銀保品質(zhì)管理辦法總則目的為加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“銀?！保I(yè)務(wù)的品質(zhì)管理，規(guī)范銀保業(yè)務(wù)操作流程，提升銀保服務(wù)質(zhì)量，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》以及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及銀保業(yè)務(wù)的部門、分支機(jī)構(gòu)以及與銀保業(yè)務(wù)合作的銀行機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。管理原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定，確保銀保業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的銀保服務(wù)，切實(shí)保護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.全面管理原則：對(duì)銀保業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、承保、理賠、客戶服務(wù)等全過程。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控機(jī)制，有效識(shí)別、評(píng)估和控制銀保業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，提高銀保業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。組織與職責(zé)品質(zhì)管理委員會(huì)公司設(shè)立銀保品質(zhì)管理委員會(huì)，作為銀保品質(zhì)管理的決策機(jī)構(gòu)。委員會(huì)由公司高管、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及外部專家組成，主任由公司總經(jīng)理擔(dān)任。品質(zhì)管理委員會(huì)職責(zé)1.制定和審議銀保品質(zhì)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、政策和制度。2.審議和決策銀保品質(zhì)管理的重大事項(xiàng)，包括重大風(fēng)險(xiǎn)處置、重大違規(guī)事件處理等。3.監(jiān)督和評(píng)估銀保品質(zhì)管理工作的執(zhí)行情況，提出改進(jìn)意見和建議。4.協(xié)調(diào)解決銀保品質(zhì)管理工作中涉及的跨部門、跨機(jī)構(gòu)的重大問題。品質(zhì)管理部門公司設(shè)立專門的銀保品質(zhì)管理部門，負(fù)責(zé)銀保品質(zhì)管理的日常工作。品質(zhì)管理部門配備專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)銀保業(yè)務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和改進(jìn)。品質(zhì)管理部門職責(zé)1.貫徹執(zhí)行品質(zhì)管理委員會(huì)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃、政策和制度。2.制定和完善銀保品質(zhì)管理的具體操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。3.組織開展銀保業(yè)務(wù)品質(zhì)檢查和評(píng)估工作，定期向品質(zhì)管理委員會(huì)報(bào)告檢查和評(píng)估結(jié)果。4.對(duì)發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問題進(jìn)行調(diào)查和分析，提出整改措施和建議，并跟蹤整改情況。5.開展銀保品質(zhì)管理培訓(xùn)和宣傳工作，提高員工的品質(zhì)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)部門職責(zé)公司各業(yè)務(wù)部門是銀保業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行部門，對(duì)本部門的銀保業(yè)務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)明確品質(zhì)管理的責(zé)任人，建立健全內(nèi)部品質(zhì)管理制度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作的過程控制，確保業(yè)務(wù)品質(zhì)符合要求。業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行銀保品質(zhì)管理的各項(xiàng)制度和流程，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平。3.及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和反饋客戶信息，為產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。4.積極配合品質(zhì)管理部門開展品質(zhì)檢查和評(píng)估工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的規(guī)定，充分考慮客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。2.產(chǎn)品條款應(yīng)清晰、明確、易懂，避免使用模糊、歧義的語言，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解產(chǎn)品的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和收益。3.產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)合理、公平，充分考慮產(chǎn)品的成本、風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。4.產(chǎn)品應(yīng)具有良好的流動(dòng)性和變現(xiàn)能力，滿足客戶的資金需求。產(chǎn)品審核流程1.新產(chǎn)品在推出前，應(yīng)經(jīng)過公司內(nèi)部的嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括產(chǎn)品的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、市場(chǎng)適應(yīng)性等。2.審核過程應(yīng)邀請(qǐng)品質(zhì)管理部門、法律合規(guī)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門參與，確保審核結(jié)果的客觀性和公正性。3.審核通過的產(chǎn)品應(yīng)報(bào)監(jiān)管部門備案或?qū)徟?，獲得批準(zhǔn)后方可上市銷售。產(chǎn)品跟蹤評(píng)估1.公司應(yīng)建立產(chǎn)品跟蹤評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)已上市產(chǎn)品的銷售情況、客戶反饋、風(fēng)險(xiǎn)狀況等進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，如調(diào)整產(chǎn)品條款、費(fèi)率、營(yíng)銷策略等。3.對(duì)于存在重大風(fēng)險(xiǎn)或不符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)停止銷售，并采取相應(yīng)的措施妥善處理已銷售的產(chǎn)品。銷售管理銷售人員管理1.銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過公司的培訓(xùn)和考核合格后方可上崗。2.公司應(yīng)建立銷售人員檔案，記錄銷售人員的基本信息、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、違規(guī)記錄等。3.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的日常管理和監(jiān)督，建立健全銷售人員績(jī)效考核機(jī)制，激勵(lì)銷售人員提高業(yè)務(wù)品質(zhì)。銷售行為規(guī)范1.銷售人員在銷售過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，誠(chéng)實(shí)守信，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售等違規(guī)行為。2.銷售人員應(yīng)向客戶充分揭示產(chǎn)品的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和收益，不得隱瞞或夸大產(chǎn)品信息。3.銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶提供合適的產(chǎn)品建議，不得強(qiáng)行推銷。4.銷售人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶信息和銷售過程，確保銷售信息的真實(shí)性和完整性。銷售渠道管理1.公司應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)和實(shí)力的銀行機(jī)構(gòu)作為合作銷售渠道，并與其簽訂合作協(xié)議。2.合作協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括銷售范圍、銷售費(fèi)用、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等。3.加強(qiáng)對(duì)合作銀行的管理和監(jiān)督，定期對(duì)合作銀行的銷售情況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不符合要求的合作銀行應(yīng)及時(shí)終止合作。承保管理承保審核標(biāo)準(zhǔn)1.公司應(yīng)制定明確的承保審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投保人的資格、保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況等進(jìn)行嚴(yán)格審核。2.審核內(nèi)容包括投保人的年齡、職業(yè)、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等，以及保險(xiǎn)標(biāo)的的性質(zhì)、用途、價(jià)值等。3.根據(jù)審核結(jié)果，決定是否承保以及承保的條件和費(fèi)率。承保流程控制1.承保流程應(yīng)規(guī)范、透明，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的操作符合規(guī)定。2.投保人提交的投保資料應(yīng)齊全、真實(shí)、有效，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核和處理。3.對(duì)于需要進(jìn)行體檢或調(diào)查的投保人，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行安排，確保體檢和調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。4.承保決策應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，確保決策的科學(xué)性和合理性。承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.公司應(yīng)建立承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)程度、投保人的信用狀況、市場(chǎng)環(huán)境等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如調(diào)整承保條件、增加風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施等。理賠管理理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公司應(yīng)制定明確的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保理賠服務(wù)的高效、便捷、公正。2.理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括理賠申請(qǐng)受理時(shí)間、理賠調(diào)查時(shí)間、理賠給付時(shí)間等。3.公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況，解答客戶的疑問。理賠流程控制1.理賠流程應(yīng)規(guī)范、透明，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的操作符合規(guī)定。2.理賠申請(qǐng)應(yīng)及時(shí)受理，對(duì)符合理賠條件的申請(qǐng)應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查和審核。3.理賠調(diào)查應(yīng)客觀、公正、全面，收集充分的證據(jù)，確保理賠結(jié)果的準(zhǔn)確性。4.理賠審核應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，不得隨意拒賠或拖延賠付。理賠監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)建立理賠監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.檢查內(nèi)容包括理賠流程的合規(guī)性、理賠結(jié)果的公正性、理賠服務(wù)的質(zhì)量等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為應(yīng)嚴(yán)肅處理?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)體系建設(shè)1.公司應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，包括客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種服務(wù)渠道。2.客戶服務(wù)體系應(yīng)具備良好的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶的咨詢和投訴。3.公司應(yīng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的記錄和管理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)?？蛻敉对V處理1.公司應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴處理的流程和責(zé)任。2.客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析。3.對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，確保客戶的合理訴求得到解決。4.對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，了解客戶的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度調(diào)查1.公司應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、實(shí)地走訪等多種形式。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶不滿意的原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度。監(jiān)督檢查與評(píng)估內(nèi)部監(jiān)督檢查1.品質(zhì)管理部門應(yīng)定期組織開展內(nèi)部監(jiān)督檢查工作，對(duì)銀保業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查。2.檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制等。3.檢查方式可以采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、專項(xiàng)檢查等多種形式。4.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。外部監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，按照監(jiān)管部門的要求提供相關(guān)資料和信息。2.對(duì)于監(jiān)管部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)高度重視，及時(shí)制定整改措施，確保整改到位。3.公司應(yīng)將監(jiān)管部門的檢查結(jié)果和整改情況及時(shí)向品質(zhì)管理委員會(huì)報(bào)告。品質(zhì)評(píng)估指標(biāo)體系1.公司應(yīng)建立銀保品質(zhì)評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)銀保業(yè)務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行量化評(píng)估。2.評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包括合規(guī)性指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)等。3.定期對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)管理中存在的問題和不足。評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為公司績(jī)效考核、資源分配、業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。2.對(duì)于品質(zhì)評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的部門和個(gè)人，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于品質(zhì)評(píng)估結(jié)果較差的部門和個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行問責(zé)和處罰。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高銀保業(yè)務(wù)的品質(zhì)水平。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.本辦法所稱違規(guī)行為是指公司員工、合作銀行機(jī)構(gòu)及其工作人員在銀保業(yè)務(wù)活動(dòng)中違反國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和公司內(nèi)部制度的行為。2.違規(guī)行為包括但不限于虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、挪用保費(fèi)、違規(guī)理賠、泄露客戶信息等。違規(guī)處理程序1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，品質(zhì)管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過程應(yīng)遵循客觀、公正、合法的原則，充分聽取當(dāng)事人的陳述和申辯。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照公司內(nèi)部的違規(guī)處理規(guī)定，對(duì)違規(guī)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知違規(guī)