運維需求管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司運維需求管理流程，確保運維工作能夠高效、準確地滿足公司業(yè)務發(fā)展的需要，提高運維服務質量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內所有與運維需求相關的活動，包括但不限于業(yè)務部門提出的運維需求、運維團隊內部的優(yōu)化需求等。（三）基本原則1.以業(yè)務為導向：運維需求管理應緊密圍繞公司業(yè)務目標，確保運維工作能夠有效支持業(yè)務的穩(wěn)定運行和發(fā)展。2.規(guī)范化流程：建立標準化的運維需求管理流程，明確各環(huán)節(jié)的職責和工作要求，確保需求管理的科學性和規(guī)范性。3.溝通協(xié)作：強調業(yè)務部門與運維團隊之間的溝通協(xié)作，共同理解需求、評估影響、制定解決方案，確保需求得到有效滿足。4.風險管理：對運維需求進行全面的風險評估，識別潛在風險并采取相應的風險應對措施，確保運維工作的安全性和可靠性。二、需求提出（一）需求來源1.業(yè)務部門：業(yè)務部門在日常業(yè)務運營過程中，因業(yè)務發(fā)展、系統(tǒng)功能調整、性能優(yōu)化等原因提出的運維需求。2.運維團隊：運維團隊基于對現(xiàn)有運維系統(tǒng)、流程、工具的分析和評估，為提高運維效率、降低運維成本、提升運維質量而提出的優(yōu)化需求。3.其他部門：如安全部門、合規(guī)部門等基于安全合規(guī)要求提出的運維需求。（二）需求提出方式1.書面申請：業(yè)務部門或其他相關部門應填寫《運維需求申請表》，詳細描述需求的背景、目標、具體內容、預期效果等信息，并提交給運維團隊。2.口頭溝通：在緊急情況下，業(yè)務部門或相關人員可通過口頭方式向運維團隊提出需求，但事后應及時補辦書面申請手續(xù)。（三）需求內容要求1.明確性：需求應清晰、明確，避免模糊不清或歧義性的表述，確保運維團隊能夠準確理解需求的意圖。2.完整性：需求應包含足夠的信息，如業(yè)務場景、數據流向、系統(tǒng)接口等，以便運維團隊進行全面的分析和評估。3.可衡量性：需求應具有可衡量的指標或目標，以便在需求實現(xiàn)后能夠進行有效的驗證和評估。三、需求評估（一）運維團隊初審運維團隊在收到需求申請后，應立即組織相關人員對需求進行初步審查，主要內容包括：1.需求的合理性：評估需求是否符合公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和運維管理目標，是否能夠解決實際問題。2.技術可行性：分析需求在現(xiàn)有技術架構和運維能力范圍內是否能夠實現(xiàn)，是否需要引入新的技術或工具。3.影響范圍：評估需求對現(xiàn)有運維系統(tǒng)、業(yè)務流程、其他相關系統(tǒng)的影響程度，確定是否需要進行全面的影響評估。（二）影響評估1.業(yè)務影響評估：對于涉及業(yè)務功能調整或變更的需求，運維團隊應與業(yè)務部門共同進行業(yè)務影響評估，分析需求對業(yè)務流程、服務水平、客戶體驗等方面的影響，并制定相應的業(yè)務應急預案。2.技術影響評估：對需求的技術實現(xiàn)方案進行詳細的技術影響評估，包括對現(xiàn)有系統(tǒng)架構、網絡架構、數據庫、應用程序等方面的影響，評估是否需要進行系統(tǒng)升級、架構調整、數據遷移等操作。3.風險評估：識別需求實施過程中可能存在的風險，如技術風險、安全風險、業(yè)務風險等，并對風險進行評估和排序，制定相應的風險應對措施。（三）需求優(yōu)先級確定根據需求的重要性、緊急程度、影響范圍等因素，運維團隊與業(yè)務部門共同確定需求的優(yōu)先級，以便合理安排運維資源，確保重要緊急的需求能夠得到優(yōu)先處理。需求優(yōu)先級分為以下四級：1.高優(yōu)先級：對公司業(yè)務運營有重大影響，需要立即處理的需求，如系統(tǒng)故障修復、關鍵業(yè)務功能升級等。2.較高優(yōu)先級：對公司業(yè)務運營有較大影響，需要在較短時間內處理的需求，如重要業(yè)務功能優(yōu)化、性能提升等。3.中等優(yōu)先級：對公司業(yè)務運營有一定影響，可在適當時間內處理的需求，如一般性的系統(tǒng)維護、功能改進等。4.低優(yōu)先級：對公司業(yè)務運營影響較小，可根據運維資源情況逐步處理的需求，如非關鍵業(yè)務功能的優(yōu)化、用戶界面調整等。四、需求實施（一）方案制定運維團隊根據需求評估結果，制定詳細的需求實施解決方案，包括技術方案、實施步驟、時間計劃、人員安排、風險應對措施等內容。解決方案應經過相關技術專家和業(yè)務部門的審核確認，確保方案的可行性和有效性。（二）測試驗證在需求實施前，運維團隊應進行充分的測試驗證工作，確保需求實現(xiàn)的正確性和穩(wěn)定性。測試內容包括功能測試、性能測試、安全測試、兼容性測試等，測試結果應記錄在案，并由相關人員簽字確認。（三）上線部署測試通過后，運維團隊按照制定的實施計劃進行上線部署工作。上線部署應選擇在業(yè)務低谷期進行，并提前做好數據備份、應急預案等準備工作，確保上線過程的順利進行。上線后，運維團隊應密切關注系統(tǒng)運行情況，及時處理可能出現(xiàn)的問題。五、需求驗收（一）驗收申請需求實施完成后，運維團隊應向業(yè)務部門提交《運維需求驗收申請單》，申請對需求進行驗收。驗收申請應包含需求實施情況總結、測試報告、上線運行情況等信息。（二）驗收標準業(yè)務部門應根據需求申請時確定的目標和要求，制定明確的驗收標準。驗收標準應涵蓋功能、性能、安全、兼容性等方面的要求，確保需求得到全面滿足。（三）驗收流程1.業(yè)務部門初審：業(yè)務部門收到驗收申請后，應組織相關人員對需求實施情況進行初步審查，檢查是否符合驗收標準。2.現(xiàn)場驗收：對于需要現(xiàn)場驗證的需求，業(yè)務部門可組織相關人員到運維現(xiàn)場進行實地驗收，檢查系統(tǒng)運行情況、功能實現(xiàn)情況等。3.驗收報告：業(yè)務部門根據驗收情況填寫《運維需求驗收報告》，明確驗收結論。驗收結論分為驗收通過、整改后通過、驗收不通過三種情況。4.整改跟蹤：對于驗收不通過的需求，運維團隊應根據業(yè)務部門提出的整改意見進行整改，并在規(guī)定時間內重新提交驗收申請，直至驗收通過為止。六、需求變更管理（一）變更申請在需求實施過程中，如因業(yè)務發(fā)展、技術調整、外部環(huán)境變化等原因需要對需求進行變更，業(yè)務部門或運維團隊應填寫《運維需求變更申請表》，詳細說明變更的原因、內容、影響范圍等信息，并提交給運維團隊。（二）變更評估運維團隊收到變更申請后，應按照需求評估的流程對變更進行評估，包括變更的合理性、技術可行性、影響范圍、風險評估等，確定變更的必要性和可行性。（三）變更實施與驗收變更評估通過后，運維團隊按照需求實施的流程進行變更實施，并在變更完成后進行驗收。變更驗收的流程和標準與原需求驗收相同。七、需求文檔管理（一）文檔分類運維需求相關文檔主要包括以下幾類：1.需求申請表：記錄需求提出的背景、目標、具體內容等信息。2.需求評估報告：包含需求的初審意見、影響評估結果、優(yōu)先級確定等內容。3.需求實施解決方案：詳細描述需求實施的技術方案、實施步驟、時間計劃等。4.測試報告：記錄需求測試的過程和結果。5.驗收報告：明確需求驗收的結論和意見。6.變更申請表：記錄需求變更的原因、內容、影響范圍等信息。7.變更評估報告：對需求變更的評估結果。（二）文檔存儲與保管運維團隊應建立完善的文檔存儲和保管機制，對各類需求文檔進行分類存儲，并指定專人負責文檔的管理和維護。文檔應存儲在安全可靠的存儲介質上，并定期進行備份，防止數據丟失。（三）文檔查閱與使用公司內部人員如需查閱或使用運維需求相關文檔，應按照公司的文檔管理制度進行申請和審批。未經授權，任何人不得擅自查閱或修改需求文檔。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制公司應建立健全運維需求管理的監(jiān)督機制，定期對運維需求管理流程的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保需求管理工作的規(guī)范、高效進行。監(jiān)督內容包括需求提出的規(guī)范性、評估的準確性、實施的及時性、驗收的嚴格性等方面。（二）考核指標1.需求按時完成率：考核運維團隊是否能夠按照需求實施計劃按時完成需求交付。2.需求驗收通過率：評估運維團隊交付的需求是否能夠通過業(yè)務部門的驗收。3.需求變更率：統(tǒng)計需求變更的數量和頻率，評估需求管理的穩(wěn)定性。4.用戶滿意度：通過業(yè)務部門和用戶的反饋，評估運維需求管理工作對