訴求平臺管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織訴求平臺的管理，確保各類訴求能夠得到及時、有效的處理，維護(hù)公司/組織的正常運營秩序，保障員工、客戶等相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部設(shè)立的各類訴求平臺，包括但不限于線上投訴舉報平臺、意見反饋郵箱、線下接待窗口等，以及通過這些平臺接收的來自員工、客戶、合作伙伴等的各類訴求。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：訴求平臺的管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及公司/組織的相關(guān)規(guī)章制度。2.公正公平原則：對待所有訴求應(yīng)一視同仁，不偏袒、不歧視，確保處理過程和結(jié)果公正公平。3.及時高效原則：對訴求應(yīng)及時受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時間。4.保密原則：對訴求人的個人信息、訴求內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)其隱私。二、訴求受理（一）受理渠道1.線上平臺：設(shè)立專門的投訴舉報網(wǎng)站、手機(jī)APP反饋入口、電子郵件地址等，方便訴求人隨時隨地提交訴求。2.線下窗口：在公司/組織的特定地點設(shè)置接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪訴求人。（二）受理要求1.受理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熱情接待訴求人。2.對訴求人提交的訴求，應(yīng)詳細(xì)記錄，包括訴求內(nèi)容、訴求人基本信息、聯(lián)系方式等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保后續(xù)處理可追溯。3.對于不屬于本平臺受理范圍的訴求，應(yīng)向訴求人明確說明，并告知其正確的受理渠道。（三）受理流程1.訴求人通過線上或線下渠道提交訴求后，受理人員應(yīng)及時接收。2.對接收的訴求進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理條件。對于明顯不符合受理條件的訴求，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知訴求人不予受理的原因。3.對于符合受理條件的訴求，受理人員應(yīng)在收到訴求后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行編號，并錄入訴求平臺管理系統(tǒng)，同時向訴求人發(fā)送受理回執(zhí)，告知其訴求已被受理及預(yù)計處理時限。三、訴求處理（一）處理職責(zé)分工1.根據(jù)訴求的性質(zhì)和涉及部門，明確具體的處理責(zé)任部門。2.處理責(zé)任部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)訴求處理工作，確保處理工作的順利進(jìn)行。（二）處理流程1.處理責(zé)任部門收到受理回執(zhí)后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對訴求進(jìn)行分析研究，制定處理方案。2.按照處理方案開展處理工作，處理過程中應(yīng)與訴求人保持溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況。3.對于復(fù)雜訴求或涉及多個部門的訴求，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。4.在規(guī)定的處理時限內(nèi)完成訴求處理工作，并將處理結(jié)果反饋給訴求人。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，能夠有效解決訴求人的問題。（三）處理時限1.一般訴求應(yīng)在受理后的[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果。2.對于復(fù)雜訴求或因特殊原因無法按時處理的，應(yīng)及時向訴求人說明情況，并在延長后的[X]個工作日內(nèi)完成處理和反饋。（四）處理結(jié)果跟蹤1.處理責(zé)任部門應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保訴求人對處理結(jié)果滿意。2.對于訴求人對處理結(jié)果不滿意或有異議的，應(yīng)及時進(jìn)行復(fù)查，查找原因，重新制定處理措施，直至訴求人滿意為止。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對訴求平臺的運行情況和訴求處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督部門應(yīng)定期對訴求受理、處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.建立投訴舉報機(jī)制，鼓勵員工、客戶等對訴求平臺管理工作中的違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報，監(jiān)督部門應(yīng)及時受理并調(diào)查處理。（二）考核指標(biāo)1.訴求受理及時率：考核受理人員是否在規(guī)定時間內(nèi)受理訴求，計算公式為：訴求受理及時率=及時受理的訴求數(shù)量/應(yīng)受理的訴求數(shù)量×100%。2.訴求處理按時完成率：考核處理責(zé)任部門是否在規(guī)定時間內(nèi)完成訴求處理，計算公式為：訴求處理按時完成率=按時完成處理的訴求數(shù)量/應(yīng)處理的訴求數(shù)量×100%。3.訴求人滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集訴求人對處理結(jié)果的滿意度評價，計算公式為：訴求人滿意度=滿意的訴求人數(shù)量/參與評價的訴求人數(shù)量×100%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵。2.對考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的部門和個人，進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。整改不力的，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、信息管理（一）信息收集1.訴求平臺管理系統(tǒng)應(yīng)全面收集訴求相關(guān)信息，包括受理記錄、處理過程記錄、處理結(jié)果等。2.除系統(tǒng)記錄外，還應(yīng)收集與訴求處理相關(guān)的其他資料，如會議紀(jì)要、往來文件等，確保信息的完整性。（二）信息存儲1.建立安全可靠的信息存儲系統(tǒng)，對訴求信息進(jìn)行分類存儲，確保信息的安全性和保密性。2.定期對存儲的信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息使用1.訴求信息僅用于訴求處理、統(tǒng)計分析、監(jiān)督考核等工作目的，未經(jīng)訴求人同意，不得隨意泄露給第三方。2.根據(jù)工作需要，對訴求信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司/組織的管理決策提供參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織對受理人員、處理人員等相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括訴求平臺管理辦法、溝通技巧、問題處理方法等。（二）宣傳1.通過公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、宣傳手冊等多種渠道，向員工、客戶等宣傳訴求平臺的功能、使用方法和處理流程。2.鼓勵員工、客戶積極使用訴求平臺，及時反饋問題和意見，提高訴求平臺的知曉度和使用率。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司