群眾熱線管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范群眾熱線的管理，確保熱線暢通、高效運(yùn)行，及時(shí)解決群眾關(guān)心的問題，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的社會(huì)形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織設(shè)立的群眾熱線的管理工作，包括熱線的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以人為本原則：以群眾需求為導(dǎo)向，全心全意為群眾服務(wù)，切實(shí)解決群眾的實(shí)際問題。2.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾反映的問題，及時(shí)受理、快速轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，確保熱線暢通、高效運(yùn)行。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，確保問題得到妥善解決。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范熱線管理工作，確保工作合法合規(guī)。（四）管理職責(zé)1.群眾熱線管理部門負(fù)責(zé)群眾熱線的日常管理工作，包括熱線的開通、維護(hù)、升級(jí)等。制定群眾熱線管理制度和工作流程，規(guī)范熱線工作人員的行為。對(duì)群眾熱線的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。協(xié)調(diào)解決群眾熱線工作中出現(xiàn)的問題，對(duì)重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.熱線接聽人員負(fù)責(zé)接聽群眾熱線電話，認(rèn)真記錄群眾反映的問題，并按照工作流程及時(shí)轉(zhuǎn)辦。對(duì)群眾咨詢的問題，耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。做好熱線電話的接聽記錄，確保記錄完整、準(zhǔn)確、清晰。3.問題轉(zhuǎn)辦部門負(fù)責(zé)接收群眾熱線管理部門轉(zhuǎn)辦的問題，并按照職責(zé)分工及時(shí)辦理。對(duì)轉(zhuǎn)辦的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議，并及時(shí)反饋給群眾熱線管理部門。按時(shí)完成問題的辦理工作，確保問題得到妥善解決。4.問題跟蹤反饋部門負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦問題的辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握辦理進(jìn)度。對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核，確保辦理結(jié)果符合要求。將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾熱線管理部門，并由群眾熱線管理部門反饋給群眾。二、熱線開通與維護(hù)（一）熱線開通1.根據(jù)公司/組織的業(yè)務(wù)范圍和群眾需求，確定群眾熱線的號(hào)碼、開通時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。2.在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)上公布群眾熱線號(hào)碼和服務(wù)內(nèi)容，方便群眾撥打。3.與電信運(yùn)營商簽訂合作協(xié)議，確保熱線電話的暢通。（二）熱線維護(hù)1.定期對(duì)熱線設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)更新熱線電話的語音提示信息，確保信息準(zhǔn)確、清晰。3.對(duì)熱線電話的通話記錄進(jìn)行備份，保存期限按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、熱線接聽與記錄（一）熱線接聽1.熱線接聽人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用文明用語，熱情接待群眾。2.認(rèn)真傾聽群眾反映的問題，不得打斷群眾講話，確保問題記錄完整。3.對(duì)群眾咨詢的問題，耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息；對(duì)群眾投訴、舉報(bào)的問題，認(rèn)真記錄，不得推諉、敷衍。（二）熱線記錄1.熱線接聽人員應(yīng)使用專門的記錄表格，對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過、群眾訴求等。2.記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、完整，不得遺漏重要信息。3.對(duì)群眾反映的問題，應(yīng)進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)轉(zhuǎn)辦和跟蹤。四、問題轉(zhuǎn)辦（一）轉(zhuǎn)辦原則1.根據(jù)問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。2.對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)直接辦理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理。3.對(duì)涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)明確牽頭部門，由牽頭部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。（二）轉(zhuǎn)辦流程1.熱線接聽人員在記錄完群眾反映的問題后，應(yīng)按照轉(zhuǎn)辦原則，及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并填寫《群眾熱線問題轉(zhuǎn)辦單》。2.《群眾熱線問題轉(zhuǎn)辦單》應(yīng)包括問題編號(hào)、問題內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦時(shí)間等信息。3.群眾熱線管理部門應(yīng)定期對(duì)轉(zhuǎn)辦情況進(jìn)行跟蹤，確保問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理。五、問題辦理（一）辦理要求1.問題轉(zhuǎn)辦部門接到《群眾熱線問題轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)及時(shí)安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.辦理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)問題，提出處理意見和建議，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成辦理工作。3.對(duì)能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)需要一定時(shí)間辦理的問題，應(yīng)向群眾說明辦理進(jìn)度和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間，并及時(shí)反饋辦理情況。（二）辦理流程1.辦理人員接到問題后，應(yīng)首先對(duì)問題進(jìn)行分析研究，確定辦理方案。2.按照辦理方案，開展調(diào)查核實(shí)工作，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見和建議，并填寫《群眾熱線問題辦理情況反饋表》。4.將《群眾熱線問題辦理情況反饋表》反饋給群眾熱線管理部門，并由群眾熱線管理部門反饋給群眾。六、問題跟蹤與反饋（一）跟蹤要求1.問題跟蹤反饋部門應(yīng)定期對(duì)轉(zhuǎn)辦問題的辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握辦理進(jìn)度。2.對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與辦理部門溝通協(xié)調(diào)，督促辦理部門加快辦理進(jìn)度。3.對(duì)辦理期限即將到期的問題，應(yīng)及時(shí)提醒辦理部門按時(shí)辦結(jié)。（二）反饋要求1.辦理部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給群眾熱線管理部門，并由群眾熱線管理部門反饋給群眾。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和建議、辦理結(jié)果等信息。3.對(duì)群眾不滿意的辦理結(jié)果，辦理部門應(yīng)重新調(diào)查核實(shí)，提出改進(jìn)措施，并再次反饋給群眾，直至群眾滿意為止。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立群眾熱線監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)群眾熱線的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)群眾熱線的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、辦理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立群眾熱線投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)熱線工作的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.制定群眾熱線考核指標(biāo)體系，對(duì)熱線接聽人員、問題轉(zhuǎn)辦部門、問題辦理部門、問題跟蹤反饋部門等進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括熱線接聽質(zhì)量、問題轉(zhuǎn)辦效率、問題辦理效果、群眾滿意度等方面。3.考核結(jié)果與績效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和問責(zé)。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織群眾熱線工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括熱線接聽技巧、問題記錄方法、問題轉(zhuǎn)辦流程、問題辦理要求、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面。3.通過培訓(xùn)，使工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）宣傳工作1.加強(qiáng)對(duì)群眾熱線的宣傳，提高群眾對(duì)熱線的知曉率和使用率。2.通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾