路政窗口管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范路政窗口管理，提高路政服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的路政形象，保障公路安全暢通，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于路政部門(mén)在對(duì)外服務(wù)窗口的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括但不限于路政許可申請(qǐng)受理、路政案件處理、路政信息咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及路政行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的路政服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：政務(wù)信息公開(kāi)，辦事程序公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情接待群眾，耐心解答問(wèn)題，積極為群眾排憂(yōu)解難。二、窗口人員管理（一）人員配備1.根據(jù)路政窗口業(yè)務(wù)量，合理配備窗口工作人員，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的路政專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技能，熟悉路政業(yè)務(wù)辦理流程。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括路政法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全考核機(jī)制，對(duì)窗口工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識(shí)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。3.熱情接待辦事群眾，使用文明用語(yǔ)，耐心解答問(wèn)題，不得推諉、刁難群眾。4.認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。三、業(yè)務(wù)辦理流程（一）路政許可申請(qǐng)受理1.申請(qǐng)人向路政窗口提交路政許可申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)材料，窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。2.初審合格的，予以受理，并向申請(qǐng)人出具受理通知書(shū)；初審不合格的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。3.受理路政許可申請(qǐng)后，按照規(guī)定的程序進(jìn)行審查，包括現(xiàn)場(chǎng)勘查、征求意見(jiàn)等環(huán)節(jié)。（二）路政案件處理1.路政執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)路政違法行為后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，制作詢(xún)問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)勘查筆錄等相關(guān)文書(shū)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法對(duì)路政違法行為進(jìn)行處理，作出行政處罰決定或采取其他行政措施。3.路政案件處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)事人，并按照規(guī)定進(jìn)行公示。（三）路政信息咨詢(xún)1.熱情接待群眾的路政信息咨詢(xún)，耐心解答群眾提出的問(wèn)題。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.路政部門(mén)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)和郵箱，接受群眾對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對(duì)象等對(duì)路政窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。2.根據(jù)社會(huì)監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、信息化建設(shè)（一）硬件設(shè)施配備1.路政窗口應(yīng)配備必要的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，確保業(yè)務(wù)辦理工作的正常開(kāi)展。2.建立路政信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)路政業(yè)務(wù)的信息化管理，提高工作效率和管理水平。（二）軟件系統(tǒng)應(yīng)用1.加強(qiáng)路政信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，使窗口工作人員熟練掌握系統(tǒng)操作技能，提高業(yè)務(wù)辦理的信息化水平。2.利用路政信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)路政許可申請(qǐng)受理、審批、發(fā)證等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，方便群眾辦事。六、檔案管理（一）檔案分類(lèi)路政窗口業(yè)務(wù)檔案分為路政許可檔案、路政案件檔案、路政信息咨詢(xún)檔案等類(lèi)別。（二）檔案整理1.窗口工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)辦理完畢的業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行整理，按照檔案管理要求進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂。2.檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，包括申請(qǐng)材料、審批文件、處理結(jié)果等相關(guān)資料。（三）檔案保管1.建立專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全保管。2.按照檔案保管期限的要求，對(duì)路政窗口業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行妥善保管，不得擅自銷(xiāo)毀檔案。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱路政窗口業(yè)務(wù)檔案的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批。2