輿情應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置公司/組織面臨的各類輿情事件，最大限度地降低輿情對(duì)公司/組織形象、聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的負(fù)面影響，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所面臨的各類輿情信息的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)和處置工作。包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的涉及公司/組織的負(fù)面、敏感信息。（三）工作原則1.預(yù)防為主：建立健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息的收集和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)：對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間采取行動(dòng)，避免輿情的擴(kuò)散和升級(jí)。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)：依據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，確保處置工作的有效性和針對(duì)性。4.公開(kāi)透明：及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，做到信息公開(kāi)透明，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。5.協(xié)同合作：各部門之間要密切配合，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)急處置工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的輿情應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應(yīng)急管理工作。同時(shí)，指定專人負(fù)責(zé)輿情信息的日常監(jiān)測(cè)工作，確保監(jiān)測(cè)工作的常態(tài)化和專業(yè)化。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、行業(yè)論壇、社交媒體平臺(tái)、微博、微信公眾號(hào)、抖音等。2.傳統(tǒng)媒體：包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.其他渠道：如客戶反饋、投訴舉報(bào)、行業(yè)會(huì)議、輿情研究機(jī)構(gòu)報(bào)告等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的負(fù)面信息：如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)投訴、環(huán)境污染、勞動(dòng)糾紛、違規(guī)違紀(jì)等。2.涉及公司/組織的敏感信息：如公司戰(zhàn)略調(diào)整、重大人事變動(dòng)、商業(yè)機(jī)密泄露等。3.對(duì)公司/組織有重大影響的輿情動(dòng)態(tài)：如行業(yè)趨勢(shì)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)調(diào)整等。（四）監(jiān)測(cè)方法1.利用專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具：購(gòu)買或使用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)指定的監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)獲取輿情信息。2.人工監(jiān)測(cè)：安排專人對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇、社交媒體等進(jìn)行定期瀏覽和搜索，發(fā)現(xiàn)輿情線索及時(shí)報(bào)告。3.建立信息員隊(duì)伍：在公司/組織內(nèi)部各部門、分支機(jī)構(gòu)、合作伙伴等建立信息員隊(duì)伍，及時(shí)收集和反饋輿情信息。（五）監(jiān)測(cè)頻率輿情監(jiān)測(cè)工作要做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情事件。對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域和時(shí)段，要增加監(jiān)測(cè)頻率，做到每日定時(shí)監(jiān)測(cè)和隨時(shí)跟蹤。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.輿情熱度：通過(guò)監(jiān)測(cè)輿情信息的傳播量、閱讀量、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等指標(biāo)，判斷輿情的熱度和影響力。2.輿情趨勢(shì)：分析輿情信息的傳播趨勢(shì)，判斷輿情是處于上升期、高峰期還是下降期，以及是否有進(jìn)一步擴(kuò)散的可能。3.輿情敏感度：根據(jù)輿情信息的內(nèi)容和性質(zhì)，判斷其對(duì)公司/組織的敏感程度和潛在影響。4.輿情負(fù)面傾向：統(tǒng)計(jì)輿情信息中的負(fù)面評(píng)價(jià)比例，判斷輿情的負(fù)面傾向程度。（二）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情熱度高、趨勢(shì)上升明顯、敏感度高、負(fù)面傾向嚴(yán)重，可能對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成重大損害，需要立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情熱度較高、趨勢(shì)上升較快、敏感度較高、負(fù)面傾向較明顯，可能對(duì)公司/組織產(chǎn)生較大影響，需密切關(guān)注并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情熱度一般、趨勢(shì)平穩(wěn)、敏感度一般、負(fù)面傾向不突出，但仍需引起重視，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：輿情熱度較低、趨勢(shì)下降、敏感度較低、負(fù)面傾向不明顯，可進(jìn)行常規(guī)監(jiān)測(cè)和跟蹤。（三）預(yù)警發(fā)布1.監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情達(dá)到預(yù)警級(jí)別后：應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告表》，詳細(xì)說(shuō)明輿情的基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能影響等，并及時(shí)上報(bào)輿情應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.領(lǐng)導(dǎo)小組接到預(yù)警報(bào)告后：應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核確認(rèn)，并發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情的簡(jiǎn)要情況、預(yù)警級(jí)別、應(yīng)對(duì)要求等，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.成立應(yīng)急處置小組：根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響范圍，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，成立應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)具體的輿情應(yīng)對(duì)工作。2.制定應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)急處置小組應(yīng)在接到預(yù)警信息后[X]小時(shí)內(nèi)召開(kāi)會(huì)議，分析輿情形勢(shì)，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)、整改措施等方面的內(nèi)容。3.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，應(yīng)急處置小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)定的應(yīng)對(duì)策略開(kāi)展工作。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則：遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。2.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情的特點(diǎn)和傳播范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿等。3.發(fā)布內(nèi)容：信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)、采取的措施和進(jìn)展、對(duì)公眾的承諾等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。4.發(fā)布流程：信息發(fā)布前應(yīng)經(jīng)應(yīng)急處置小組審核批準(zhǔn)，發(fā)布后要密切關(guān)注公眾反饋，及時(shí)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容和方式。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：應(yīng)急處置小組要加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，工作協(xié)同一致。各部門要按照職責(zé)分工，積極配合做好輿情應(yīng)對(duì)工作。2.外部溝通：主動(dòng)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解他們的需求和關(guān)切，爭(zhēng)取他們的理解和支持。積極回應(yīng)媒體的采訪要求，提供準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件。3.與公眾溝通：通過(guò)多種渠道與公眾進(jìn)行溝通交流，及時(shí)收集公眾的意見(jiàn)和建議，解答公眾的疑問(wèn)，化解公眾的誤解和不滿。對(duì)于公眾的合理訴求，要認(rèn)真研究并及時(shí)給予回應(yīng)和解決。（四）危機(jī)公關(guān)1.制定公關(guān)方案：根據(jù)輿情事件的具體情況，制定詳細(xì)的危機(jī)公關(guān)方案，明確公關(guān)目標(biāo)、策略、措施和實(shí)施步驟。2.開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)：通過(guò)發(fā)布聲明、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、組織媒體溝通會(huì)、進(jìn)行線上線下互動(dòng)等方式，積極開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，塑造公司/組織的良好形象。3.加強(qiáng)輿情引導(dǎo)：利用社交媒體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道，積極引導(dǎo)輿情走向，發(fā)布正面信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，消除負(fù)面輿論影響。（五）整改措施1.針對(duì)輿情事件暴露的問(wèn)題：深入分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。2.跟蹤整改落實(shí)情況：定期對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實(shí)效。整改完成后，要及時(shí)向公眾反饋整改情況，接受公眾監(jiān)督。五、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估主體輿情應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，也可委托專業(yè)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度變化：對(duì)比輿情處置前后的熱度指標(biāo)，評(píng)估輿情是否得到有效控制。2.輿情趨勢(shì)變化：分析輿情處置后是否出現(xiàn)反轉(zhuǎn)或持續(xù)下降的趨勢(shì)。3.公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變：通過(guò)調(diào)查公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度和評(píng)價(jià)，評(píng)估輿情處置是否改善了公眾形象。4.業(yè)務(wù)影響評(píng)估：評(píng)估輿情事件對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)份額、客戶關(guān)系等方面的影響程度。（三）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析：收集和分析輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、信息發(fā)布數(shù)據(jù)、公眾反饋數(shù)據(jù)等，對(duì)比評(píng)估指標(biāo)的變化情況。2.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷，對(duì)公眾進(jìn)行調(diào)查，了解公眾對(duì)輿情事件的認(rèn)知度、態(tài)度和滿意度。3.專家評(píng)估：邀請(qǐng)行業(yè)專家、學(xué)者等對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。（四）評(píng)估報(bào)告評(píng)估工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、處置過(guò)程、處置效果評(píng)估、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。評(píng)估報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，作為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、完善輿情應(yīng)急管理工作的重要依據(jù)。六、輿情應(yīng)急管理的保障措施（一）組織保障1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)：公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)要高度重視輿情應(yīng)急管理工作，將其納入重要議事日程，定期研究部署，確保工作順利開(kāi)展。2.明確職責(zé)：各部門要明確在輿情應(yīng)急管理工作中的職責(zé)分工，建立健全工作責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。3.加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織開(kāi)展輿情應(yīng)急管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。（二）制度保障1.完善輿情監(jiān)測(cè)制度：進(jìn)一步優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)流程和方法，提高監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.健全輿情預(yù)警制度：細(xì)化預(yù)警指標(biāo)和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，完善預(yù)警發(fā)布和響應(yīng)機(jī)制。3.規(guī)范輿情應(yīng)對(duì)制度：明確信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)、整改措施等方面的工作要求和流程。4.建立輿情處置效果評(píng)估制度：定期對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，不斷完善工作機(jī)制。（三）技術(shù)保障1.加大技術(shù)投入：購(gòu)置先進(jìn)的輿情監(jiān)測(cè)工具和軟件，提高輿情監(jiān)測(cè)和分析的技術(shù)水平。2.建立輿情信息管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)輿情信息的自動(dòng)化收集、整理、分析和報(bào)告，提高工作效率。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)：保障公司/