蘇寧廣場(chǎng)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)蘇寧廣場(chǎng)的規(guī)范化管理，提升廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平，營(yíng)造安全、舒適、便捷的商業(yè)環(huán)境，保障廣場(chǎng)各相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于蘇寧廣場(chǎng)內(nèi)的所有商業(yè)店鋪、租戶、員工以及進(jìn)入廣場(chǎng)的顧客和其他人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同打造良好的商業(yè)生態(tài)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，確保整體形象和運(yùn)營(yíng)秩序。4.權(quán)責(zé)明確原則：明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，各司其職。二、廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.廣場(chǎng)整體營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)一設(shè)定，并提前向租戶和顧客公示。2.租戶應(yīng)嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，須提前向廣場(chǎng)管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）店鋪裝修管理1.租戶進(jìn)行店鋪裝修前，須向廣場(chǎng)管理部門提交裝修申請(qǐng)，包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等。管理部門將對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，確保符合廣場(chǎng)整體形象和安全要求。2.裝修施工單位須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書，并遵守廣場(chǎng)的裝修施工管理規(guī)定。施工期間，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，避免對(duì)其他租戶和顧客造成影響。3.裝修過程中如需改動(dòng)廣場(chǎng)的建筑結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施等，須經(jīng)相關(guān)部門審批同意后方可施工。裝修完成后，管理部門將組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開業(yè)。（三）商品與服務(wù)管理1.租戶應(yīng)確保所售商品質(zhì)量合格，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廣場(chǎng)管理部門將定期對(duì)租戶的商品質(zhì)量和服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.禁止租戶銷售假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品以及其他違法違規(guī)商品。如有發(fā)現(xiàn)，管理部門將依法予以處理，并追究租戶的法律責(zé)任。3.廣場(chǎng)鼓勵(lì)租戶開展特色經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，以提升廣場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。管理部門將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的租戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。三、安全管理（一）消防安全1.廣場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域應(yīng)按照消防法規(guī)要求配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.租戶應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得擅自挪用、損壞消防設(shè)施和器材。嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火等。3.廣場(chǎng)管理部門將定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和租戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)消防通道、疏散通道的巡查，確保其暢通無阻。（二）治安安全1.廣場(chǎng)應(yīng)配備必要的安保人員，負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的治安巡邏和安全防范工作。安保人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，維護(hù)廣場(chǎng)秩序，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.租戶應(yīng)加強(qiáng)自身店鋪的安全防范措施，安裝必要的防盜報(bào)警設(shè)備等。同時(shí)，配合廣場(chǎng)管理部門做好治安管理工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3.廣場(chǎng)管理部門將建立健全治安管理制度，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出廣場(chǎng)人員和車輛的登記管理，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入廣場(chǎng)。對(duì)發(fā)生的治安案件，及時(shí)報(bào)警并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.廣場(chǎng)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如電梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保其正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整保存。2.設(shè)施設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告管理部門進(jìn)行維修處理。3.廣場(chǎng)管理部門將制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)故障或事故時(shí)，能夠迅速采取有效措施，保障廣場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)和人員安全。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.廣場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃保潔工作，包括廣場(chǎng)地面、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。應(yīng)保持公共區(qū)域整潔干凈，無雜物、無污漬。2.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域垃圾桶的管理，及時(shí)清理垃圾，確保垃圾不外溢。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，防止異味和滋生蚊蟲。3.合理安排保潔人員的工作時(shí)間和作業(yè)流程，確保公共區(qū)域衛(wèi)生隨時(shí)保持良好狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)保潔工作的監(jiān)督檢查，對(duì)保潔不到位的情況及時(shí)進(jìn)行整改。（二）店鋪衛(wèi)生1.租戶應(yīng)負(fù)責(zé)本店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持店鋪內(nèi)整潔有序，商品擺放整齊。定期對(duì)店鋪進(jìn)行清掃、消毒，清除垃圾和雜物。2.店鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)按照廣場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行投放，不得隨意丟棄。嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)焚燒垃圾或使用不符合環(huán)保要求的清潔用品。3.廣場(chǎng)管理部門將對(duì)租戶的店鋪衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的店鋪提出整改要求，并視情況給予相應(yīng)的處罰。五、租戶管理（一）租戶入駐與退出1.廣場(chǎng)管理部門根據(jù)廣場(chǎng)的整體規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)需要，制定租戶入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程。符合條件的租戶可向管理部門提交入駐申請(qǐng)，經(jīng)審核通過后簽訂租賃合同。2.租戶在租賃合同期滿或提前解除合同的情況下，應(yīng)按照合同約定辦理退場(chǎng)手續(xù)。退場(chǎng)時(shí)，須清理店鋪內(nèi)的物品，恢復(fù)店鋪原狀，并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。3.如租戶違反租賃合同約定或廣場(chǎng)管理規(guī)定，管理部門有權(quán)提前解除租賃合同，并要求租戶承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（二）租金與費(fèi)用管理1.租戶應(yīng)按照租賃合同約定按時(shí)足額支付租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。廣場(chǎng)管理部門將定期向租戶發(fā)送費(fèi)用賬單，租戶應(yīng)及時(shí)核對(duì)并繳納費(fèi)用。2.對(duì)于逾期未繳納費(fèi)用的租戶，管理部門將按照合同約定收取滯納金。如逾期時(shí)間較長(zhǎng)，管理部門有權(quán)采取停水、停電等措施，直至租戶結(jié)清費(fèi)用。3.廣場(chǎng)管理部門應(yīng)建立健全費(fèi)用管理制度，加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用收繳情況的統(tǒng)計(jì)和分析，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，定期向業(yè)主匯報(bào)費(fèi)用收支情況。（三）租戶監(jiān)督與考核1.廣場(chǎng)管理部門建立租戶監(jiān)督考核機(jī)制，定期對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的租戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、優(yōu)先續(xù)約等；對(duì)存在問題的租戶提出整改意見，督促其限期整改。如整改不力，管理部門有權(quán)采取進(jìn)一步的管理措施，直至解除租賃合同。3.租戶應(yīng)積極配合廣場(chǎng)管理部門的監(jiān)督考核工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，管理部門將進(jìn)行復(fù)查和處理。六、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)設(shè)施與標(biāo)識(shí)1.廣場(chǎng)應(yīng)配備完善的顧客服務(wù)設(shè)施，如休息座椅、母嬰室、無障礙設(shè)施等，并保持其良好的使用狀態(tài)。2.在廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識(shí)牌，包括樓層指示、店鋪指引、安全提示等，方便顧客購(gòu)物和通行。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)定期檢查和更新，確保其內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如客服中心、投訴郵箱、投訴電話等，方便顧客反映問題。廣場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)受理顧客投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.對(duì)于顧客投訴的問題，管理部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的處理措施。如屬于租戶責(zé)任的，督促租戶及時(shí)解決；如屬于廣場(chǎng)管理部門責(zé)任的，應(yīng)立即整改，并向顧客道歉。3.定期對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提升顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）顧客滿意度調(diào)查1.廣場(chǎng)管理部門定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)廣場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、商品種類等方面的意見和建議。2.根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中存在的優(yōu)勢(shì)和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。3.將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作的重要考核指標(biāo)，激勵(lì)各部門不斷提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度。七、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.廣場(chǎng)管理部門根據(jù)工作需要制定員工招聘計(jì)劃，按照公平、公正、公開的原則招聘員工。招聘過程中應(yīng)嚴(yán)格審查應(yīng)聘人員的資質(zhì)和背景。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，對(duì)在培訓(xùn)和工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）員工考核與激勵(lì)1.制定科學(xué)合理的員工考核制度，從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如績(jī)效獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。同時(shí)，關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。3.加強(qiáng)員工之間的溝通與交流，營(yíng)造良好的工作氛圍。定期組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。（三）員工行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。2.工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工