《導游人員管理辦法一、總則（一）目的為了加強導游隊伍建設(shè)，規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，保障導游合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動的導游人員的管理。（三）基本原則導游人員管理應(yīng)當遵循依法管理、公正公平、注重服務(wù)、促進發(fā)展的原則。二、導游人員資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導游人員資格考試1.報考條件具有中華人民共和國國籍；具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷；身體健康；具有適應(yīng)導游需要的基本知識和語言表達能力。2.考試組織國務(wù)院旅游主管部門負責制定全國導游資格考試政策、標準，組織導游資格統(tǒng)一考試，以及對地方各級旅游主管部門導游資格考試實施工作進行監(jiān)督管理。省級旅游主管部門負責組織、實施本行政區(qū)域內(nèi)導游資格考試具體工作。3.考試內(nèi)容包括政策與法律法規(guī)、導游業(yè)務(wù)、全國導游基礎(chǔ)知識、地方導游基礎(chǔ)知識、導游服務(wù)能力。（二）導游人員執(zhí)業(yè)許可1.申請條件通過導游資格考試，取得導游資格證書；與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊。2.申請程序申請人向所在地旅游主管部門提交申請材料，包括身份證、學歷證明、導游資格證書、勞動合同或注冊證明等。旅游主管部門應(yīng)當自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，作出準予核發(fā)或者不予核發(fā)導游證的決定，并依法出具受理或者不予受理的書面憑證。3.導游證樣式與編碼導游證采用電子證件形式，由國務(wù)院旅游主管部門制定格式標準，省級旅游主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)導游證的具體核發(fā)工作。導游證編碼規(guī)則按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、導游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導游服務(wù)規(guī)范1.遵守職業(yè)道德導游人員應(yīng)當自覺遵守職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。2.履行告知義務(wù)導游人員應(yīng)當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。3.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)導游人員應(yīng)當按照合同約定的服務(wù)標準提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。（二）導游講解規(guī)范1.內(nèi)容準確導游人員應(yīng)當具備扎實的專業(yè)知識，講解內(nèi)容應(yīng)當準確無誤，不得編造、傳播虛假信息。2.生動形象導游人員應(yīng)當運用生動、形象、富有感染力的語言進行講解，滿足旅游者的需求。3.尊重文化導游人員應(yīng)當尊重當?shù)匚幕?，不得有損害民族尊嚴和國家利益的言行。（三）導游帶團規(guī)范1.團隊管理導游人員應(yīng)當妥善安排旅游行程，合理安排游覽時間，保障旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全。2.突發(fā)事件處理導游人員應(yīng)當具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)當立即采取必要的措施，保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，并及時向當?shù)芈糜沃鞴懿块T和有關(guān)部門報告。四、導游培訓與考核（一）導游培訓1.培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。2.培訓方式可以采用集中培訓、網(wǎng)絡(luò)培訓、實地培訓等多種方式。3.培訓要求導游人員每年累計參加培訓的時間不得少于24小時。（二）導游考核1.考核內(nèi)容包括導游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等。2.考核方式可以采用定期考核、不定期抽查、游客評價等多種方式。3.考核結(jié)果運用考核結(jié)果作為導游人員獎懲、晉升、續(xù)期注冊的重要依據(jù)。五、導游權(quán)益保障（一）勞動權(quán)益保障1.勞動合同導游人員與旅行社訂立勞動合同的，應(yīng)當按照勞動合同的約定履行義務(wù)。2.勞動報酬導游人員的勞動報酬應(yīng)當按照合同約定及時足額支付，不得拖欠。3.社會保險旅行社應(yīng)當依法為導游人員繳納社會保險，保障導游人員的合法權(quán)益。（二）職業(yè)發(fā)展權(quán)益保障1.晉升機會旅行社應(yīng)當為導游人員提供公平的晉升機會，鼓勵導游人員不斷提高業(yè)務(wù)水平。2.培訓機會旅行社應(yīng)當為導游人員提供必要的培訓機會，幫助導游人員提升業(yè)務(wù)能力。（三）投訴處理1.投訴渠道旅游者對導游人員的服務(wù)質(zhì)量有投訴的，可以通過旅游主管部門設(shè)立的投訴渠道進行投訴。2.投訴處理程序旅游主管部門接到投訴后，應(yīng)當及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴者和被投訴者。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門監(jiān)督管理職責1.制定政策國務(wù)院旅游主管部門負責制定導游人員管理的政策、標準和規(guī)范。2.組織實施省級旅游主管部門負責組織實施本行政區(qū)域內(nèi)導游人員管理的具體工作。3.監(jiān)督檢查旅游主管部門應(yīng)當加強對導游人員的監(jiān)督檢查，依法查處導游人員的違法違規(guī)行為。（二）行業(yè)組織自律管理1.行業(yè)組織職責相關(guān)旅游行業(yè)組織應(yīng)當加強行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范，為導游人員提供服務(wù)，維護導游人員的合法權(quán)益。2.會員管理行業(yè)組織應(yīng)當加強對會員的管理，對違反行業(yè)規(guī)范的會員進行懲戒。（三）社會監(jiān)督1.旅游者監(jiān)督旅游者有權(quán)對導游人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，對導游人員的違法違規(guī)行為進行投訴舉報。2.媒體監(jiān)督媒體應(yīng)當發(fā)揮監(jiān)督作用，對導游人員的違法違規(guī)行為進行曝光，促進導游人員規(guī)范執(zhí)業(yè)。七、法律責任（一）導游人員違法違規(guī)行為的處罰1.未取得導游證從事導游活動的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告。2.導游人員有擅自變更旅游行程、中止服務(wù)活動、向旅游者索取小費、誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目等違法違規(guī)行為的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處二千元以上二萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并處二萬元以上十萬元以下罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。3.導游人員在導游活動中有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游主管部門責令改正；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游主管部門吊銷導游證并予以公告；對該導游人員所在旅行社予以警告直至責令停業(yè)整頓。（二）旅行社違法違規(guī)行為的處罰1.旅行社未與導游人員訂立勞動合同或者未在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：（1）未按照規(guī)定為出境或者入境團隊旅游安排領(lǐng)隊或者導游全程陪同的；（2）安排未取得導游證的人員提供導游服務(wù)或者安排不具備領(lǐng)隊條件的人員提供領(lǐng)隊服務(wù)的；（3）未向臨時聘用的導游支付導游服務(wù)費用的；（4）要求導游墊付或者向?qū)в问杖≠M用的。（三）其他相關(guān)單位和個人違法違規(guī)行為的處罰1.為未取得導游證的人員提供導游服務(wù)的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，