睡眠保單管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司睡眠保單的管理，規(guī)范睡眠保單的認(rèn)定、處理流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司發(fā)行的各類保險(xiǎn)產(chǎn)品所涉及的睡眠保單管理。定義1.睡眠保單：指保險(xiǎn)合同生效后，投保人在一定期限內(nèi)未繳納續(xù)期保費(fèi)，且無(wú)其他特殊約定，保險(xiǎn)合同效力中止的保單。2.寬限期：指保險(xiǎn)合同約定的，投保人在到期未繳納保費(fèi)時(shí)，仍可在一定期限內(nèi)繳納保費(fèi)而不影響保險(xiǎn)合同效力的期間。3.復(fù)效期：指保險(xiǎn)合同效力中止后，投保人可申請(qǐng)恢復(fù)合同效力的期間?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：睡眠保單的管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。2.客戶權(quán)益保護(hù)原則：在處理睡眠保單過(guò)程中，充分保障客戶的合法權(quán)益，確?？蛻糁闄?quán)、選擇權(quán)等得到尊重。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：有效識(shí)別和控制睡眠保單帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。4.效率與質(zhì)量并重原則：在提高睡眠保單管理效率的同時(shí)，保證處理質(zhì)量，提升客戶滿意度。睡眠保單的認(rèn)定認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.分期繳費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人在寬限期屆滿后仍未繳納續(xù)期保費(fèi)，保險(xiǎn)合同效力即進(jìn)入中止?fàn)顟B(tài)，該保單認(rèn)定為睡眠保單。寬限期一般為[X]天，具體以保險(xiǎn)合同約定為準(zhǔn)。2.對(duì)于躉交保險(xiǎn)產(chǎn)品，不存在寬限期概念，若保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任履行期限屆滿，投保人未申請(qǐng)理賠或退保等后續(xù)操作，且無(wú)其他特殊情況，可視情況認(rèn)定為睡眠保單。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.信息技術(shù)部門應(yīng)定期提取保單數(shù)據(jù)，按照睡眠保單認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選和統(tǒng)計(jì)，形成睡眠保單清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括保單號(hào)、投保人姓名、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、生效日期、失效日期、累計(jì)保費(fèi)等信息。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)協(xié)同數(shù)據(jù)分析人員，對(duì)睡眠保單數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。分析維度包括但不限于投保人地域分布、年齡層次、保險(xiǎn)產(chǎn)品類型、失效時(shí)間區(qū)間等，以便掌握睡眠保單的整體情況和分布規(guī)律，為后續(xù)管理決策提供依據(jù)。睡眠保單的通知與提醒通知方式1.在保險(xiǎn)合同寬限期屆滿前[X]天，公司通過(guò)短信、電子郵件等方式向投保人發(fā)送續(xù)期保費(fèi)提醒通知。短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含保險(xiǎn)合同信息、應(yīng)繳保費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等關(guān)鍵信息；電子郵件應(yīng)包含詳細(xì)的提醒函，內(nèi)容涵蓋上述短信信息及公司客服聯(lián)系方式等。2.對(duì)于寬限期屆滿仍未繳費(fèi)的投保人，在保險(xiǎn)合同效力中止后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次通過(guò)短信、電子郵件和電話相結(jié)合的方式進(jìn)行通知。電話通知應(yīng)記錄溝通情況，形成通話記錄。短信和電子郵件內(nèi)容應(yīng)明確告知投保人保單已進(jìn)入睡眠狀態(tài)，以及恢復(fù)合同效力的相關(guān)流程和要求。通知內(nèi)容規(guī)范1.所有通知內(nèi)容應(yīng)使用規(guī)范、易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。通知中應(yīng)明確說(shuō)明保險(xiǎn)合同的重要性、未繳費(fèi)可能導(dǎo)致的后果，如保險(xiǎn)責(zé)任中止、影響保障權(quán)益等。2.詳細(xì)告知投保人恢復(fù)合同效力的具體操作方法，包括可辦理的渠道（如線上平臺(tái)、客服熱線、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等）、所需提供的資料（如身份證、保險(xiǎn)合同等）以及辦理的時(shí)間限制等信息。睡眠保單的客戶服務(wù)與溝通客戶咨詢解答1.設(shè)立專門的睡眠保單咨詢熱線，安排專業(yè)客服人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)?？头藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉睡眠保單管理辦法及相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、快速地解答客戶關(guān)于睡眠保單的各類問(wèn)題。2.在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上平臺(tái)設(shè)置睡眠保單咨詢板塊，及時(shí)回復(fù)客戶留言咨詢。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)整理形成問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，方便客戶自助查詢?？蛻粜枨罅私馀c記錄1.客服人員在與客戶溝通睡眠保單相關(guān)事宜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客戶未繳費(fèi)的原因及客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的合理訴求，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2.根據(jù)客戶反饋的信息，分析客戶需求和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為后續(xù)制定個(gè)性化的服務(wù)方案和營(yíng)銷策略提供參考依據(jù)。睡眠保單的復(fù)效管理復(fù)效申請(qǐng)受理1.投保人在復(fù)效期內(nèi)申請(qǐng)恢復(fù)保險(xiǎn)合同效力的，應(yīng)填寫(xiě)復(fù)效申請(qǐng)書(shū)，并提交規(guī)定的證明材料，如身份證、健康聲明書(shū)（根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度而定）等。2.公司各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、線上平臺(tái)等渠道應(yīng)及時(shí)受理投保人的復(fù)效申請(qǐng)，并對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初審。初審主要審核申請(qǐng)資料的完整性、真實(shí)性以及是否符合復(fù)效條件等。核保流程1.對(duì)于初審?fù)ㄟ^(guò)的復(fù)效申請(qǐng)，由核保部門進(jìn)行核保。核保人員根據(jù)投保人的健康狀況、年齡、職業(yè)等風(fēng)險(xiǎn)因素，按照公司核保政策進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較低的投保人，可采取簡(jiǎn)易核保流程，快速完成復(fù)效審批；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的投保人，可能需要進(jìn)一步要求投保人提供體檢報(bào)告、生存調(diào)查等補(bǔ)充資料，以確定是否同意復(fù)效及復(fù)效條件（如增加保費(fèi)、限制保險(xiǎn)責(zé)任等）。復(fù)效通知與合同恢復(fù)1.核保結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)及時(shí)通知投保人。如復(fù)效申請(qǐng)獲批，告知投保人繳納復(fù)效保費(fèi)的金額、繳費(fèi)方式和時(shí)間要求等；如復(fù)效申請(qǐng)未通過(guò)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，并提供相應(yīng)的解決建議。2.投保人按照要求繳納復(fù)效保費(fèi)后，公司應(yīng)及時(shí)辦理保險(xiǎn)合同的恢復(fù)手續(xù)，確保保險(xiǎn)合同效力自復(fù)效之日起重新生效，投保人可繼續(xù)享受保險(xiǎn)保障。睡眠保單的退保管理退保申請(qǐng)受理1.投保人在保險(xiǎn)合同處于睡眠狀態(tài)時(shí)申請(qǐng)退保的，應(yīng)填寫(xiě)退保申請(qǐng)書(shū)，并提交相關(guān)證明材料，如身份證、保險(xiǎn)合同原件等。2.公司各受理渠道應(yīng)認(rèn)真審核退保申請(qǐng)資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于符合退保條件的申請(qǐng)，予以受理，并按照規(guī)定流程進(jìn)行后續(xù)處理。退保金額計(jì)算與支付1.根據(jù)保險(xiǎn)合同約定的退保價(jià)值計(jì)算方法，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)退還給投保人的退保金額。退保金額應(yīng)包括投保人已繳納保費(fèi)扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)等后的剩余金額。2.在確認(rèn)退保金額無(wú)誤后，按照公司財(cái)務(wù)支付流程，及時(shí)將退?？铐?xiàng)支付給投保人。支付方式可選擇銀行轉(zhuǎn)賬、支票等，確保支付安全、快捷。睡眠保單的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.分析睡眠保單可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、資金損失風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。例如，客戶因保單失效后未能及時(shí)得到有效通知或合理服務(wù)而引發(fā)投訴；長(zhǎng)期大量睡眠保單可能導(dǎo)致公司資金運(yùn)用計(jì)劃受影響，造成一定的資金損失；負(fù)面輿情傳播可能損害公司的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。2.關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)政策變化等外部因素對(duì)睡眠保單管理的影響，及時(shí)識(shí)別潛在的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)睡眠保單相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)可包括睡眠保單數(shù)量占比、復(fù)效率、退保率、客戶投訴率等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分為高、中、低三個(gè)級(jí)別，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的睡眠保單管理環(huán)節(jié)，如可能引發(fā)大量客戶投訴的通知提醒不到位問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)管理措施，優(yōu)化通知流程，提高通知的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；對(duì)于可能導(dǎo)致資金損失的長(zhǎng)期睡眠保單積壓?jiǎn)栴}，應(yīng)加快處理進(jìn)度，合理安排資源，提高復(fù)效和退保效率。2.針對(duì)中風(fēng)險(xiǎn)情況，持續(xù)關(guān)注并適時(shí)調(diào)整管理策略，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶溝通等方式降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，保持現(xiàn)有管理措施的有效性，并進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)和評(píng)估，確保風(fēng)險(xiǎn)處于可控范圍。睡眠保單管理的監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)睡眠保單管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查管理流程是否合規(guī)、操作是否規(guī)范、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確等。2.建立睡眠保單管理工作的自查自糾機(jī)制，業(yè)務(wù)部門、客服部門等相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)定期開(kāi)展自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問(wèn)題?？己藱C(jī)制1.制定睡眠保單管理工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門及相關(guān)工作人員在睡眠保單通知提醒、客戶服務(wù)、復(fù)效退保管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的工作進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與部門績(jī)效、員工個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)在睡眠保單管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、導(dǎo)致出現(xiàn)重大問(wèn)題的部門和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)和處罰。附則解釋權(quán)本辦法