運維外包管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司運維外包活動，提高運維服務(wù)質(zhì)量和效率，有效控制運維成本，保障公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及運維外包服務(wù)的項目，包括但不限于信息系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維、服務(wù)器運維等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：運維外包活動必須遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項運維工作合法、合規(guī)開展。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以保障公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行為首要目標(biāo)，選擇具備專業(yè)技術(shù)能力和良好服務(wù)質(zhì)量的外包商，確保運維服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.成本效益原則：在保證運維服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制運維外包成本，實現(xiàn)成本與效益的平衡。4.風(fēng)險可控原則：對運維外包過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險進(jìn)行充分評估和有效控制，降低風(fēng)險對公司信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運營的影響。二、外包商選擇與管理（一）外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)與信譽：外包商應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，具有良好的商業(yè)信譽，無重大違法違規(guī)記錄。2.技術(shù)能力：擁有專業(yè)的運維技術(shù)團(tuán)隊，具備豐富的運維經(jīng)驗和技術(shù)實力，能夠熟練掌握和運用相關(guān)技術(shù)工具，解決各類運維問題。3.服務(wù)質(zhì)量：具備完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，響應(yīng)時間符合公司要求，服務(wù)滿意度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4.人員管理：擁有穩(wěn)定的運維人員隊伍，人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，外包商應(yīng)建立有效的人員培訓(xùn)和考核機(jī)制。5.應(yīng)急處理能力：具備應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理能力，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時迅速響應(yīng)，采取有效措施，確保信息系統(tǒng)的正常運行。6.價格合理：外包商提供的運維服務(wù)價格應(yīng)合理，具有市場競爭力，同時符合公司預(yù)算要求。（二）外包商選擇流程1.需求分析：根據(jù)公司運維需求，明確運維服務(wù)的范圍、內(nèi)容、質(zhì)量要求、服務(wù)期限等。2.供應(yīng)商征集：通過多種渠道，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、招標(biāo)平臺等，征集潛在的外包商。3.初步篩選：對征集到的外包商進(jìn)行初步篩選，審查其資質(zhì)、信譽、技術(shù)能力等基本情況，確定入圍名單。4.詳細(xì)評估：對入圍的外包商進(jìn)行詳細(xì)評估，包括現(xiàn)場考察、技術(shù)測試、服務(wù)案例分析、客戶評價等，綜合評估其技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、價格等方面的優(yōu)勢和劣勢。5.招標(biāo)或談判：根據(jù)評估結(jié)果，選擇合適的外包商進(jìn)行招標(biāo)或談判。招標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司招標(biāo)流程進(jìn)行，談判應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、價格、付款方式等條款。6.合同簽訂：與選定的外包商簽訂正式的運維外包合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容。（三）外包商管理1.建立檔案：為每個外包商建立檔案，記錄其基本信息、服務(wù)合同、服務(wù)評估報告、整改記錄等內(nèi)容，便于對其進(jìn)行跟蹤管理。2.定期評估：定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)能力、人員管理、成本控制等方面進(jìn)行評估，評估周期一般為每季度一次。評估結(jié)果作為外包商續(xù)簽合同、費用調(diào)整、獎懲等的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與指導(dǎo)：公司應(yīng)根據(jù)運維工作需要，為外包商提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高運維技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.溝通協(xié)調(diào)：建立與外包商的定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時了解運維工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題，確保運維工作順利進(jìn)行。5.監(jiān)督考核：加強(qiáng)對外包商運維工作的監(jiān)督考核，建立監(jiān)督考核指標(biāo)體系，對違反合同約定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行嚴(yán)肅處理。三、運維外包服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：由公司相關(guān)部門根據(jù)運維外包需求，起草運維外包服務(wù)合同草案。合同草案應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.合同審核：合同草案起草完成后，應(yīng)提交公司法律部門進(jìn)行審核。法律部門應(yīng)對合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性等進(jìn)行審核，提出修改意見。3.合同簽訂：根據(jù)法律部門的審核意見，對合同草案進(jìn)行修改完善后，提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，與外包商簽訂正式的運維外包服務(wù)合同。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)提供：外包商應(yīng)按照合同約定，按時、按質(zhì)、按量提供運維服務(wù)，確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。2.服務(wù)監(jiān)督：公司應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對外包商的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.付款管理：公司應(yīng)按照合同約定的付款方式和時間，及時支付運維服務(wù)費用。付款前，應(yīng)審核外包商提交的服務(wù)報告、發(fā)票等相關(guān)資料，確保付款依據(jù)充分。（三）合同變更與終止1.合同變更：在合同履行過程中，如因業(yè)務(wù)需求變化、技術(shù)升級等原因需要變更合同內(nèi)容的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面合同變更協(xié)議。合同變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、時間、費用調(diào)整等事項。2.合同終止：合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，雙方應(yīng)按照合同約定辦理終止手續(xù)。外包商應(yīng)在合同終止后，及時清理和歸還公司提供的相關(guān)資產(chǎn)和資料，并做好運維工作的交接。四、運維外包服務(wù)過程管理（一）服務(wù)計劃制定1.年度計劃：外包商應(yīng)根據(jù)公司運維需求和合同約定，制定年度運維服務(wù)計劃。年度運維服務(wù)計劃應(yīng)包括運維服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、人員安排、時間進(jìn)度等內(nèi)容。2.月度計劃：外包商應(yīng)根據(jù)年度運維服務(wù)計劃，制定月度運維服務(wù)計劃。月度運維服務(wù)計劃應(yīng)詳細(xì)列出當(dāng)月的運維工作任務(wù)、責(zé)任人、時間節(jié)點等內(nèi)容。3.計劃審核：公司應(yīng)對外包商提交的年度和月度運維服務(wù)計劃進(jìn)行審核，確保計劃符合公司運維需求和合同約定。（二）服務(wù)執(zhí)行1.日常運維：外包商應(yīng)按照運維服務(wù)計劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行運維職責(zé)，做好日常運維工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、性能優(yōu)化、安全防護(hù)等。2.問題處理：對于運維過程中出現(xiàn)的問題，外包商應(yīng)及時響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處理。對于重大問題，應(yīng)及時向公司匯報，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。3.變更管理：運維過程中如需進(jìn)行系統(tǒng)變更、設(shè)備升級等操作，外包商應(yīng)按照公司變更管理流程，提交變更申請，經(jīng)公司審批同意后，方可實施變更。（三）服務(wù)報告1.定期報告：外包商應(yīng)定期向公司提交運維服務(wù)報告，報告周期一般為每月一次。運維服務(wù)報告應(yīng)包括運維工作進(jìn)展情況、問題處理情況、系統(tǒng)運行狀況、服務(wù)滿意度等內(nèi)容。2.專項報告：對于運維過程中出現(xiàn)的重大問題、突發(fā)事件等，外包商應(yīng)及時提交專項報告，詳細(xì)說明問題發(fā)生的原因、處理過程、處理結(jié)果、經(jīng)驗教訓(xùn)等內(nèi)容。3.報告審核：公司應(yīng)對外包商提交的運維服務(wù)報告進(jìn)行審核，確保報告內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。五、運維外包服務(wù)質(zhì)量保障（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司運維需求和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定運維外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)響應(yīng)時間、故障解決時間、系統(tǒng)可用性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、安全防護(hù)等方面的內(nèi)容。2.考核指標(biāo)：建立運維外包服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，明確各項考核指標(biāo)的權(quán)重和評分標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性等特點。（二）質(zhì)量監(jiān)控與評估1.監(jiān)控機(jī)制：公司應(yīng)建立運維外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、數(shù)據(jù)分析等方式，對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2.評估方法：采用定量評估與定性評估相結(jié)合的方法，對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。定量評估主要通過對考核指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析來進(jìn)行，定性評估主要通過對服務(wù)過程、服務(wù)態(tài)度、客戶反饋等方面的評價來進(jìn)行。3.評估結(jié)果應(yīng)用：將服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果與外包商的費用調(diào)整、續(xù)簽合同、獎懲等掛鉤，激勵外包商提高服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.問題分析：對于服務(wù)質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)的問題，公司應(yīng)與外包商共同進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的原因。2.改進(jìn)措施：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確保改進(jìn)措施得到有效落實。3.持續(xù)改進(jìn)：建立運維外包服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，持續(xù)提升運維外包服務(wù)質(zhì)量。六、運維外包服務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別：對運維外包過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行全面識別，包括技術(shù)風(fēng)險、人員風(fēng)險、安全風(fēng)險、合同風(fēng)險、法律風(fēng)險等。2.風(fēng)險評估：采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險的等級和影響程度。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.技術(shù)風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)與外包商的技術(shù)溝通與協(xié)作，定期對運維技術(shù)進(jìn)行評估和更新，確保運維技術(shù)的先進(jìn)性和可靠性。同時，要求外包商制定技術(shù)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對技術(shù)風(fēng)險的能力。2.人員風(fēng)險應(yīng)對：要求外包商建立穩(wěn)定的人員隊伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和考核，提高人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時，公司應(yīng)與外包商簽訂保密協(xié)議和競業(yè)禁止協(xié)議，防止人員流失帶來的風(fēng)險。3.安全風(fēng)險應(yīng)對：要求外包商建立完善的安全管理制度，加強(qiáng)安全防護(hù)措施，確保公司信息系統(tǒng)的安全。同時，公司應(yīng)定期對外包商的安全工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題。4.合同風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)合同管理，嚴(yán)格審核合同條款，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任。同時，建立合同執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，確保外包商嚴(yán)格履行合同約定。5.法律風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識，確保運維外包活動合法合規(guī)。同時，在合同簽訂、服務(wù)過程中，充分咨