2025年藥店人員培訓(xùn)計(jì)劃表和考核試卷(附答案)一、培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.全員掌握最新藥品管理法規(guī)（2024年修訂版《藥品管理法實(shí)施條例》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》）及門店合規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)；2.提升藥品專業(yè)知識（涵蓋化學(xué)藥、中成藥、生物制劑、醫(yī)療器械），確保用藥指導(dǎo)準(zhǔn)確性；3.強(qiáng)化服務(wù)意識與應(yīng)急處理能力（含顧客投訴、藥品不良反應(yīng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對）；4.熟練操作智能設(shè)備（電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)、藥品追溯掃碼終端）。二、培訓(xùn)周期與對象周期：2025年1月-12月，分季度實(shí)施，每季度集中培訓(xùn)4天（每日6課時(shí)），月度碎片化補(bǔ)訓(xùn)2次（每次2課時(shí)）。對象：門店全體員工（藥師、營業(yè)員、收銀員、庫管員），新入職員工需完成“崗前72小時(shí)特訓(xùn)”后參與常規(guī)培訓(xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容模塊與實(shí)施細(xì)則模塊一：法規(guī)與合規(guī)管理（季度重點(diǎn)：1月、5月、9月）1.核心法規(guī)解讀（12課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：2024年《藥品管理法實(shí)施條例》新增條款（如網(wǎng)售藥品“線上線下一致”要求、電子處方核驗(yàn)規(guī)則）；GSP修訂要點(diǎn)（溫濕度監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)保存期限延長至5年、陰涼庫溫濕度標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為2-20℃且每日自動記錄4次）；《處方藥與非處方藥分類管理辦法》最新要求（處方藥必須憑醫(yī)師電子/紙質(zhì)處方銷售，特殊管理藥品需登記購藥人身份證并留存影像）。-培訓(xùn)方式：法規(guī)原文逐條解析+案例對比（如某藥店因未核驗(yàn)電子處方被處罰案例）；分組討論“門店常見違規(guī)場景”（如顧客無處方要求購買抗生素、拆零藥品未標(biāo)注有效期）。-講師：合作律所藥品合規(guī)顧問（每季度1次）、門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人（其余課時(shí)）。2.特殊藥品與高風(fēng)險(xiǎn)藥品管理（8課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：含麻黃堿復(fù)方制劑（單次銷售不超過2個(gè)最小包裝，登記購藥人身份證及聯(lián)系電話）、胰島素（需2-8℃冷藏，運(yùn)輸時(shí)使用保溫箱+冰袋）、中藥飲片（重點(diǎn)品種如附子、川烏的毒性成分及儲存防潮要求）、醫(yī)療器械（三類器械如血糖儀需查驗(yàn)注冊證，體溫計(jì)需定期校準(zhǔn)）。-培訓(xùn)方式：實(shí)操演練（模擬含麻黃堿藥品銷售登記、胰島素拆零冷藏操作）；觀看監(jiān)管部門抽查錄像（展示違規(guī)儲存導(dǎo)致藥品失效案例）。-講師：區(qū)域質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)理（4課時(shí)）、門店庫管員（4課時(shí)，分享實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)）。模塊二：藥品專業(yè)知識與用藥指導(dǎo)（季度重點(diǎn)：2月、6月、10月）1.藥品分類與特性（10課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：化學(xué)藥（如降壓藥中的ACEI類與ARB類區(qū)別，代表藥卡托普利vs纈沙坦；抗生素中β-內(nèi)酰胺類與大環(huán)內(nèi)酯類的配伍禁忌）；中成藥（風(fēng)寒感冒顆粒vs風(fēng)熱感冒顆粒的辨證要點(diǎn)，含甘草制劑與利尿劑的相互作用）；生物制劑（胰島素筆芯與預(yù)充式胰島素的使用方法差異，人血白蛋白的輸注注意事項(xiàng)）。-培訓(xùn)方式：理論授課（結(jié)合《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》）+實(shí)物對比（展示不同劑型藥品的包裝、有效期標(biāo)識）；情景模擬（顧客咨詢“感冒但不確定寒熱類型”時(shí)的引導(dǎo)話術(shù)）。-講師：駐店執(zhí)業(yè)藥師（8課時(shí)）、廠家學(xué)術(shù)代表（2課時(shí)，講解新藥特性）。2.特殊人群用藥指導(dǎo)（8課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：兒童用藥（按體重計(jì)算劑量的公式，如對乙酰氨基酚10-15mg/kg/次；避免使用喹諾酮類藥物）；妊娠期用藥（B類與C類藥物的區(qū)分，如青霉素vs甲硝唑）；老年人用藥（多重用藥風(fēng)險(xiǎn)，如華法林與阿司匹林聯(lián)用增加出血概率；緩釋片不可掰開服用的警示）。-培訓(xùn)方式：案例分析（如“75歲患者同時(shí)服用降壓藥、降糖藥、抗凝血藥，如何指導(dǎo)用藥時(shí)間間隔”）；角色扮演（模擬孕婦咨詢感冒藥時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示流程）。-講師：醫(yī)院臨床藥師（4課時(shí)）、門店資深藥師（4課時(shí)）。模塊三：服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急處理（季度重點(diǎn)：3月、7月、11月）1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（6課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：接待流程（主動問候→詢問癥狀→初步判斷→引導(dǎo)至對應(yīng)區(qū)域→推薦藥品→說明用法用量及注意事項(xiàng)→收銀時(shí)核對信息→送別提醒）；用藥指導(dǎo)“五確認(rèn)”（確認(rèn)患者身份、藥品名稱規(guī)格、用法用量、禁忌事項(xiàng)、儲存條件）；特殊場景服務(wù)（殘障人士協(xié)助取藥、老年顧客慢速講解、夜間急診購藥快速響應(yīng)）。-培訓(xùn)方式：視頻教學(xué)（展示優(yōu)秀門店服務(wù)錄像）+現(xiàn)場演練（分組模擬“顧客購藥”全流程，互相點(diǎn)評改進(jìn)）；制定《服務(wù)話術(shù)手冊》（含30條常見問題應(yīng)答模板，如“這藥有副作用嗎？”→“任何藥物都可能有輕微反應(yīng)，您按說明書服用，若出現(xiàn)XX癥狀請立即停藥并就醫(yī)”）。-講師：區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)（4課時(shí)）、門店優(yōu)秀店員（2課時(shí)，分享服務(wù)心得）。2.應(yīng)急事件處理（8課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：藥品不良反應(yīng)（ADR）報(bào)告流程（發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，24小時(shí)內(nèi)通過國家ADR監(jiān)測系統(tǒng)填報(bào)）；顧客突發(fā)過敏（立即停用可疑藥品，協(xié)助服用抗組胺藥，嚴(yán)重者撥打120并記錄事件細(xì)節(jié)）；門店突發(fā)停電（啟動備用溫濕度記錄儀，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電否則轉(zhuǎn)移冷藏藥品至備用冰箱）；公共衛(wèi)生事件（如流感暴發(fā)時(shí)，按疾控要求登記購藥人信息并上報(bào)）。-培訓(xùn)方式：桌面推演（模擬“顧客服用感冒藥后出現(xiàn)皮疹”場景，分組演示處理步驟）；實(shí)操考核（使用ADR監(jiān)測系統(tǒng)錄入虛擬案例，檢查信息完整性）。-講師：市場監(jiān)管局ADR監(jiān)測中心專家（2課時(shí)）、門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人（6課時(shí)）。模塊四：智能設(shè)備操作與數(shù)據(jù)管理（季度重點(diǎn)：4月、8月、12月）1.設(shè)備操作與維護(hù)（6課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng)（接收、核驗(yàn)、歸檔流程，重點(diǎn)核查處方醫(yī)師資質(zhì)、藥品數(shù)量是否超量）；溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)（設(shè)置報(bào)警閾值為溫度0-30℃/陰涼庫2-20℃、濕度35-75%，每日查看歷史數(shù)據(jù)并打印存檔）；藥品追溯掃碼終端（入庫時(shí)掃描藥品電子監(jiān)管碼，上傳至國家藥品追溯平臺，確?！耙晃镆淮a”可查）。-培訓(xùn)方式：現(xiàn)場操作（每人實(shí)操電子處方核驗(yàn)，系統(tǒng)自動生成“不合格處方”案例，練習(xí)駁回操作）；故障排查（模擬溫濕度探頭故障，學(xué)習(xí)更換備用設(shè)備并校準(zhǔn)）。-講師：設(shè)備供應(yīng)商技術(shù)人員（4課時(shí)）、門店信息管理員（2課時(shí)）。2.數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)（4課時(shí)）-培訓(xùn)內(nèi)容：顧客信息管理（姓名、電話、購藥記錄僅用于內(nèi)部服務(wù)，禁止泄露；存儲介質(zhì)需加密，離職員工賬號及時(shí)注銷）；藥品數(shù)據(jù)上報(bào)（追溯數(shù)據(jù)需在24小時(shí)內(nèi)上傳，漏傳數(shù)據(jù)需48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)傳并說明原因）；網(wǎng)絡(luò)安全（避免使用公共WiFi登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，定期修改密碼且長度≥12位、包含字母+數(shù)字+符號）。-培訓(xùn)方式：風(fēng)險(xiǎn)提示（展示“因員工泄露顧客信息被起訴”案例）；模擬攻擊（技術(shù)人員演示“弱密碼破解”，強(qiáng)調(diào)密碼強(qiáng)度重要性）。-講師：企業(yè)信息安全主管（4課時(shí)）。四、考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.日?？己耍ㄕ急?0%）：月度碎片化培訓(xùn)后隨堂測試（單選+判斷，共10題）；門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人每日抽查2名員工的操作（如電子處方核驗(yàn)、含麻黃堿藥品登記），記錄違規(guī)項(xiàng)。2.季度考核（占比50%）：每季度末閉卷考試（題型含單選、多選、案例分析，總分100分）；實(shí)操考核（模擬購藥場景，評估服務(wù)流程、用藥指導(dǎo)準(zhǔn)確性、設(shè)備操作熟練度）。3.年度考核（占比20%）：全年培訓(xùn)參與率（低于80%視為不達(dá)標(biāo)）；年度內(nèi)ADR報(bào)告數(shù)量（藥師需≥6份/年，營業(yè)員≥3份/年）；顧客滿意度評分（第三方調(diào)查得分＜85分扣10分）。-結(jié)果應(yīng)用：考核得分≥90分為優(yōu)秀（獎勵1個(gè)月績效）；80-89分為合格（正?？冃В唬?0分需參加“補(bǔ)考特訓(xùn)”（額外16課時(shí)），補(bǔ)考仍不通過者調(diào)崗或解除勞動合同。2025年藥店人員考核試卷（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)2024年修訂的《藥品管理法實(shí)施條例》，網(wǎng)售藥品需遵守“線上線下一致”原則，以下哪項(xiàng)不符合要求？（）A.線上展示的藥品信息與線下貨架一致B.網(wǎng)售處方藥無需核驗(yàn)電子處方C.網(wǎng)售藥品的儲存、運(yùn)輸條件與線下一致D.線上售后糾紛處理流程與線下相同2.陰涼庫的溫濕度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為（）A.0-30℃，35-75%B.2-10℃，35-75%C.2-20℃，35-75%D.10-25℃，45-65%3.含麻黃堿復(fù)方制劑單次銷售不得超過（）A.1個(gè)最小包裝B.2個(gè)最小包裝C.3個(gè)最小包裝D.5個(gè)最小包裝4.老年人服用緩釋片時(shí)，正確的做法是（）A.碾碎后沖服B.完整吞服C.掰開后服用半片D.用茶水送服5.妊娠期可以使用的B類藥物是（）A.甲硝唑B.青霉素C.利巴韋林D.米非司酮二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.以下需登記購藥人身份證的情況有（）A.購買1盒復(fù)方甘草片（含阿片粉）B.購買2盒氨酚偽麻美芬片（含偽麻黃堿）C.購買1支胰島素筆芯D.購買5盒小兒氨酚黃那敏顆粒（非處方藥）2.藥品不良反應(yīng)報(bào)告的正確流程包括（）A.發(fā)現(xiàn)后立即停用可疑藥品B.30分鐘內(nèi)上報(bào)門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人C.24小時(shí)內(nèi)通過國家ADR監(jiān)測系統(tǒng)填報(bào)D.無需記錄患者聯(lián)系方式3.電子處方核驗(yàn)需重點(diǎn)檢查（）A.處方醫(yī)師是否具備合法資質(zhì)B.藥品數(shù)量是否超過常用量（如普通藥7日量）C.患者姓名與身份證是否一致D.處方是否有醫(yī)師電子簽名4.兒童用藥需注意（）A.按體重計(jì)算劑量（如對乙酰氨基酚10-15mg/kg/次）B.避免使用喹諾酮類藥物（如左氧氟沙星）C.可以將成人藥減半給兒童服用D.優(yōu)先選擇兒童專用劑型（如顆粒劑、混懸液）5.門店突發(fā)停電時(shí)，正確的處理措施有（）A.立即轉(zhuǎn)移所有藥品至備用倉庫B.啟動備用溫濕度記錄儀C.2小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)供電，將冷藏藥品轉(zhuǎn)移至備用冰箱D.無需記錄停電時(shí)間及處理過程三、判斷題（每題2分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.非處方藥可以開架自選，無需任何用藥指導(dǎo)。（）2.中藥飲片只需儲存于陰涼干燥處，無需定期檢查蟲蛀、霉變。（）3.顧客購買處方藥時(shí)，若無法提供紙質(zhì)處方，可憑手機(jī)拍照的處方銷售。（）4.胰島素筆芯使用后可以常溫保存，無需冷藏。（）5.拆零藥品需在包裝袋上標(biāo)注藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期和門店名稱。（）四、簡答題（每題8分，共24分）1.簡述“四查十對”的具體內(nèi)容（用于處方藥銷售核對）。2.顧客咨詢“感冒但不確定是風(fēng)寒還是風(fēng)熱”，作為店員應(yīng)如何引導(dǎo)？3.發(fā)現(xiàn)溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)顯示陰涼庫溫度為25℃（超標(biāo)），應(yīng)如何處理？五、案例分析題（共31分）案例：顧客張女士（65歲）到店購買降壓藥，自述長期服用“苯磺酸氨氯地平片”（5mg/片，每日1次），但今日忘記帶藥盒，只記得藥名。店員小王接待時(shí)發(fā)現(xiàn)張女士同時(shí)攜帶“阿司匹林腸溶片”（100mg/片，每日1次）和“辛伐他汀片”（20mg/片，每晚1次）。問題1：小王在銷售前需完成哪些核對步驟？（8分）問題2：張女士詢問“這三種藥可以一起吃嗎？”，小王應(yīng)如何回答？（10分）問題3：張女士離開后，小王發(fā)現(xiàn)其購買的氨氯地平片有效期至2025年3月（當(dāng)前時(shí)間為2025年5月），應(yīng)如何處理？（13分）考核試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B二、多項(xiàng)選擇題1.AB2.ABC3.ABD4.ABD5.BC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√四、簡答題1.四查：查處方、查藥品、查配伍禁忌、查用藥合理性；十對：對科別、姓名、年齡；對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；對藥品性狀、用法用量；對臨床診斷。2.引導(dǎo)步驟：①詢問癥狀（是否怕冷、是否出汗、鼻涕顏色、喉嚨是否痛）；②觀察舌苔（薄白苔傾向風(fēng)寒，薄黃苔傾向風(fēng)熱）；③推薦非處方藥時(shí)說明適用癥狀（如風(fēng)寒用感冒清熱顆粒，風(fēng)熱用雙黃連口服液）；④提醒若3天無緩解需就醫(yī)。3.處理流程：①立即檢查空調(diào)/除濕設(shè)備是否故障；②手動記錄當(dāng)前溫濕度數(shù)據(jù)；③啟用備用風(fēng)扇或冰塊降低溫度；④30分鐘內(nèi)未恢復(fù)正常，將易受影響藥品（如生物制劑、中成藥）轉(zhuǎn)移至臨時(shí)合格區(qū)域；⑤2小時(shí)內(nèi)未解決，上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人并聯(lián)系維修人員；⑥記錄事件全過程（時(shí)間、原因、處理措施）。五、案例分析題問題1：核對步驟：①核驗(yàn)張女士身份（確認(rèn)姓名與購藥人一致）；②確認(rèn)處方（若無處方，需聯(lián)系張女士的主治醫(yī)生核實(shí)用藥）；③核對藥品信息（氨氯地平的規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)是否與張女士長期服用的一致）；④檢查藥品有效期（確保在有效期內(nèi)）；⑤確認(rèn)三種藥物的儲存條件（均為常溫，無沖突）。問題2：回答要點(diǎn)：①肯定張女士的用藥合理性（氨氯地平降壓、阿司匹林抗血小板、辛伐他汀調(diào)脂是常見聯(lián)合方案）；②提示用藥時(shí)間間隔（氨氯地平晨起服用，阿司匹林晨起或睡