西安投訴管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強西安市各行業(yè)投訴管理工作，規(guī)范投訴處理流程，維護消費者、服務(wù)對象及相關(guān)利益方的合法權(quán)益，促進市場秩序的健康穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合西安市實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于西安市行政區(qū)域內(nèi)各類市場主體、公共服務(wù)機構(gòu)以及其他涉及公共服務(wù)和經(jīng)營活動的組織（以下統(tǒng)稱“被投訴單位”）處理消費者、服務(wù)對象及其他利益相關(guān)方（以下統(tǒng)稱“投訴人”）提出的投訴事項?；驹瓌t投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時、便民的原則，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，保障投訴人的合法權(quán)益，同時維護被投訴單位的正當(dāng)利益。投訴受理投訴渠道被投訴單位應(yīng)當(dāng)建立健全投訴受理渠道，包括但不限于電話、郵箱、在線平臺、現(xiàn)場受理等方式，并向社會公布投訴受理的聯(lián)系方式、工作時間等信息。鼓勵被投訴單位采用智能化、信息化手段提高投訴受理效率。投訴條件投訴人提出投訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：1.有明確的被投訴單位；2.有具體的投訴請求、事實和理由；3.屬于本辦法適用范圍的事項；4.未超出法定的投訴期限。投訴材料投訴人可以采用書面、口頭等形式提出投訴。采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)提供投訴人的姓名、聯(lián)系方式、被投訴單位名稱、投訴事項、具體訴求等信息；采用口頭形式的，受理人員應(yīng)當(dāng)記錄上述信息，并由投訴人確認(rèn)。不予受理情形有下列情形之一的投訴，被投訴單位可以不予受理，并向投訴人說明理由：1.不屬于本辦法適用范圍的；2.沒有明確的被投訴單位的；3.投訴事項已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決，或者正在處理中的；4.投訴人提供虛假信息或者惡意投訴的；5.超出法定投訴期限的。投訴處理流程登記與分類被投訴單位接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容，并根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、類別進行分類。調(diào)查核實被投訴單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查核實可以采取現(xiàn)場檢查、詢問相關(guān)人員、查閱資料等方式進行。處理決定被投訴單位根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，作出以下處理決定：1.投訴事項屬實的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)作出處理，包括但不限于道歉、賠償損失、退換商品、改進服務(wù)等；2.投訴事項部分屬實的，應(yīng)當(dāng)對屬實部分作出處理，并向投訴人說明情況；3.投訴事項不屬實的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，做好解釋工作。反饋與告知被投訴單位應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并告知投訴人處理結(jié)果的執(zhí)行情況。反饋可以采用電話、書面、短信等方式進行。期限要求被投訴單位處理投訴的期限一般不超過[X]個工作日。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴人延期理由。投訴處理監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督被投訴單位應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部投訴處理監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。外部監(jiān)督西安市相關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對被投訴單位投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對投訴處理工作不力的單位進行督促整改，對違反法律法規(guī)的行為依法進行查處。社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對被投訴單位的投訴處理工作進行監(jiān)督，對投訴處理工作中的違法違規(guī)行為進行舉報。投訴檔案管理檔案建立被投訴單位應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，對投訴處理過程中的相關(guān)材料進行整理和歸檔，包括投訴登記、調(diào)查核實材料、處理決定、反饋記錄等。檔案保存期限投訴檔案的保存期限一般不少于[X]年，涉及重要投訴事項的檔案保存期限按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。檔案查閱與利用投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱、復(fù)制。因工作需要查閱、復(fù)制投訴檔案的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。投訴處理人員職責(zé)基本職責(zé)投訴處理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和投訴處理流程，認(rèn)真履行職責(zé)，公正、及時地處理投訴事項。保密義務(wù)投訴處理人員對在投訴處理過程中知悉的投訴人、被投訴單位的商業(yè)秘密、個人隱私等信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露。培訓(xùn)與考核被投訴單位應(yīng)當(dāng)定期組織投訴處理人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。同時，應(yīng)當(dāng)建立投訴處理人員考核機制，對投訴處理人員的工作業(yè)績進行考核評價。投訴糾紛調(diào)解調(diào)解原則對于投訴人與被投訴單位之間的糾紛，鼓勵通過調(diào)解方式解決。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，不得強迫當(dāng)事人接受調(diào)解。調(diào)解程序1.當(dāng)事人提出調(diào)解申請的，被投訴單位或者相關(guān)行政管理部門可以組織調(diào)解；2.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)充分聽取雙方當(dāng)事人的意見，了解糾紛的事實和爭議焦點；3.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出調(diào)解方案，供雙方當(dāng)事人協(xié)商；4.雙方當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)簽訂調(diào)解協(xié)議書，并按照協(xié)議履行。調(diào)解效力經(jīng)調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)，當(dāng)事