2025年京東自營(yíng)店鋪初級(jí)售后客服認(rèn)證考試題庫(kù)與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.以下關(guān)于京東自營(yíng)商品7天無(wú)理由退貨政策的描述，正確的是？A.退貨時(shí)間從用戶下單日開始計(jì)算B.需保證商品完好，配件齊全，不影響二次銷售C.定制刻字的手機(jī)殼可以申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨D.已激活的蘋果手機(jī)因不喜歡外觀可無(wú)理由退貨答案：B解析：7天無(wú)理由退貨時(shí)間從物流顯示的“簽收次日”起算（A錯(cuò)誤）；定制商品、已激活的數(shù)碼產(chǎn)品（影響二次銷售）不適用無(wú)理由退貨（C、D錯(cuò)誤）；核心條件是商品完好、配件齊全（B正確）。2.用戶購(gòu)買的電熱水壺使用3天后出現(xiàn)漏水，申請(qǐng)“質(zhì)量問題退貨”，客服審核時(shí)需優(yōu)先確認(rèn)？A.用戶是否保留原包裝B.商品是否在15天換貨期內(nèi)C.用戶提供的漏水視頻清晰度D.商品是否為京東自營(yíng)正品答案：B解析：根據(jù)京東政策，質(zhì)量問題退貨分兩個(gè)階段：15天內(nèi)可選擇退/換，超過(guò)15天但在三包期內(nèi)（通常1年）只能維修或符合條件退貨。用戶使用3天，需先確認(rèn)是否在15天換貨期內(nèi)（B正確）。原包裝是退貨條件之一但非優(yōu)先（A錯(cuò)誤）；視頻用于證明問題（C輔助）；正品需系統(tǒng)校驗(yàn)（D后臺(tái)已確認(rèn)）。3.客戶反饋收到的口紅顏色與詳情頁(yè)差異大，要求退貨?？头幚頃r(shí)首先應(yīng)？A.直接同意退貨并提供地址B.要求客戶提供色卡對(duì)比照片C.解釋色差屬于正常現(xiàn)象，不予處理D.引導(dǎo)客戶聯(lián)系品牌方售后答案：B解析：顏色差異需核實(shí)是否為商品本身問題?？头?yīng)先要求客戶提供商品實(shí)物與詳情頁(yè)的對(duì)比照片（B正確），若確屬描述不符，按質(zhì)量問題處理；若因屏幕顯示差異，需耐心解釋并引導(dǎo)協(xié)商（A、C、D均不符合流程）。4.用戶因“不喜歡”申請(qǐng)無(wú)理由退貨，退回商品時(shí)快遞丟失，責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？A.京東承擔(dān)，因是自營(yíng)售后B.用戶承擔(dān)，因退貨已發(fā)出C.快遞公司承擔(dān)，需用戶索賠D.雙方各承擔(dān)50%答案：B解析：無(wú)理由退貨中，商品發(fā)出后至京東簽收前的風(fēng)險(xiǎn)由用戶承擔(dān)（B正確）。京東建議用戶選擇保價(jià)郵寄，若未保價(jià)，需用戶聯(lián)系快遞協(xié)商賠償，平臺(tái)可協(xié)助溝通但不承擔(dān)損失。5.以下哪類商品不適用“價(jià)保服務(wù)”？A.預(yù)售商品付尾款后B.參加滿減活動(dòng)的商品C.秒殺活動(dòng)商品D.已申請(qǐng)過(guò)價(jià)保的商品答案：C解析：京東價(jià)保規(guī)則中，秒殺、搶購(gòu)、限時(shí)折扣等特殊活動(dòng)商品通常不支持價(jià)保（C正確）；預(yù)售付尾款后、滿減商品（需計(jì)算到手價(jià)）、同一商品僅限一次價(jià)保（D為限制次數(shù)非不適用）均可能適用。6.用戶購(gòu)買的兒童安全座椅簽收10天后，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書缺失，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)?？头_做法是？A.告知超過(guò)7天無(wú)理由期，不予處理B.核實(shí)訂單是否包含說(shuō)明書，聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)C.要求用戶自費(fèi)購(gòu)買說(shuō)明書D.建議用戶聯(lián)系品牌方客服答案：B解析：商品配件缺失屬于發(fā)貨問題，不受7天無(wú)理由限制（A錯(cuò)誤）?？头柘认到y(tǒng)核實(shí)訂單配置（是否含說(shuō)明書），若確屬漏發(fā)，應(yīng)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)（B正確）；用戶無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)自費(fèi)（C錯(cuò)誤）；自營(yíng)售后由京東處理，無(wú)需推給品牌（D錯(cuò)誤）。7.客戶投訴物流配送超時(shí)，導(dǎo)致生日禮品未按時(shí)送達(dá)，情緒激動(dòng)。客服首要回應(yīng)是？A.“非常理解您的著急，生日沒收到禮物確實(shí)讓人難受”B.“配送超時(shí)是物流公司的問題，我們會(huì)幫您反饋”C.“您的訂單顯示已在配送中，可能很快就到了”D.“超時(shí)配送可以申請(qǐng)50元京券補(bǔ)償，您看可以嗎？”答案：A解析：處理投訴時(shí)，共情是第一步（A正確）。直接甩鍋物流（B）、模糊回應(yīng)（C）或急于給方案（D）可能激化情緒。需先認(rèn)可用戶感受，再核實(shí)問題。8.用戶申請(qǐng)“僅退款”，理由是“收到空包裹”?？头徍藭r(shí)最關(guān)鍵的憑證是？A.物流面單照片B.開箱視頻（含快遞單號(hào)、包裹內(nèi)空的畫面）C.訂單截圖D.與配送員的聊天記錄答案：B解析：空包裹需證明包裹內(nèi)無(wú)商品，完整的開箱視頻（含快遞單號(hào)、拆包過(guò)程、包裹內(nèi)空的畫面）是核心憑證（B正確）。物流面單（A）僅證明收件信息，訂單截圖（C）無(wú)法證明實(shí)際收貨狀態(tài)，聊天記錄（D）為輔助。9.以下哪種情況可以為用戶辦理“極速退款”？A.用戶信用分不足，但商品已退回B.商品已收到但未拆封，用戶申請(qǐng)無(wú)理由退貨C.用戶提交退貨申請(qǐng)后，商品未發(fā)出D.用戶因質(zhì)量問題退貨，且符合極速退款條件答案：D解析：極速退款需同時(shí)滿足用戶信用分達(dá)標(biāo)、退貨類型符合（如質(zhì)量問題）、商品未影響二次銷售等條件（D正確）。無(wú)理由退貨通常不觸發(fā)極速退款（B錯(cuò)誤）；商品未發(fā)出應(yīng)取消訂單而非退貨（C錯(cuò)誤）；信用分不足無(wú)法享受（A錯(cuò)誤）。10.客戶購(gòu)買的智能手表激活使用5天，發(fā)現(xiàn)續(xù)航低于宣傳的“20天”，要求退貨。客服應(yīng)？A.直接拒絕，因已激活影響二次銷售B.引導(dǎo)用戶提供實(shí)際續(xù)航測(cè)試數(shù)據(jù)（如每天使用時(shí)長(zhǎng)、充電頻率）C.告知續(xù)航差異屬正常，不支持退貨D.聯(lián)系技術(shù)部門檢測(cè)，若屬實(shí)按質(zhì)量問題處理答案：D解析：激活后若因質(zhì)量問題（如續(xù)航嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)）仍可退貨。客服需先引導(dǎo)用戶提供使用記錄（B輔助），但最終需聯(lián)系技術(shù)檢測(cè)（D正確）。直接拒絕（A）或籠統(tǒng)解釋（C）可能侵犯用戶權(quán)益。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）11.京東自營(yíng)售后工單處理的“三及時(shí)”原則包括？A.及時(shí)響應(yīng)（用戶咨詢后30分鐘內(nèi)回復(fù)）B.及時(shí)核實(shí)（收到申請(qǐng)后2小時(shí)內(nèi)審核）C.及時(shí)反饋（處理結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知用戶）D.及時(shí)結(jié)案（問題解決后12小時(shí)內(nèi)歸檔）答案：ABC解析：京東售后SOP規(guī)定，需及時(shí)響應(yīng)（30分鐘內(nèi)）、及時(shí)核實(shí)（2小時(shí)內(nèi)）、及時(shí)反饋（24小時(shí)內(nèi)）（ABC正確）；結(jié)案時(shí)間無(wú)硬性12小時(shí)要求，以問題解決為準(zhǔn)（D錯(cuò)誤）。12.用戶申請(qǐng)“換貨”時(shí)，客服需審核的內(nèi)容包括？A.商品是否在換貨有效期內(nèi)（15天內(nèi)）B.原商品是否存在影響二次銷售的情況（如磨損、污漬）C.用戶是否提供了清晰的問題憑證（照片/視頻）D.用戶是否同意承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)答案：ABC解析：換貨需在15天內(nèi)（A正確）；原商品需完好（B正確）；問題憑證用于確認(rèn)質(zhì)量問題（C正確）；質(zhì)量問題換貨運(yùn)費(fèi)由京東承擔(dān)，無(wú)理由換貨用戶承擔(dān)（D非審核內(nèi)容，屬費(fèi)用說(shuō)明）。13.以下哪些情況屬于“影響二次銷售”？A.拆封的未使用化妝品（外盒無(wú)破損）B.試穿后有明顯腳臭的運(yùn)動(dòng)鞋C.激活后無(wú)質(zhì)量問題的手機(jī)（外觀無(wú)劃痕）D.撕毀防偽標(biāo)貼的白酒答案：BCD解析：化妝品拆封但未使用（如未拆內(nèi)封）通常不影響（A不屬）；試穿后有異味（B）、激活非質(zhì)量問題（C）、撕毀防偽標(biāo)（D）均影響二次銷售。14.處理客戶投訴時(shí)，正確的溝通技巧有？A.避免使用“你錯(cuò)了”“不可能”等否定性語(yǔ)言B.多使用“我理解”“我明白”等共情語(yǔ)句C.優(yōu)先轉(zhuǎn)移話題，避免矛盾升級(jí)D.承諾超出權(quán)限的解決方案（如“我?guī)湍闵暾?qǐng)免單”）答案：AB解析：否定性語(yǔ)言易激化矛盾（A正確）；共情能緩解情緒（B正確）；轉(zhuǎn)移話題（C）或過(guò)度承諾（D）會(huì)降低信任，應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)明權(quán)限。15.關(guān)于“退貨地址”的注意事項(xiàng)，正確的有？A.需明確標(biāo)注“京東自營(yíng)退貨”及訂單號(hào)B.不同品類商品可能退回不同倉(cāng)庫(kù)（如家電退A倉(cāng)，美妝退B倉(cāng)）C.用戶可自行選擇退貨地址（如寄到就近網(wǎng)點(diǎn)）D.需告知用戶使用指定快遞公司（如京東快遞）答案：ABD解析：退貨地址由系統(tǒng)根據(jù)品類分配（B正確），需標(biāo)注訂單號(hào)便于識(shí)別（A正確）；建議使用京東快遞（D正確）；用戶不可自行選擇地址（C錯(cuò)誤）。16.用戶反饋“商品與描述不符”，客服需核實(shí)的信息包括？A.詳情頁(yè)宣傳的具體參數(shù)（如尺寸、顏色、功能）B.用戶收到商品的實(shí)際參數(shù)（通過(guò)照片/視頻對(duì)比）C.商品是否為促銷活動(dòng)款（可能存在配置差異）D.用戶是否在收貨后24小時(shí)內(nèi)反饋答案：AB解析：核心是對(duì)比宣傳與實(shí)物（AB正確）；促銷款配置需提前說(shuō)明（C為預(yù)防措施非核實(shí)項(xiàng)）；反饋時(shí)效不影響問題性質(zhì)（D錯(cuò)誤）。17.以下屬于“三包服務(wù)”范圍的是？A.手機(jī)屏幕因跌落碎裂B.冰箱壓縮機(jī)故障（購(gòu)買1年內(nèi)）C.耳機(jī)因進(jìn)水無(wú)法使用D.洗衣機(jī)電機(jī)異響（購(gòu)買3個(gè)月內(nèi)）答案：BD解析：三包涵蓋非人為質(zhì)量問題（BD正確）；跌落、進(jìn)水屬人為損壞（AC不屬）。18.處理“延遲發(fā)貨”投訴時(shí)，客服應(yīng)？A.核實(shí)訂單系統(tǒng)顯示的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間B.向用戶說(shuō)明延遲原因（如倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)、物流異常）C.主動(dòng)提供補(bǔ)償方案（如京券、積分）D.承諾“下次一定準(zhǔn)時(shí)”避免再次投訴答案：ABC解析：需核實(shí)時(shí)間（A）、說(shuō)明原因（B）、提供補(bǔ)償（C）；承諾“一定準(zhǔn)時(shí)”無(wú)法保證（D錯(cuò)誤）。19.用戶申請(qǐng)“價(jià)?！北痪?，可能的原因有？A.價(jià)保申請(qǐng)時(shí)間超過(guò)7天（確認(rèn)收貨后）B.商品屬于秒殺活動(dòng)（不支持價(jià)保）C.用戶已申請(qǐng)過(guò)一次價(jià)保（同一訂單限一次）D.對(duì)比的是其他平臺(tái)價(jià)格（非京東自營(yíng)）答案：ABCD解析：價(jià)保需在確認(rèn)收貨后7天內(nèi)（A）、特殊活動(dòng)不支持（B）、同一訂單限一次（C）、僅對(duì)比京東自營(yíng)價(jià)格（D），均可能導(dǎo)致拒絕。20.關(guān)于“售后工單備注”，正確的做法是？A.記錄用戶關(guān)鍵訴求（如“要求今天解決”）B.標(biāo)注處理進(jìn)度（如“已聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)”）C.填寫個(gè)人主觀判斷（如“用戶故意找茬”）D.上傳憑證截圖（如用戶提供的問題照片）答案：ABD解析：備注需客觀記錄（A、B、D正確），避免主觀評(píng)價(jià)（C錯(cuò)誤）。三、判斷題（每題1分，共10題）21.用戶因“不喜歡”退貨，退回商品時(shí)包裝丟失，但商品未使用，仍可辦理退貨。（）答案：×解析：無(wú)理由退貨需商品及包裝完好，包裝丟失影響二次銷售，不可退貨。22.質(zhì)量問題退貨的運(yùn)費(fèi)由京東承擔(dān)，用戶需先墊付，審核通過(guò)后報(bào)銷。（）答案：√解析：質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由京東承擔(dān)，用戶可先墊付，客服審核后通過(guò)原支付方式返還。23.用戶申請(qǐng)“僅退款”，理由是“未收到貨”，客服需先核實(shí)物流信息（如是否顯示簽收）。（）答案：√解析：未收到貨需確認(rèn)物流狀態(tài)，若顯示簽收需用戶聯(lián)系快遞，若未簽收可協(xié)助催件或退款。24.客戶投訴客服態(tài)度差，需優(yōu)先道歉并記錄工號(hào)，后續(xù)內(nèi)部核查。（）答案：√解析：服務(wù)類投訴需先安撫，記錄信息后內(nèi)部處理，避免與用戶爭(zhēng)執(zhí)。25.已評(píng)價(jià)的商品無(wú)法申請(qǐng)售后。（）答案：×解析：評(píng)價(jià)不影響售后權(quán)益，用戶仍可通過(guò)“我的訂單-售后服務(wù)”申請(qǐng)。26.定制商品（如刻字項(xiàng)鏈）因質(zhì)量問題（如刻字錯(cuò)誤），可支持退貨。（）答案：√解析：定制商品不適用無(wú)理由退貨，但質(zhì)量問題（如刻錯(cuò)字）仍可退。27.用戶購(gòu)買的奶粉已過(guò)保質(zhì)期，申請(qǐng)退貨，客服應(yīng)拒絕（因過(guò)期屬用戶保存問題）。（）答案：×解析：若用戶收到時(shí)已臨近/過(guò)期，屬發(fā)貨問題，需支持退貨；若用戶保存導(dǎo)致過(guò)期，可拒絕。28.價(jià)保金額計(jì)算時(shí)，需扣除用戶使用的京券、紅包等優(yōu)惠。（）答案：√解析：價(jià)保對(duì)比的是“到手價(jià)”，需扣除所有優(yōu)惠后計(jì)算差價(jià)。29.客戶要求轉(zhuǎn)接高級(jí)客服，當(dāng)前客服應(yīng)直接拒絕并說(shuō)明“我可以幫您處理”。（）答案：×解析：用戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接，避免激化情緒。30.售后工單處理完成后，需主動(dòng)回訪用戶確認(rèn)滿意度。（）答案：√解析：京東售后SOP要求關(guān)鍵問題處理后回訪，提升用戶體驗(yàn)。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）31.簡(jiǎn)述用戶申請(qǐng)“質(zhì)量問題退貨”的審核流程。答案：（1）接收申請(qǐng)：用戶通過(guò)京東APP提交退貨申請(qǐng)，選擇“質(zhì)量問題”；（2）初步審核：客服2小時(shí)內(nèi)核實(shí)訂單信息（是否自營(yíng)、是否在三包期內(nèi)）、用戶提供的問題憑證（照片/視頻是否清晰顯示故障）；（3）確認(rèn)問題：若憑證不充分，聯(lián)系用戶補(bǔ)充；若確屬質(zhì)量問題，審核通過(guò)并發(fā)送退貨地址；（4）驗(yàn)機(jī)/驗(yàn)廠：商品退回后，倉(cāng)庫(kù)或質(zhì)檢部門檢測(cè)確認(rèn)質(zhì)量問題；（5）退款處理：檢測(cè)通過(guò)后，72小時(shí)內(nèi)原路退回貨款（含質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)）。32.客戶因“商品破損”投訴，情緒激動(dòng)，客服應(yīng)如何處理？答案：（1）共情安撫：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，收到破損商品確實(shí)讓人難受，您先別著急，我們一定幫您解決?！保?）收集信息：詢問破損位置、是否有照片/視頻，確認(rèn)訂單號(hào)、收貨時(shí)間；（3）核實(shí)責(zé)任：查看物流記錄（是否顯示暴力運(yùn)輸）、倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)記錄（是否打包異常）；（4）提出方案：若屬京東責(zé)任，提供“補(bǔ)發(fā)+補(bǔ)償”或“退貨退款+運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼”；若屬物流責(zé)任，協(xié)助用戶向快遞索賠，同時(shí)京東提供人道主義補(bǔ)償；（5）跟進(jìn)反饋：記錄工單，24小時(shí)內(nèi)告知處理進(jìn)度，完成后回訪確認(rèn)。33.簡(jiǎn)述“7天無(wú)理由退貨”與“質(zhì)量問題退貨”的主要區(qū)別。答案：（1）適用條件：無(wú)理由退貨無(wú)需商品問題（用戶主觀不喜歡），質(zhì)量問題需商品存在性能/功能缺陷；（2）時(shí)間限制：無(wú)理由退貨需在簽收后7天內(nèi)，質(zhì)量問題退貨在15天內(nèi)可退/換，超過(guò)15天在三包期內(nèi)可維修或退；（3）運(yùn)費(fèi)承擔(dān)：無(wú)理由退貨運(yùn)費(fèi)用戶承擔(dān)（京東上門取件可協(xié)商），質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)京東承擔(dān)；（4）商品狀態(tài)：無(wú)理由退貨需商品完好、不影響二次銷售（如未拆封/未使用），質(zhì)量問題退貨對(duì)商品狀態(tài)要求較寬松（如已使用但能證明問題）。34.用戶反饋“收到的商品是假貨”，客服應(yīng)如何處理？答案：（1）安撫情緒：“理解您的擔(dān)憂，京東自營(yíng)商品均為正品，我們非常重視您的反饋，會(huì)盡快核實(shí)?！保?）收集憑證：要求用戶提供“假貨”證據(jù)（如鑒定報(bào)告、與正品對(duì)比照片）；（3）內(nèi)部核查：聯(lián)系品牌方或質(zhì)檢部門驗(yàn)證商品來(lái)源（京東自營(yíng)商品采購(gòu)鏈路可追溯）；（4）反饋結(jié)果：若核查為正品，向用戶解釋采購(gòu)渠道并提供溯源信息；若確屬假貨（極罕見），按“假一賠十”處理并內(nèi)部追責(zé)；（5）補(bǔ)償措施：無(wú)論結(jié)果如何，可提供京券補(bǔ)償以表歉意（用戶接受后執(zhí)行）。35.處理“用戶重復(fù)投訴同一問題”時(shí)，客服應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：（1）避免推諉：確認(rèn)前次處理記錄，不重復(fù)詢問已提供的信息；（2）升級(jí)處理：若前次未解決，聯(lián)系上級(jí)或相關(guān)部門加速處理；（3）透明溝通：向用戶說(shuō)明當(dāng)前進(jìn)度（如“已聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)加急處理，預(yù)計(jì)今天18點(diǎn)前給您答復(fù)”）；（4）承諾時(shí)效：明確告知下次反饋時(shí)間，避免用戶反復(fù)催促；（5）記錄備注：在工單中詳細(xì)標(biāo)注用戶訴求及前次處理情況，便于后續(xù)跟進(jìn)。五、案例分析題（每題10分，共2題）36.案例：用戶6月1日簽收一箱牛奶（保質(zhì)期6個(gè)月），6月10日發(fā)現(xiàn)其中1盒已變質(zhì)（有異味、脹包），聯(lián)系客服要求整箱退貨?？头?yīng)如何處理？答案：（1）核實(shí)信息：確認(rèn)用戶提供的變質(zhì)牛奶照片（顯示脹包、生產(chǎn)批次）、訂單簽收時(shí)間（6月1日，在保質(zhì)期內(nèi)）；（2）判斷責(zé)任：牛奶變質(zhì)可