銀行低柜管理辦法總則制定目的本管理辦法旨在規(guī)范銀行低柜業(yè)務的操作流程，提高服務質量與效率，加強風險防控，確保低柜業(yè)務的穩(wěn)健運營，保障客戶與銀行的合法權益。適用范圍本辦法適用于銀行各分支機構低柜業(yè)務的辦理與管理，包括但不限于個人業(yè)務、對公業(yè)務中部分適合在低柜區(qū)域辦理的業(yè)務類型。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內部規(guī)章制度，確保低柜業(yè)務合法合規(guī)開展。2.風險可控原則：識別、評估和控制低柜業(yè)務過程中的各類風險，保障業(yè)務安全運行。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，提升客戶滿意度。4.崗位制衡原則：明確各崗位職責，形成相互制約、相互監(jiān)督的工作機制，防止操作風險和道德風險。崗位職責低柜柜員1.負責辦理各類低柜業(yè)務，包括但不限于開戶、銷戶、賬戶信息變更、資金收付、理財業(yè)務咨詢與辦理等。2.準確收集、審核客戶資料，確保業(yè)務辦理的真實性、完整性和合規(guī)性。3.向客戶介紹相關金融產品和服務，解答客戶疑問，提供專業(yè)的理財建議。4.協(xié)助客戶經理開展客戶關系維護工作，及時反饋客戶需求和意見。5.按照規(guī)定進行業(yè)務操作，確保交易記錄準確、完整，及時處理各類業(yè)務問題和異常情況。低柜主管1.負責低柜區(qū)域的日常管理工作，包括人員調配、業(yè)務指導、工作監(jiān)督等。2.審核重要業(yè)務憑證和交易，確保業(yè)務操作符合規(guī)定和流程要求。3.組織開展低柜業(yè)務培訓，提高柜員業(yè)務水平和服務能力。4.分析低柜業(yè)務數(shù)據(jù)和運營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施解決，并向上級匯報。5.協(xié)調與其他部門的工作關系，保障低柜業(yè)務的順利開展。后臺支持人員1.負責低柜業(yè)務的系統(tǒng)操作支持，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，及時處理系統(tǒng)故障和技術問題。2.協(xié)助低柜柜員進行業(yè)務數(shù)據(jù)的錄入、核對和報送，保證數(shù)據(jù)的準確性和及時性。3.提供檔案管理、印章管理等后臺服務，確保相關資料的安全保管和規(guī)范使用。4.配合低柜主管開展風險監(jiān)測和預警工作，對異常交易進行分析和報告。業(yè)務操作流程開戶業(yè)務1.客戶申請：客戶向低柜柜員提交開戶申請資料，包括有效身份證件、相關證明文件等。2.資料審核：柜員對客戶資料進行初審，檢查資料的完整性、真實性和合規(guī)性。對于不符合要求的，告知客戶補充或更正資料。3.身份核實：通過系統(tǒng)查詢、聯(lián)網核查等方式核實客戶身份信息。4.業(yè)務受理：柜員根據(jù)客戶需求，選擇相應的開戶業(yè)務類型，錄入系統(tǒng)相關信息，并打印開戶申請書等業(yè)務憑證。5.主管審核：低柜主管對開戶業(yè)務進行審核，重點審核客戶身份、業(yè)務合規(guī)性等，審核通過后在相關憑證上簽字確認。6.賬戶開立：柜員根據(jù)主管審核意見，完成賬戶開立操作，發(fā)放銀行卡、存折等賬戶介質，并告知客戶相關注意事項。銷戶業(yè)務1.客戶申請：客戶向低柜柜員提交銷戶申請，說明銷戶原因，并提供相關賬戶介質和有效身份證件。2.余額核對：柜員核對賬戶余額、利息等信息，確?？蛻糍~戶資金準確無誤。3.未結清業(yè)務處理：檢查客戶是否存在未結清的貸款、欠費、未完成的交易等，如有，需先進行相應處理。4.業(yè)務受理：柜員受理銷戶申請，錄入系統(tǒng)相關信息，打印銷戶申請書等業(yè)務憑證。5.主管審核：低柜主管對銷戶業(yè)務進行審核，重點審核銷戶原因、賬戶資金情況等，審核通過后在相關憑證上簽字確認。6.賬戶銷戶：柜員根據(jù)主管審核意見，完成賬戶銷戶操作，收回賬戶介質，結清賬戶余額，并告知客戶銷戶完成。資金收付業(yè)務1.收款業(yè)務客戶提交：客戶向低柜柜員提交現(xiàn)金、支票、匯票等收款憑證。憑證審核：柜員審核收款憑證的真實性、有效性和合規(guī)性，檢查憑證要素是否齊全、正確?？铐椙妩c：對于現(xiàn)金收款，柜員進行當面清點，確保金額準確無誤；對于票據(jù)收款，通過系統(tǒng)進行查詢、驗票等操作。業(yè)務受理：柜員錄入收款信息，打印收款回單等業(yè)務憑證。主管審核：低柜主管對收款業(yè)務進行審核，重點審核收款憑證、款項金額等，審核通過后在相關憑證上簽字確認。2.付款業(yè)務客戶申請：客戶向低柜柜員提交付款申請，提供付款賬戶介質、有效身份證件等。指令審核：柜員審核付款指令的真實性、準確性和合規(guī)性，檢查付款金額、收款人信息等是否正確。授權審批：根據(jù)銀行內部規(guī)定，對于大額付款等業(yè)務，需進行授權審批。低柜主管或上級授權人員進行授權操作。業(yè)務處理：柜員根據(jù)審核和授權意見，完成付款操作，打印付款回單等業(yè)務憑證，并告知客戶付款結果。理財業(yè)務1.產品介紹：低柜柜員向客戶介紹各類理財產品的特點、收益情況、風險等級等信息，根據(jù)客戶需求和風險承受能力，提供合適的理財建議。2.客戶認購：客戶決定認購理財產品后，柜員指導客戶填寫認購申請書，收集客戶資料，錄入系統(tǒng)相關信息。3.風險評估：對客戶進行風險評估，了解客戶的投資經驗、風險偏好等，確?？蛻糍徺I的理財產品符合其風險承受能力。4.業(yè)務受理：柜員根據(jù)客戶認購信息，打印認購確認書等業(yè)務憑證。5.主管審核：低柜主管對理財業(yè)務進行審核，重點審核客戶風險評估結果、認購金額等，審核通過后在相關憑證上簽字確認。6.資金劃扣：根據(jù)理財合同約定，在產品起息日進行資金劃扣操作，完成理財產品認購。風險防控操作風險防控1.加強柜員培訓，提高業(yè)務操作技能和風險意識，確保柜員熟悉各類業(yè)務流程和操作規(guī)范。2.嚴格執(zhí)行崗位制衡制度，嚴禁單人操作重要業(yè)務環(huán)節(jié)，防止內部人員違規(guī)操作。3.加強業(yè)務系統(tǒng)管理，設置合理的用戶權限，定期進行系統(tǒng)安全檢查和維護，防止系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)泄露。4.強化業(yè)務憑證管理，嚴格憑證的領取、使用、保管和銷毀流程，確保憑證真實、完整、安全。信用風險防控1.在開戶、貸款等業(yè)務中，嚴格審核客戶信用狀況，通過多種渠道收集客戶信用信息，進行綜合評估。2.加強對客戶賬戶資金的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和預警客戶資金異常變動情況，防范信用風險。3.對于信用等級較低的客戶，采取相應的風險控制措施，如提高保證金比例、加強貸后管理等。市場風險防控1.密切關注市場動態(tài)和金融產品價格波動，及時調整理財業(yè)務策略，降低市場風險對銀行和客戶的影響。2.加強對理財產品的風險管理，合理配置資產，控制投資組合風險，確保理財產品的安全性和收益性。3.定期對市場風險進行評估和壓力測試，制定應急預案，提高應對市場風險的能力。服務規(guī)范服務環(huán)境1.低柜區(qū)域應保持整潔、舒適、明亮，各類設施設備齊全、完好，擺放整齊有序。2.提供必要的客戶休息區(qū)，配備舒適的座椅、飲水機、宣傳資料架等，為客戶提供良好的服務體驗。服務態(tài)度1.低柜柜員應熱情、主動、禮貌地接待客戶，使用文明規(guī)范的語言，耐心解答客戶問題，不得推諉、敷衍客戶。2.尊重客戶隱私，保護客戶信息安全，不得泄露客戶資料和交易信息。服務效率1.優(yōu)化業(yè)務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高業(yè)務辦理效率，確?？蛻舻却龝r間合理。2.對于緊急業(yè)務或特殊客戶需求，應開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，滿足客戶的緊急需求。監(jiān)督檢查內部監(jiān)督1.低柜主管應定期對柜員業(yè)務操作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并做好記錄。2.銀行內部審計部門應定期對低柜業(yè)務進行審計，檢查業(yè)務合規(guī)性、風險防控措施執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時報送相關業(yè)務數(shù)據(jù)和資料，接受監(jiān)管部門的指導和監(jiān)督。2.關注社會公眾和客戶的意見建議，及時處理客戶投訴和舉報，不斷改進低柜業(yè)務管理和服務水平。培訓與考核培訓管理1.制定低柜業(yè)務培訓計劃，定期組織柜員參加業(yè)務培訓，包括業(yè)務知識、操作技能、風險防控、服務規(guī)范等方面的培訓。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、在線學習等多種形式，提高培訓效果。3.鼓勵柜員自主學習，不斷提升自身業(yè)務水平和綜合素質，對表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員給予表彰和獎勵?？己嗽u價1.建立低柜柜員考核評價機制，從業(yè)務