茶樓外場管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)茶樓外場的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，營造舒適、優(yōu)雅的消費環(huán)境，確保茶樓的正常運營，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本茶樓外場區(qū)域，包括但不限于茶樓入口、外擺區(qū)、停車場等相關(guān)區(qū)域的管理。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.規(guī)范有序原則：建立健全各項管理制度和流程，確保外場管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。3.安全第一原則：加強(qiáng)安全管理，確保顧客和員工的人身安全以及茶樓財產(chǎn)安全。4.協(xié)作配合原則：各崗位人員應(yīng)密切協(xié)作，相互配合，共同做好外場管理工作。二、人員管理（一）人員配置1.根據(jù)茶樓外場的工作需求，合理配置人員，包括迎賓員、泊車員、外場服務(wù)員等。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保人員分工合理，各司其職。（二）崗位職責(zé)1.迎賓員負(fù)責(zé)在茶樓入口處迎接顧客，主動打招呼，引導(dǎo)顧客進(jìn)入茶樓。解答顧客的咨詢，提供必要的幫助和信息。關(guān)注顧客的需求，及時為顧客安排座位或其他服務(wù)。維護(hù)入口處的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。2.泊車員負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客車輛安全停放至指定停車位。妥善保管車輛鑰匙，確保車輛安全。在顧客離開時，及時為顧客提供車輛，并協(xié)助顧客檢查車輛狀況。維護(hù)停車場的秩序，確保車輛進(jìn)出順暢。3.外場服務(wù)員負(fù)責(zé)外擺區(qū)的清潔衛(wèi)生和桌椅擺放，為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。及時為顧客提供茶水、小吃等服務(wù)，滿足顧客的需求。關(guān)注顧客的動態(tài)，及時解決顧客提出的問題和投訴。協(xié)助迎賓員和泊車員做好相關(guān)工作，確保外場服務(wù)的連貫性。（三）人員培訓(xùn)1.定期組織外場人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、安全知識、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.鼓勵外場人員不斷學(xué)習(xí)和提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平和工作能力。（四）人員考核1.建立健全外場人員考核制度，定期對人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的人員進(jìn)行批評教育或相應(yīng)的處罰。三、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.制定外場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保外場區(qū)域干凈整潔。2.每日定時對外場進(jìn)行清掃，包括地面、桌椅、欄桿、垃圾桶等，及時清理垃圾和雜物。3.定期對茶樓入口、外擺區(qū)、停車場等進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。4.保持外場區(qū)域的綠化植物美觀，定期澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立外場設(shè)施設(shè)備臺賬，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.確保桌椅、遮陽傘、雨棚等設(shè)施設(shè)備完好無損，正常使用。3.及時維修或更換損壞的設(shè)施設(shè)備，保障顧客的使用安全。4.對停車場的照明、監(jiān)控等設(shè)備進(jìn)行定期檢查，確保其正常運行。（三）環(huán)境布置1.根據(jù)茶樓的定位和風(fēng)格，對外場環(huán)境進(jìn)行合理布置，營造舒適、優(yōu)雅的氛圍。2.定期更換外場的裝飾物品和花卉，保持環(huán)境的新鮮感。3.在重要節(jié)日或特殊活動期間，對外場進(jìn)行特別布置，增添節(jié)日氣氛。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和質(zhì)量要求。2.要求外場人員熱情、主動、周到地為顧客服務(wù)，使用禮貌用語，微笑服務(wù)。3.及時響應(yīng)顧客的需求，提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。（二）服務(wù)流程1.顧客接待流程迎賓員在茶樓入口處迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入茶樓。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客安排合適的座位。為顧客提供茶水和小吃，并介紹茶樓的特色菜品和服務(wù)項目。2.泊車服務(wù)流程泊車員在停車場入口處迎接顧客車輛，引導(dǎo)車輛安全停放至指定停車位。收取車輛鑰匙，為顧客提供停車憑證。在顧客離開時，及時為顧客提供車輛，并協(xié)助顧客檢查車輛狀況。歸還車輛鑰匙，收取停車費用。3.外擺區(qū)服務(wù)流程外場服務(wù)員在顧客入座后，及時為顧客提供茶水和小吃。關(guān)注顧客的需求，及時添加茶水和小吃，清理桌面。解答顧客的咨詢，處理顧客的投訴和建議。在顧客離開后，及時清理桌面和地面，整理桌椅。（三）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時受理顧客的投訴和建議。2.對外場人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握投訴處理的方法和技巧。3.接到顧客投訴后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，確保顧客滿意。4.對投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全外場安全管理制度，明確安全責(zé)任和安全措施。2.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.定期組織安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）消防安全1.確保外場區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)對員工的消防安全培訓(xùn)，使其掌握基本的消防知識和滅火技能。4.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對火災(zāi)的能力。（三）人員安全1.加強(qiáng)對顧客和員工的人身安全保護(hù)，確保外場區(qū)域無安全事故發(fā)生。2.提醒顧客注意保管個人財物，防止財物丟失或被盜。3.對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，使其掌握安全操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（四）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保外場提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)對食品原材料的采購、儲存和加工管理，防止食品污染和變質(zhì)。3.要求外場人員嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品制作過程安全衛(wèi)生。六、秩序管理（一）車輛管理1.規(guī)范停車場車輛停放秩序，確保車輛按規(guī)定停放，不得亂停亂放。2.對違規(guī)停放的車輛進(jìn)行及時勸阻和糾正，如不聽勸阻，可采取相應(yīng)的措施，如鎖車、拖車等。3.加強(qiáng)對停車場的巡邏，確保車輛安全，防止車輛被盜或損壞。（二）人員管理1.維護(hù)茶樓外場的人員秩序，確保顧客和員工的人身安全。2.對在茶樓外場大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等不文明行為進(jìn)行及時勸阻和制止。3.加強(qiáng)對茶樓外場周邊環(huán)境的巡查，防止無關(guān)人員進(jìn)入茶樓區(qū)域滋事。（三）活動管理1.如需在茶樓外場舉辦活動，應(yīng)提前向相關(guān)部門申請，并制定詳