通程航班管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范通程航班的運營管理，提高服務質量，保障航班安全、正常、高效運行，滿足旅客出行需求，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所運營的通程航班的各項管理活動，包括航班計劃編排、旅客服務、行李運輸、機組協(xié)同等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴格遵守安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保通程航班運行安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、高效的服務，提升旅客滿意度。3.協(xié)同配合原則：加強公司內(nèi)部各部門之間以及與外部合作伙伴的協(xié)同配合，形成工作合力。4.規(guī)范高效原則：建立健全管理制度和流程，規(guī)范操作行為，提高運行效率。二、航班計劃管理（一）航班編排1.根據(jù)市場需求、航線資源、運力狀況等因素，科學合理編排通程航班計劃。航班計劃應具有前瞻性和靈活性，以適應市場變化。2.航班編排需考慮旅客銜接時間，原則上國內(nèi)轉國內(nèi)通程航班的最短銜接時間不少于[X]小時，國內(nèi)轉國際通程航班的最短銜接時間不少于[X]小時，國際轉國際通程航班的最短銜接時間不少于[X]小時。具體銜接時間根據(jù)實際情況可適當調(diào)整，但應確保旅客有足夠時間完成轉機手續(xù)。3.航班計劃編排應遵循航線網(wǎng)絡布局規(guī)劃，優(yōu)化航線結構，提高航線通達性和航班頻次，滿足旅客出行需求。（二）航班調(diào)整1.因不可抗力、天氣原因、機場保障等因素需要調(diào)整航班計劃時，應提前發(fā)布航班變動信息，及時通知旅客，并做好相關解釋和服務工作。2.航班調(diào)整應遵循優(yōu)先保障旅客后續(xù)行程的原則，盡量減少對旅客出行的影響。對于需要改簽、退票的旅客，按照公司相關規(guī)定辦理。3.定期對航班計劃執(zhí)行情況進行評估和分析，根據(jù)市場反饋和運行實際，適時調(diào)整航班計劃，提高航班運行效益。三、旅客服務管理（一）通程旅客定義及識別1.通程旅客是指購買了本公司通程航班客票，需要在中途經(jīng)停站進行轉機的旅客。2.通過旅客購票系統(tǒng)、值機柜臺、登機口等渠道，對通程旅客進行識別和標記，以便提供針對性服務。（二）值機服務1.為通程旅客提供便捷的值機服務，可在始發(fā)站、經(jīng)停站設置專門的值機柜臺，優(yōu)先為通程旅客辦理值機手續(xù)。2.通程旅客可在始發(fā)站一次性辦理全程登機牌和行李托運手續(xù)，行李將由公司負責轉運至最終目的地。值機人員應向旅客詳細說明行李托運規(guī)定和注意事項。3.對于不符合通程行李托運條件的旅客，應耐心解釋相關規(guī)定，并協(xié)助旅客辦理分段行李托運手續(xù)。（三）中轉服務1.在經(jīng)停站設立中轉服務柜臺，為通程旅客提供中轉引導、手續(xù)辦理、休息區(qū)服務等一站式中轉服務。2.中轉服務人員應及時了解通程航班動態(tài)，提前做好旅客中轉引導工作，確保旅客順利轉機。對于需要協(xié)助辦理轉機手續(xù)的旅客，應提供全程陪同服務。3.在中轉休息區(qū)為通程旅客提供舒適的休息環(huán)境，配備必要的設施設備，如座椅、餐飲、充電設施等，并安排專人負責管理和維護。4.加強與機場相關部門的溝通協(xié)調(diào)，確保中轉通道順暢，縮短旅客中轉時間。（四）特殊旅客服務1.對于老、幼、病、殘、孕等特殊通程旅客，應提供優(yōu)先服務和特殊照顧。在值機、登機等環(huán)節(jié)，安排專人協(xié)助，確保旅客出行安全和舒適。2.根據(jù)特殊旅客的需求，提供相應的服務設施，如輪椅、擔架等，并提前做好準備和安排。3.對于需要特殊服務的通程旅客，應在旅客購票時或值機前了解其需求，并做好記錄和安排，確保服務落實到位。四、行李運輸管理（一）行李收運1.嚴格按照行李運輸相關規(guī)定，對通程旅客的行李進行收運檢查。確保行李包裝符合要求，重量、尺寸不超過規(guī)定標準。2.在收運行李時，應向旅客詳細說明行李運輸?shù)南嚓P規(guī)定和注意事項，提醒旅客保管好行李憑證。3.對不符合收運條件的行李，應告知旅客原因，并協(xié)助旅客辦理相關手續(xù)。（二）行李中轉1.建立通程行李中轉流程和管理制度，確保行李在經(jīng)停站能夠準確、及時地轉運至最終目的地。2.加強與機場行李處理部門的協(xié)作，對行李進行全程跟蹤和監(jiān)控，及時掌握行李動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.在經(jīng)停站設立行李中轉區(qū)域，配備必要的行李處理設備和人員，確保行李中轉工作順暢進行。（三）行李交付1.通程旅客的行李應在最終目的地按照規(guī)定的時間和地點交付給旅客。2.加強對行李交付環(huán)節(jié)的管理，核對旅客身份和行李憑證，確保行李準確無誤地交付給旅客。3.對于逾期未領取的行李，按照公司相關規(guī)定進行妥善處理，并及時通知旅客。五、機組協(xié)同管理（一）航班信息溝通1.建立健全機組與各部門之間的航班信息溝通機制，確保機組及時準確掌握通程航班的相關信息，包括航班計劃、旅客信息、行李情況等。2.在航班起飛前，通過專門的信息平臺或工作群，向機組發(fā)送詳細的航班資料和注意事項，為機組做好飛行準備提供支持。3.加強機組與地面服務人員的溝通協(xié)調(diào)，及時解決飛行過程中出現(xiàn)的問題，確保航班運行順利。（二）經(jīng)停站協(xié)同1.機組在經(jīng)停站應與當?shù)乇Ｕ喜块T進行協(xié)同配合，共同做好航班保障工作。了解經(jīng)停站的天氣、機場運行等情況，確保航班安全起降。2.與經(jīng)停站服務人員溝通旅客服務需求，協(xié)助做好旅客轉機服務工作，確保旅客順利銜接后續(xù)航班。3.在經(jīng)停站對飛機進行檢查和維護時，機組應與機務人員密切配合，確保飛機技術狀況良好。（三）應急處置協(xié)同1.制定機組應急處置預案，明確在遇到突發(fā)情況時的協(xié)同處置流程和職責分工。2.在航班運行過程中，如發(fā)生突發(fā)事件，機組應立即與地面指揮中心、相關保障部門取得聯(lián)系，按照應急預案進行協(xié)同處置，確保旅客生命財產(chǎn)安全。3.定期組織機組進行應急演練，提高機組應急處置能力和協(xié)同配合水平。六、服務質量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立通程航班服務質量監(jiān)督機制，通過旅客投訴、問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對通程航班服務質量進行全面監(jiān)督。2.設立專門的服務質量監(jiān)督崗位或團隊，負責收集、整理和分析服務質量相關信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。3.加強對服務過程的實時監(jiān)控，通過視頻監(jiān)控、錄音等手段，對值機、中轉、行李運輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行監(jiān)督，確保服務規(guī)范執(zhí)行。（二）考核指標1.制定通程航班服務質量考核指標體系，包括航班正常率、旅客滿意度、行李差錯率、服務投訴率等指標。2.明確各項考核指標的具體標準和計算方法，確?？己私Y果客觀、公正、準確。（三）考核與獎懲1.定期對各部門通程航班服務質量進行考核評價，根據(jù)考核結果進行獎懲。對服務質量優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行通報批評，并責令限期整改。2.將服務質量考核結果與部門績效、員工薪酬等掛鉤，激勵各部門和員工提高服務質量，為旅客提供優(yōu)質服務。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織通程航班相關業(yè)務培訓，包括值機服務、中轉服務、行李運輸、機組協(xié)同等方面的知識和技能培訓，提高員工業(yè)務水平和服務能力。2.培訓內(nèi)容應結合實際工作案例，注重實用性和操作性，使員工能夠熟練掌握通程航班服務流程和標準。3.鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓交流活動，學習先進的服務理念和經(jīng)驗，不斷提升自身素質。（二）宣傳1.加強通程航班產(chǎn)品的宣傳推廣，通過公司官網(wǎng)、社交媒體、線下宣傳等渠道，向旅客介紹通程航班的優(yōu)勢和特點，提高產(chǎn)品知名度和美譽