守金融公司服務規(guī)定

一、總則本制度旨在規(guī)范金融公司的服務行為，提升服務質(zhì)量，保障客戶合法權益，增強公司的市場競爭力和社會美譽度。以公司的企業(yè)文化為指引，秉持“專業(yè)、誠信、創(chuàng)新、共贏”的設計理念，遵循扁平化管理原則，在追求經(jīng)濟效益的同時注重社會效益，確保公司服務活動合法、合規(guī)、有序進行。二、適用范圍本制度適用于金融公司全體員工以及接受公司服務的客戶。全體員工應嚴格遵守本規(guī)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務；客戶在接受服務過程中享有相應權利并需履行一定義務。三、組織架構(gòu)與職責分工（一）管理層負責制定服務戰(zhàn)略和方針，審批重大服務決策，監(jiān)督服務工作的整體運行情況，確保服務工作與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相一致。（二）客戶服務部門1.作為公司與客戶溝通的直接窗口，負責受理客戶咨詢、投訴、建議等各類服務需求。2.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門資源，及時解決客戶問題，跟進服務進度并向客戶反饋。3.收集客戶信息和市場反饋，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務改進提供依據(jù)。（三）業(yè)務部門1.在開展業(yè)務過程中，嚴格按照公司服務標準為客戶提供專業(yè)、準確的業(yè)務服務。2.配合客戶服務部門處理涉及本部門業(yè)務的客戶問題，提供專業(yè)支持和解決方案。（四）風險管理部門1.評估服務過程中的各類風險，制定風險防范措施，確保公司服務活動在風險可控范圍內(nèi)進行。2.監(jiān)督各部門對風險防范措施的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在風險事件。（五）行政部門1.負責服務相關制度的宣貫、培訓工作，確保全體員工熟悉并遵守服務規(guī)定。2.提供后勤支持，保障服務工作的正常開展，營造良好的服務環(huán)境。四、管理內(nèi)容與流程（一）客戶服務流程1.咨詢受理-客戶通過多種渠道（如電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等）向公司咨詢業(yè)務相關問題，客戶服務人員應在第一時間熱情接待，記錄客戶咨詢內(nèi)容。-對于簡單問題，服務人員應立即給予準確、清晰的答復；對于復雜問題，應告知客戶預計回復時間，并及時協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門進行解答。2.業(yè)務辦理-客戶提出業(yè)務辦理需求后，業(yè)務部門應按照規(guī)定的業(yè)務流程和操作規(guī)范，為客戶提供高效、便捷的服務。-在業(yè)務辦理過程中，向客戶詳細說明業(yè)務條款、風險等重要信息，確?？蛻舫浞掷斫獠⒆栽皋k理。3.投訴處理-接到客戶投訴后，客戶服務部門應立即啟動投訴處理流程，記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等。-及時將投訴信息反饋給相關責任部門，責任部門應在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并提出解決方案。-客戶服務部門負責跟進解決方案的執(zhí)行情況，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至客戶滿意。（二）服務質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務質(zhì)量監(jiān)控體系，通過多種方式（如電話錄音抽查、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等）對各部門服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控。2.定期對服務質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，制定針對性的改進措施。（三）服務創(chuàng)新與改進1.鼓勵全體員工積極提出服務創(chuàng)新建議，對于能夠有效提升服務質(zhì)量和客戶滿意度的創(chuàng)新舉措給予獎勵。2.根據(jù)市場變化、客戶需求以及服務質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，定期對公司服務流程、服務標準進行優(yōu)化和改進。五、權利與義務（一）員工權利與義務1.權利-有權要求公司提供必要的培訓和資源支持，以提升自身服務能力。-對于不合理的服務要求或可能損害自身權益的情況，有權向上級反映并尋求合理解決方案。2.義務-嚴格遵守公司服務規(guī)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。-不斷學習提升專業(yè)知識和服務技能，積極參加公司組織的培訓和學習活動。-保守客戶信息和公司商業(yè)機密，不得泄露客戶隱私和公司內(nèi)部信息。（二）客戶權利與義務1.權利-有權享受公司提供的符合服務標準的專業(yè)金融服務。-對公司服務質(zhì)量有監(jiān)督和評價的權利，有權提出建議、意見和投訴。-了解所辦理業(yè)務的詳細信息，包括業(yè)務內(nèi)容、費用標準、風險等。2.義務-提供真實、準確、完整的個人信息和業(yè)務資料。-按照合同約定和公司規(guī)定履行相應義務，如按時還款、配合業(yè)務辦理等。六、監(jiān)督與考核機制（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司成立專門的服務監(jiān)督小組，定期對各部門服務工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.客戶監(jiān)督：通過設置客戶意見箱、開展客戶滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集客戶對公司服務的意見和建議，將客戶反饋作為監(jiān)督服務質(zhì)量的重要依據(jù)。（二）考核機制1.建立完善的服務績效考核體系，將服務質(zhì)量指標納入員工績效考核范疇，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務辦理效率等。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如績效獎金、晉升機會等；對服務質(zhì)量不達標的員工進行批評教育、培訓輔導或采取相應的懲罰措施。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實