道路施救管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)道路施救行業(yè)管理，規(guī)范施救行為，提高施救服務(wù)質(zhì)量，保障道路交通安全暢通，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事道路交通事故施救、故障車輛救援等相關(guān)活動(dòng)的單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展施救工作。2.安全高效原則：確保施救過程安全，快速恢復(fù)交通，減少事故影響。3.公平公正原則：對(duì)所有施救對(duì)象一視同仁，提供公平公正的服務(wù)。4.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷的施救服務(wù)。二、施救單位資質(zhì)管理（一）資質(zhì)條件1.具有獨(dú)立法人資格：施救單位應(yīng)依法注冊(cè)登記，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。2.具備相應(yīng)的設(shè)備和人員：擁有與施救業(yè)務(wù)相適應(yīng)的救援車輛、清障設(shè)備、吊裝設(shè)備等，配備專業(yè)的駕駛員、施救人員和技術(shù)人員。3.有完善的管理制度：建立健全安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理等各項(xiàng)管理制度。4.良好的信譽(yù)記錄：在經(jīng)營活動(dòng)中無重大違法違規(guī)行為，信譽(yù)良好。（二）資質(zhì)申請(qǐng)與審批1.申請(qǐng)材料：施救單位申請(qǐng)資質(zhì)時(shí)，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照、設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度等相關(guān)材料。2.審批流程：由行業(yè)主管部門受理申請(qǐng)后，組織現(xiàn)場核查，符合條件的予以批準(zhǔn)，頒發(fā)資質(zhì)證書，并向社會(huì)公布。（三）資質(zhì)變更與注銷1.變更：施救單位的名稱、地址、法定代表人等發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理資質(zhì)變更手續(xù)。2.注銷：施救單位不再從事施救業(yè)務(wù)或資質(zhì)被吊銷、撤銷的，應(yīng)及時(shí)辦理資質(zhì)注銷手續(xù)。三、施救作業(yè)規(guī)范（一）施救準(zhǔn)備1.接到任務(wù)：施救單位接到施救任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)了解事故或故障情況，明確施救地點(diǎn)、時(shí)間、要求等。2.人員與設(shè)備準(zhǔn)備：安排足夠的專業(yè)人員和合適的設(shè)備前往施救現(xiàn)場，確保設(shè)備性能良好，人員具備相應(yīng)技能。3.安全防護(hù)：施救人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)用品，如安全帽、反光背心等。（二）現(xiàn)場施救1.安全警示：到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)志，劃定安全區(qū)域，避免二次事故發(fā)生。2.事故勘查：協(xié)助交警等部門進(jìn)行事故勘查，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)。3.施救操作：按照規(guī)范的操作流程進(jìn)行施救作業(yè)，確保車輛和人員安全。例如，對(duì)于故障車輛，應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因，采取正確的救援方法；對(duì)于事故車輛，應(yīng)合理進(jìn)行清障、吊裝等操作。4.信息收集：在施救過程中，收集相關(guān)信息，如事故車輛信息、當(dāng)事人信息等。（三）施救后的處理1.現(xiàn)場清理：施救完成后，清理現(xiàn)場，恢復(fù)交通秩序。2.車輛停放：將事故車輛或故障車輛妥善停放至指定地點(diǎn)。3.信息反饋：及時(shí)向委托方反饋施救情況，提供相關(guān)證明材料。四、施救服務(wù)質(zhì)量要求（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：施救人員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通，熱情解答疑問，提供周到的服務(wù)。2.文明禮貌：使用文明用語，尊重當(dāng)事人，不得有粗暴、冷漠等行為。（二）服務(wù)效率1.及時(shí)響應(yīng)：接到施救任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般情況下，城區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)，郊區(qū)應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)。2.快速施救：盡快完成施救作業(yè)，縮短車輛和人員滯留時(shí)間。（三）服務(wù)價(jià)格1.明碼標(biāo)價(jià)：施救單位應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示施救服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.合理收費(fèi)：收費(fèi)應(yīng)合理、公正，符合市場行情，不得亂收費(fèi)、高額收費(fèi)。（四）投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便當(dāng)事人投訴。2.投訴處理：接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，調(diào)查核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予當(dāng)事人答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)依法依規(guī)對(duì)相關(guān)單位和人員進(jìn)行處理。五、施救安全管理（一）安全教育培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：施救單位應(yīng)定期組織施救人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。（二）安全檢查1.日常檢查：施救單位應(yīng)每天對(duì)救援車輛和設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保車輛性能良好，設(shè)備安全可靠。2.定期維護(hù)：定期對(duì)車輛和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)更換老化部件，確保其處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。（三）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在演練過程中，應(yīng)模擬各種可能的事故場景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。例如，針對(duì)火災(zāi)事故，演練如何正確使用滅火設(shè)備、組織人員疏散等；針對(duì)惡劣天氣下的施救，演練如何采取防滑、防風(fēng)等安全措施。3.應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。六、監(jiān)督管理（一）行業(yè)主管部門監(jiān)管1.日常檢查：行業(yè)主管部門應(yīng)定期對(duì)施救單位進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)條件、施救作業(yè)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.專項(xiàng)檢查：根據(jù)實(shí)際情況，開展專項(xiàng)檢查，如在重大節(jié)假日、惡劣天氣期間等，加強(qiáng)對(duì)施救單位的監(jiān)督檢查。3.違規(guī)處理：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理，包括責(zé)令整改、罰款、吊銷資質(zhì)證書等。（二）社會(huì)監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度：鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)施救單位的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)經(jīng)查實(shí)的舉報(bào)給予舉報(bào)人相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.信息公開：行業(yè)主管部門定期向社會(huì)公布施救單位的資質(zhì)情況、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。七、法律責(zé)任（一）施救單位法律責(zé)任1.違反資質(zhì)管理規(guī)定：未取得資質(zhì)證書從事施救業(yè)務(wù)或資質(zhì)證書過期仍從事施救業(yè)務(wù)的，由行業(yè)主管部門責(zé)令停止違法行為，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷資質(zhì)證書。2.違反施救作業(yè)規(guī)范：在施救過程中違反安全操作規(guī)程，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的，依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.違反服務(wù)質(zhì)量要求：服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)效率低下、亂收費(fèi)等，經(jīng)投訴查實(shí)的，責(zé)令整改，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，降低資質(zhì)等級(jí)或吊銷資質(zhì)證書。4.違反安全管理規(guī)定：未按要求進(jìn)行安全教育培訓(xùn)、安全檢查，應(yīng)急預(yù)案不完善或未按規(guī)定演練等，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處以罰款；發(fā)生安全事故的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。（二）從業(yè)人員法律責(zé)任1.違規(guī)操作：施救人員在作業(yè)過程中違反操作規(guī)程，導(dǎo)致事故發(fā)生的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.違規(guī)收費(fèi)：施救人員擅自提高收費(fèi)標(biāo)