輿情考核管理辦法一、總則（一）目的為加強公司輿情管理，有效監(jiān)測、評估和應對輿情風險，及時、準確、妥善地處理各類輿情事件，維護公司良好形象和聲譽，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門、各分支機構及全體員工在履行工作職責過程中涉及的輿情管理與考核。（三）基本原則1.預防為主原則：強化輿情監(jiān)測與預警，提前發(fā)現潛在輿情風險，采取有效措施加以防范，避免輿情事件的發(fā)生或擴大。2.及時準確原則：對輿情信息做到快速收集、準確研判、及時發(fā)布，確保信息傳遞的及時性和準確性，避免因信息不暢或不準確導致輿情惡化。3.分級負責原則：按照輿情的性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級管理、分級負責，明確各部門和人員在輿情應對中的職責和權限。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，在輿情應對過程中做到合法合規(guī)，維護公司和公眾的合法權益。二、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測范圍1.網絡媒體：包括各大新聞網站、社交媒體平臺、論壇、博客、視頻網站等。2.傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、廣播、電視等。3.其他渠道：行業(yè)報告、輿情監(jiān)測機構發(fā)布的信息等。（二）監(jiān)測內容1.公司相關信息：包括公司產品、服務、品牌、形象、經營管理、重大決策等方面的正面或負面評價。2.行業(yè)動態(tài)：行業(yè)政策變化、市場競爭態(tài)勢、行業(yè)熱點事件等對公司的影響。3.社會熱點：與公司業(yè)務相關或可能引發(fā)公眾關注的社會熱點話題。（三）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人負責對各類媒體和渠道進行日常監(jiān)測，及時收集輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對網絡媒體進行實時監(jiān)測，自動抓取相關輿情信息，并進行分類、篩選和預警。（四）預警機制1.預警指標：根據輿情的熱度、傳播速度、影響力等因素，設定不同的預警級別和指標。例如，當輿情信息在一定時間內的瀏覽量、評論量、轉發(fā)量達到一定閾值，或者出現負面評價集中爆發(fā)、媒體關注度高等情況時，啟動相應的預警。2.預警發(fā)布：輿情監(jiān)測人員發(fā)現達到預警指標的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告》，詳細說明輿情的基本情況、預警級別、可能產生的影響等，并及時報送公司輿情管理工作領導小組。領導小組根據預警情況，及時研究制定應對措施。三、輿情評估（一）評估主體成立輿情評估小組，由公司輿情管理工作領導小組組長擔任組長，成員包括公司各相關部門負責人、輿情管理專家等。（二）評估內容1.輿情性質：判斷輿情是正面、中性還是負面，以及負面輿情的嚴重程度。2.傳播范圍：評估輿情在網絡媒體、傳統(tǒng)媒體及其他渠道的傳播范圍和影響力。3.發(fā)展趨勢：分析輿情的發(fā)展動態(tài)，判斷其是否有進一步擴散或惡化的趨勢。4.影響因素：找出導致輿情產生的原因，如產品質量問題、服務不到位、公關危機等，并評估這些因素對公司的影響程度。（三）評估方法1.定性分析：通過對輿情信息的內容、觀點、態(tài)度等進行分析，判斷輿情的性質和發(fā)展趨勢。2.定量分析：運用數據分析工具，對輿情的傳播量、關注度、情感傾向等指標進行量化分析，為輿情評估提供數據支持。3.綜合評估：結合定性分析和定量分析的結果，對輿情進行全面、客觀的評估，并形成《輿情評估報告》。（四）評估周期根據輿情的發(fā)展情況，適時開展輿情評估工作。對于重大輿情事件，應在事件發(fā)生后的[X]個工作日內完成首次評估，并根據事件進展情況及時進行跟蹤評估。四、輿情應對（一）應對原則1.快速反應原則：在輿情事件發(fā)生后，應在第一時間啟動應急預案，迅速采取措施進行應對，避免輿情進一步發(fā)酵。2.坦誠溝通原則：及時、準確地向公眾發(fā)布信息，表明公司的態(tài)度和立場，積極與公眾進行溝通交流，爭取公眾的理解和支持。3.措施得當原則：根據輿情的性質和嚴重程度，制定針對性強、切實可行的應對措施，有效化解輿情危機。4.協同配合原則：公司各部門應密切配合，形成合力，共同做好輿情應對工作。（二）應對流程1.事件報告：輿情監(jiān)測人員發(fā)現輿情事件后，應立即向公司輿情管理工作領導小組辦公室報告。辦公室接到報告后，應迅速核實情況，并及時向領導小組組長匯報。2.應急響應：領導小組組長根據輿情事件的嚴重程度，決定啟動相應級別的應急預案。應急預案啟動后，各成員單位應按照職責分工迅速開展工作。3.信息發(fā)布：成立信息發(fā)布小組，負責制定信息發(fā)布方案，統(tǒng)一對外發(fā)布信息。信息發(fā)布應遵循真實、準確、及時、全面的原則，避免出現信息真空或虛假信息。4.溝通協調：積極與媒體、公眾、相關政府部門等進行溝通協調，及時了解各方訴求，回應關切，做好解釋說明工作。對于媒體的采訪要求，應按照公司相關規(guī)定進行安排和處理。5.措施實施：根據輿情應對方案，采取相應的措施進行處理，如整改問題、加強管理、開展公關活動等。在措施實施過程中，應注重效果評估，及時調整優(yōu)化應對措施。6.輿情跟蹤：對輿情事件的處理情況進行持續(xù)跟蹤，及時掌握輿情動態(tài)，評估應對效果。如發(fā)現輿情出現反復或有新的變化，應及時調整應對策略，確保輿情得到有效控制。（三）應對措施1.正面回應：對于正面輿情，應及時進行宣傳和推廣，借助媒體和網絡平臺擴大公司的影響力和美譽度。對于負面輿情，應在核實情況的基礎上，及時發(fā)布準確信息，表明公司的態(tài)度和立場，對公眾關心的問題進行回應和解答。2.問題整改：針對輿情反映出的問題，深入分析原因，制定切實可行的整改措施，并及時向公眾公布整改情況，接受公眾監(jiān)督。3.危機公關：對于重大輿情危機事件，應制定專門的危機公關方案，通過新聞發(fā)布會、媒體專訪、線上線下活動等形式，積極開展公關活動，重塑公司形象。4.法律維權：對于惡意造謠、誹謗等侵犯公司名譽權的行為，應及時收集證據，通過法律途徑維護公司的合法權益。五、輿情考核（一）考核對象公司各部門、各分支機構及全體員工。（二）考核內容1.輿情監(jiān)測工作：包括監(jiān)測范圍的覆蓋情況、監(jiān)測信息的及時收集與上報、預警機制的執(zhí)行效果等。2.輿情評估工作：評估報告的質量、評估結果的準確性和及時性等。3.輿情應對工作：應急響應的速度、信息發(fā)布的效果、溝通協調的能力、措施實施的有效性等。4.輿情管理工作：制度建設、培訓宣傳、團隊建設等方面的工作情況。（三）考核方式1.日常考核：由公司輿情管理工作領導小組辦公室負責對各部門和員工的輿情管理工作進行日常監(jiān)督和檢查，根據工作記錄和實際表現進行評分。2.定期考核：每季度對各部門和員工的輿情管理工作進行一次全面考核，考核結果納入公司年度績效考核體系。3.專項考核：針對重大輿情事件的應對情況，開展專項考核，對表現突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行問責。（四）考核指標及評分標準1.輿情監(jiān)測工作（30分）監(jiān)測范圍覆蓋情況（10分）：全面覆蓋各類監(jiān)測渠道，得810分；基本覆蓋，得57分；覆蓋不全，得04分。監(jiān)測信息及時收集與上報（10分）：能及時準確收集并上報輿情信息，無漏報、遲報情況，得810分；偶有漏報或遲報，得57分；經常出現漏報或遲報，得04分。預警機制執(zhí)行效果（10分）：能及時準確發(fā)布預警信息，預警準確率高，得810分；預警信息發(fā)布基本及時，準確率較高，得57分；預警信息發(fā)布不及時或準確率低，得04分。2.輿情評估工作（20分）評估報告質量（10分）：評估報告內容全面、分析準確、結論合理，得810分；報告內容較完整，分析較準確，結論基本合理，得57分；報告內容不完整，分析不準確，結論不合理，得04分。評估結果準確性和及時性（10分）：能準確判斷輿情性質、傳播范圍和發(fā)展趨勢，評估結果及時報送，得810分；評估結果基本準確，報送較及時，得57分；評估結果不準確或報送不及時，得04分。3.輿情應對工作（40分）應急響應速度（10分）：在輿情事件發(fā)生后能迅速啟動應急預案，得810分；能在規(guī)定時間內啟動預案，得57分；啟動預案不及時，得04分。信息發(fā)布效果（10分）：信息發(fā)布及時、準確、全面，公眾滿意度高，得810分；信息發(fā)布基本符合要求，公眾滿意度一般，得57分；信息發(fā)布不及時、不準確或不全面，公眾滿意度低，得04分。溝通協調能力（10分）：能有效與媒體、公眾、相關政府部門等進行溝通協調，溝通順暢，得810分；溝通協調基本順利，無明顯失誤，得57分；溝通協調不暢，出現明顯失誤，得04分。措施實施有效性（10分）：采取的應對措施得當，能有效化解輿情危機，得810分；措施實施有一定效果，但仍有改進空間，得57分；措施實施效果不佳，輿情危機未得到有效控制，得04分。4.輿情管理工作（10分）制度建設（5分）：輿情管理制度健全，符合公司實際情況，得45分；制度基本健全，有個別不完善之處，得23分；制度不健全，存在明顯漏洞，得01分。培訓宣傳（3分）：定期組織輿情管理培訓和宣傳活動，員工輿情管理意識和能力較強，得23分；偶爾組織培訓宣傳活動，員工輿情管理意識和能力一般，得1分；未組織培訓宣傳活動，員工輿情管理意識和能力薄弱，得0分。團隊建設（2分）：輿情管理團隊人員配備合理，工作協作順暢，得12分；團隊人員配備基本合理，工作協作基本順暢，得0.51分；團隊人員配備不合理，工作協作不順暢，得0分。（五）考核結果應用1.績效獎金掛鉤：將輿情考核結果與員工績效獎金直接掛鉤，根據考核得分確定績效獎金系數。考核得分在[X]分及以上的，績效獎金系數為[X]；得分在[X][X]分之間的，績效獎金系數為[X]；得