán)隊(duì)分析：售前支持人員對(duì)收集到的客戶需求進(jìn)行整理和分析，結(jié)合公司ERP產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出初步的解決方案框架。2.跨部門協(xié)作：組織公司內(nèi)部相關(guān)部門，如產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、實(shí)施服務(wù)等，共同參與需求分析和解決方案討論，確保方案的可行性和完整性。3.定制化方案：根據(jù)客戶的具體需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)通用的ERP解決方案進(jìn)行定制化開發(fā)，突出產(chǎn)品的針對(duì)性和適用性，滿足客戶個(gè)性化需求。4.方案演示與溝通：制作詳細(xì)的解決方案演示文檔和PPT，向客戶進(jìn)行演示和講解，確保客戶能夠清晰理解方案內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，與客戶保持密切溝通，解答客戶疑問，根據(jù)客戶反饋對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化和完善。（三）客戶跟進(jìn)與反饋1.建立跟進(jìn)機(jī)制：為每個(gè)潛在客戶建立獨(dú)立的跟進(jìn)檔案，記錄客戶需求、溝通情況、解決方案提供進(jìn)度等信息，明確跟進(jìn)責(zé)任人，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)、有效的服務(wù)。2.定期溝通匯報(bào)：售前支持人員定期與客戶溝通，匯報(bào)解決方案的進(jìn)展情況，了解客戶最新需求變化，及時(shí)調(diào)整方案。同時(shí)，向銷售代表反饋客戶動(dòng)態(tài)，協(xié)助銷售代表做好客戶關(guān)系維護(hù)和銷售推進(jìn)工作。3.客戶反饋處理：認(rèn)真對(duì)待客戶提出的意見和建議，及時(shí)處理客戶反饋的問題。對(duì)于客戶不滿意的地方，要深入分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，確?？蛻魸M意度。四、銷售合同管理（一）合同簽訂流程1.合同起草：銷售代表根據(jù)與客戶達(dá)成的共識(shí)，起草銷售合同初稿，明確合同雙方的權(quán)利和義務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、交貨期、付款方式等關(guān)鍵條款。2.合同審核法務(wù)審核：合同初稿提交公司法務(wù)部門進(jìn)行審核，法務(wù)人員從法律合規(guī)角度對(duì)合同條款進(jìn)行審查，確保合同不存在法律風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)務(wù)部門審核：銷售部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)條款的合理性、財(cái)務(wù)條款的準(zhǔn)確性以及與公司內(nèi)部政策的一致性。修改完善：根據(jù)審核意見，銷售代表對(duì)合同進(jìn)行修改和完善，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、合法合規(guī)。3.合同簽訂：合同修改完成后，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與客戶簽訂銷售合同，并加蓋公司合同專用章。合同簽訂后，銷售代表應(yīng)及時(shí)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門存檔。（二）合同變更管理1.變更申請(qǐng)：在合同履行過程中，如因客戶需求變更、市場(chǎng)情況變化等原因需要對(duì)合同進(jìn)行變更，由銷售代表或客戶提出書面變更申請(qǐng)，詳細(xì)說明變更的內(nèi)容和原因。2.變更評(píng)估：銷售部門組織相關(guān)部門對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更對(duì)公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等方面的影響，評(píng)估變更的可行性和風(fēng)險(xiǎn)。3.變更審批：根據(jù)變更評(píng)估結(jié)果，按照公司內(nèi)部審批流程進(jìn)行變更審批。審批通過后，銷售代表與客戶協(xié)商簽訂合同變更協(xié)議，并按照新的合同條款執(zhí)行。4.記錄與存檔：對(duì)合同變更的過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，將變更協(xié)議等相關(guān)文件及時(shí)存檔，確保合同檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（三）合同執(zhí)行跟蹤1.建立跟蹤機(jī)制：銷售代表負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的跟蹤工作，定期檢查合同執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源：如在合同執(zhí)行過程中涉及公司內(nèi)部多個(gè)部門的協(xié)作，銷售代表要積極協(xié)調(diào)各方資源，確保各部門按照合同要求履行職責(zé)，保障合同順利執(zhí)行。3.客戶溝通與反饋：保持與客戶的密切溝通，及時(shí)向客戶反饋合同執(zhí)行情況，了解客戶滿意度，對(duì)于客戶提出的問題和意見，要及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。4.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：關(guān)注合同執(zhí)行過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，如客戶付款延遲、產(chǎn)品交付問題等，提前制定應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，避免給公司造成損失。五、訂單處理管理（一）訂單接收與確認(rèn)1.訂單渠道：客戶訂單可以通過多種渠道下達(dá)，如電話、郵件、傳真、ERP系統(tǒng)等。銷售代表在收到客戶訂單后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和整理。2.訂單信息核對(duì)：仔細(xì)核對(duì)訂單中的產(chǎn)品或服務(wù)信息、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵內(nèi)容，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)訂單信息不完整或有誤，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。3.訂單確認(rèn)：對(duì)核對(duì)無誤的訂單，銷售代表向客戶發(fā)送訂單確認(rèn)函，告知客戶訂單已收到并確認(rèn)訂單內(nèi)容，同時(shí)明確訂單的執(zhí)行流程和預(yù)計(jì)交貨時(shí)間。（二）訂單下達(dá)與調(diào)度1.訂單下達(dá)：銷售代表將確認(rèn)后的訂單錄入ERP系統(tǒng)，生成正式的銷售訂單。系統(tǒng)自動(dòng)將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，如生產(chǎn)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門等，啟動(dòng)訂單執(zhí)行流程。2.生產(chǎn)調(diào)度：生產(chǎn)部門根據(jù)銷售訂單的要求，結(jié)合生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)能情況，安排生產(chǎn)任務(wù)，制定生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃。如遇生產(chǎn)能力不足或其他生產(chǎn)問題，及時(shí)與銷售部門溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案。3.物料采購(gòu)與準(zhǔn)備：倉(cāng)儲(chǔ)部門根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，進(jìn)行物料的采購(gòu)和準(zhǔn)備工作，確保生產(chǎn)所需物料按時(shí)、足額供應(yīng)。同時(shí)，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)補(bǔ)貨，避免因物料短缺影響訂單交付。（三）訂單交付與跟蹤1.發(fā)貨安排：倉(cāng)儲(chǔ)部門按照訂單要求進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)貨，確保產(chǎn)品包裝完好、數(shù)量準(zhǔn)確。發(fā)貨前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)貨后，及時(shí)將發(fā)貨信息通知銷售代表和客戶。2.物流跟蹤：銷售代表負(fù)責(zé)跟蹤訂單的物流運(yùn)輸情況，及時(shí)獲取物流單號(hào)和運(yùn)輸狀態(tài)信息，并將物流信息反饋給客戶。如出現(xiàn)物流延誤、貨物損壞等問題，及時(shí)與物流公司溝通協(xié)調(diào)，解決問題，確?？蛻舭磿r(shí)收到貨物。3.交付確認(rèn)：客戶收到貨物后，銷售代表及時(shí)與客戶進(jìn)行交付確認(rèn)，了解客戶對(duì)貨物的驗(yàn)收情況。如客戶對(duì)貨物有任何疑問或問題，及時(shí)協(xié)助客戶解決，確?？蛻魸M意度。六、售后服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話熱線、郵件郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。銷售代表或售后服務(wù)人員在接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。2.投訴調(diào)查：及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，了解問題產(chǎn)生的原因和背景。組織相關(guān)部門人員，如技術(shù)支持人員、質(zhì)量管理人員等，共同分析問題，查找責(zé)任部門和責(zé)任人。3.解決方案制定與實(shí)施：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并及時(shí)向客戶反饋。解決方案應(yīng)明確解決問題的措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和預(yù)期效果。按照解決方案組織實(shí)施，確保問題得到妥善解決。4.投訴跟蹤與反饋：對(duì)客戶投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，如客戶仍有不滿意之處，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。（二）系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)1.定期維護(hù)：安排專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)，包括系統(tǒng)性能優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、安全漏洞修復(fù)等，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.問題修復(fù)：及時(shí)處理系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和故障，對(duì)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息進(jìn)行分析和排查，快速定位問題原因并進(jìn)行修復(fù)。對(duì)于復(fù)雜問題，組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)診，制定解決方案，確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.系統(tǒng)升級(jí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)前，進(jìn)行充分的測(cè)試和評(píng)估，確保升級(jí)過程順利，不影響系統(tǒng)正常使用。升級(jí)后，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助用戶熟悉新系統(tǒng)的功能和操作方法。（三）客戶培訓(xùn)與支持1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)客戶需求和系統(tǒng)功能，制定個(gè)性化的客戶培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括ERP系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)用技巧培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式選擇：培訓(xùn)方式可以根據(jù)客戶實(shí)際情況選擇現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等多種方式。確保客戶能夠全面、深入地了解和掌握ERP系統(tǒng)的使用方法和技巧。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作演示、客戶反饋等方式，了解客戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和滿意度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。4.技術(shù)支持：為客戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持服務(wù)，解答客戶在使用ERP系統(tǒng)過程中遇到的技術(shù)問題。設(shè)立專門的技術(shù)支持熱線和郵箱，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)獲得技術(shù)支持。七、數(shù)據(jù)分析與決策支持（一）銷售數(shù)據(jù)收集與整理1.數(shù)據(jù)來源：ERP系統(tǒng)是銷售數(shù)據(jù)的主要來源，同時(shí)還包括銷售團(tuán)隊(duì)手工記錄的客戶信息、銷售活動(dòng)記錄等。2.數(shù)據(jù)收集頻率：每天定時(shí)從ERP系統(tǒng)中抽取銷售數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，要求銷售團(tuán)隊(duì)及時(shí)更新手工記錄的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的完整性。3.數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和清洗，去除重復(fù)、無效的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式和標(biāo)準(zhǔn)。將整理后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在公司的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便后續(xù)分析使用。（二）銷售數(shù)據(jù)分析指標(biāo)與方法1.分析指標(biāo)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：如銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)、銷售毛利率等，用于評(píng)估銷售團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)和銷售產(chǎn)品的盈利能力。客戶指標(biāo)：包括客戶數(shù)量、客戶分布、客戶活躍度、客戶流失率等，分析客戶結(jié)構(gòu)和客戶關(guān)系管理情況。銷售渠道指標(biāo)：如不同渠道的銷售額占比、銷售增長(zhǎng)率、渠道轉(zhuǎn)化率等，評(píng)估各銷售渠道的貢獻(xiàn)和效率。產(chǎn)品指標(biāo)：產(chǎn)品銷售額、銷售量、產(chǎn)品毛利率、產(chǎn)品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等，了解產(chǎn)品銷售情況和市場(chǎng)需求。2.分析方法：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，如Excel、SQL、BI工具等，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、關(guān)聯(lián)分析等。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)中的規(guī)律和問題，為決策提供依據(jù)。（三）決策支持與銷售策略調(diào)整1.銷售決策支持：定期向公司管理層提供銷售數(shù)據(jù)